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售楼部人员礼仪行为规范

http://www.fang668.com 日期:08-25 15:01:30| 房地产制度|人气:670

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售楼部人员礼仪、行为规范细则
一、为树立个人及公司良好的对外形象,规范销售人员礼仪、言行、服务行为,特制定本细则。
二、销售人员服装要求:
1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。
2、上班必须要打领带,领带保持挺直、干净、系戴端正。
3、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。
4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正,并戴好工作牌。


三、 仪容仪表要求:
1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。
2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。
3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。
4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话"煲电话粥",打声讯台。
5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。


四、电话接听要求:
1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有"自己就是代表公司"的强烈意识。
2、及时接听电话(勿让铃声超过三遍),迟接电话须示歉意。
3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。
4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。 
5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答时将重点、www.fang668.com卖点巧妙的融入。
6、对方声音不清楚时,应该善意提醒"声音不太清楚,请您大声一点好吗?"
7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。同事回来后,立即转告并督促回电。
9、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。
10、要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
11、直接约请客户来售楼中心观看模型,约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
12、所有客户咨询电话必须要用记录,力求准确无语误,越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳,与上及主管和销售人员充分沟通交流。
13、谈话结束时,要道一声"谢谢"或"再见",并让对方先挂断电话,然后,轻轻地把话筒放回原处,以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。
14、切忌用电话聊天、开玩笑,内线通话要简短扼要。


五、接待规范
1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。
2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。 
3、询问客户是否为初次接洽,如为首次接触,前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待;如之前已有联络,前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录,迅速安排相应的置业顾问进行接待。
4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。
5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。
6、注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
7、积极向客户介绍楼盘资料,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。
8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。
10、不贬低其它楼盘,抬高自己。
11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
14、严格维护客户资料隐私权。
15、接待客户时不得泄露公司保密资料。
16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
17、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。
18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。
19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至营销中心门口,并说"请慢走"或"欢迎下次光临"。

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