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招商人员电话服务与语言艺术培训

http://www.fang668.com 日期:08-25 20:08:23| 房地产培训|人气:204

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第一节、专业接听电话态度
一、理想状态下的电话服务态度
1.不可以让电话响多过三次以上才接听。
2.把你的铅笔和记事簿及相关的资料放在你的工作台和最接近你的地方。
3.在电话交谈中保持你的声音平静稳定。
4.用合适的欢迎语向打电话来的客人打招呼。
5.介绍你的部门和你的名字。
6.说一声,“有什么可以帮助”?
7.避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和不断的咳嗽声。
8.用心聆听,不可以打断客人的说话。如有需要,把内容重点写下来,以免忘记客户的要求。
9.不要让来电等候太长的时间。例如,不可以多过30-60秒。
10.在接线后,招商人员必须把耳朵放在电话筒旁边,因为来电可能在等候的时间之内与你交待一些事情。
11.如果等候多过30-60秒(如适用),应说一声,“不好意思,请你再等候一会,我马上给你回复。”
12.让你的客户知道你如何帮助他,例如,招商人员可以把你的电话姓名告诉他(如果合适的话)。
13.说一声,“谢谢你的来电,再见!”


二、如何接听电话
1.在办公室中,你应当在电话铃响第二遍时立刻接听,并用正式的话语回电。 礼貌的问候后,你要首先报出自己公司或部门的名称。 不要出现这样的话语:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而来不及在铃响四声前接听电话,接听电话后你应回答“对不起,让您久等了”
2.如果对方不是找你,他/她可能会让你留言,你必须记下他/她的姓名及电话号码等等,通过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回答“他不在。”后就挂断电话,这是非常粗鲁的,并可能带给他人不便。


三、致电客户
    致电客户一定要在别人方便的时候,而不是你自己方便的时候。通常来讲,由客户来结束谈话。在双方礼貌的道别后挂断电话。通话时如果由于某些原因打断,客户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时,你应说“对不起,我拨错了电话号码。” 若你接到这样的电话时,你应告诉客户他/她拨错了电话号码并请他再检查一遍电话号码,(来自:www.fang668.com)不要让他/她感到尴尬。不要长时间占用电话。 通话要简明以节省双方的时间。如果你估计谈话时间会超过5分钟以上,你应该通知对方大致情况并询问对方是否方便现在通话。 如果对方不方便,让他/她给你另外一个时间致电。 如果某人致电你,但是废话很多,你可以礼貌地这样对他/她说:“对不起,我不想占用你太多的时间,让我们稍后再谈好吗?”


四、回电
1.若客户致电你而你又不在时,礼貌的做法是你应当在当天给他回
电。如果你当天没有机会给他回电,你最好在两天内回电。假设
你无法自己回电,你也要在两天内找人替你回电。
2.要知道当你致电时,对方会注意你的声音,你的语调及你的情绪。
你要一直保持礼貌。 用适中的声音清楚,温和的说话。 尝试微
笑着谈话,因为这样对方可以感觉到。

   
五、专业电话及接待礼仪       &

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1.应答及问候语
招商人员及业务人员:“早上好!这里是中银大厦,请问有什么需要帮忙的吗?”秘书的礼貌用语:“早上好!总经理办公室,请问有什么需要帮忙的吗?”或“早上好!财务部,请问有什么需要帮忙的吗?”
2.口齿清晰
说话时语速适中,吐字清晰。 请勿将问候语说得过快而使对方不清楚你在说什么。
3.语调:说话时保持微笑
在接听电话时你的语调是非常重要的,因它能令客户感受到你是否欢迎他的电话询问。在说话时请用充满和悦的声音。请勿在说话时有生硬冷漠的态度,千万不要表现出你厌倦的态度。所有客户都应感受到他是受欢迎的。
(注意:在说话时面带微笑,因为对方能在你的声音中感受到你的微笑)
4.称呼对方时用敬语
如果你认识客户或他已介绍了自己,请称呼对方姓名和使用敬语,例如:“王先生,请稍等。”“王先生,温仕文先生现在不在办公室(位子上),您需要留口信吗?” 所有男性客户都应用“先生”称呼,所有女性客户都应用“小姐”。
5.转接电话用语
a.“先生,请稍后。”或“王先生,请不要挂电话。”或“王先生,我马上帮您把电话转给他。”
不要说:
b.“等一下。”或“不要挂电话。”
6.问清对方的姓名
如果你需要知道对方的姓名,可使用:“先生,请问哪位找他?”或“小姐,请问哪里找?”或“先生,您贵姓呢?”
请准确记下对方的姓名。千万不要害怕重复问对方的姓名:
a.“先生,麻烦您重复一遍,好吗?”
b.“先生,请问您的姓名怎样拼写?”
7.如果客户所找的人不在
a.“对不起,先生温仕文先生的电话正占线,您需要留言吗?”
或“对不起,先生,温仕文先生正在开会,您需要留言吗?”
不要说:
b.“对不起,他的电话占线,你想怎么样?”或“对不起,他不
在。”这样的说话方式是太随便而不礼貌的。
8.如客户已在电话上等了一段时间
a.“王先生,抱歉,让您久等了。 我现在将电话接给温仕文先
生。”或“王先生,对不起让您久等了。现在为您接电话。”
b. 如果客户已在电话中等了一段时间,请问他是否继续等下去:
“对不起,让您久等了,温仕文先生的电话还在占线,您是继续等还是留言?”或“王先生,温仕文先生的电话还在占线,除了温先生以外,请问哪位可以帮您呢?”
9.询问
a.如果客户有询问而你把电话转接到相关员工的分机上时,你应告诉致电员工的姓名和部门。例如:“王先生,我现在把电话转给住宅部的罗珍怡小姐,(来自:www.fang668.com)她将为您提供帮助。”
b.如果客户向你投诉或说明一般情况时,在你将电话转接给相关人员前,你应将客户的姓名和询问情况简单告诉给相关人员。这样客户便不必重复叙述事由而引起不愉快。相关工作人员也可以用姓名称呼客户。
c.如果你没有找到可以解决问题的相关人员,请向客户表述歉意,并记下客户的姓名和联系电话。告诉他你将尽快了解并回复他所需的信息:“抱歉,有关的同事正在开会。我可以留下您的姓名和联系电话吗?我将尽快给您一个答复。”
只要你找到了处理问题的相关负责人后,将客户的姓名、联系电话和事项简单叙述给他。千万不要忘记

