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地产公司客户回访制度

http://www.fang668.com 日期:08-25 14:57:00| 房地产制度|人气:339

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    一、目的
    为了让客户反映的问题进行跟踪处理,提高客户居住的满意度,进一步提升xx地产的品牌,同时体现公司对客户的重视与关注。
    二、形式
    2.1上门回访(采访)
    2.2电话回访
    2.3信函回访(公开信)
    三、类型
    3.1对业主意见征询的回访,在征询过程中的意见进行收集。
    3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。
    3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集,整理,归档。
    3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访(需要管理处提供每半月提供登记表)对物业维修、服务、质量回访,客户的满意度回访。
    四、内容
    4.1上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,需在回访表中注明是工作人员。
    4.2在回访过程中,如果客户重复提出的意见、建议或投诉,事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复,应告知具体时间给予回复(重视客户)。
    4.3对同一问题遇到多次投诉(指投诉者向不同部门反映相同的事件),客户服务部应作记录重点处理。
    4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。
    五、表格(附件)
    客户服务部回访记录表(略)
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