www.fang668.com 跟进。
10.留言
a.尽量记录下客户的姓名、公司全称。如果客户只留下了他的姓,你应有礼貌地问他的名:“先生,我可以知道您的全名吗?”
b.不要担心重复询问不熟悉的姓名或拼不出的字。[请问可以告诉我您的全名吗?] 或“先生,麻烦您重复一遍号码,好吗?”(请不要强求客户留下全名。)
c.请将信息完整填写在留言条上,包括你的名字和留言时间。
11.传递留言
所有的留言必须立即或尽快传递给相关人员或是他的秘书。
12.及时回复客户和电话留言
应尽可能迅速地接听来电。 作为一个标准,在铃响三声内须接听电话。 员工应该接听每一个电话。请确保你的电话分机上已设有留言语音信箱系统。请参考员工手册,使用标准的留言问候语。
13.电话结束语
“先生,感谢您的致电。温仕文先生会收到您的留言。”或“先生,感谢您的致电,我将请相关的负责人尽快给您回电。”
14.与来访者的谈话
来访者已在接待处等待的时间较长,需要你传递口信给他,当您与他交谈时请站起来。不要坐在座位上与他谈话,或一边还在接听电话。请站起来或走到他面前,说:“王先生,温仕文先生说很抱歉,他还在主持一个会议,他会尽快会见您。 我还能为您做些什么呢?”
15.专业表现
所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嬉笑,要求员工在来访者面前保持可敬而职业化的形象。如果你在经过接待处时,请与来访者
a.友好地点头
b.或一个微笑
c.或友好地问候:“您好!”
d.或是友好的眼神
一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对公司留下好的印象。 同样地,在办公室内遇见不熟悉的来访者时应问候一声“您好”或是微笑、点头。 如果接待员不在场时发现有来访者,请礼貌询问:“先生,请问有什么需要帮忙吗?”或“您好,有人接待您吗?” 请记住,每一位公司员工都能为公司树立良好形象而发挥作用。


第二节、与客户面谈会议时注意事项(1小时)
一、优质营销人员的工作态度
专业营销人员在客户面前要注意以下事项:
1.立正。
2.微笑。
3.欢迎语。
4.留心聆听,让客人把事情说完后,招商人员才开始说话。
5.把所有的问题都能清晰地和准确地回答。
6.遇到不清楚的事情应说,“对不起,我不太清楚,请等一会。让我查问一下”。
7.对客人的需要考虑周到。例如,找一个方便客人的时间跟他约定会议,和把会议的主题、议程预先通知客户。最后,见面的地点尽量方便客户,例如在客户的办公室或客户喜欢的餐厅。
8.有投诉的时候应保持镇定,耐心的聆听,积极的面对和处理问题。
9.走路时必须保持身体正直和均一的速度。千万不可以在公众前奔跑,嬉戏。尽量不要在客户办公室内抽烟,除非客户邀请营销人 员抽烟例外。如果在公众场所抽烟的话,必须在事前有礼貌地询问旁边的客人是否允许抽烟。


二、优雅的仪态和说话的艺术:
注意你的语调和用词
1.当你聆听对话和走路要保持身体站正。
2.当你走路的时候目光要放在前面。
3.当你聆听、说话、工作和走路的时候呼吸速度的要保持均一。
4.声音应该保持低调

www.fang668.com 。提议:只有一米距离之内的人能听到你的说话。除了特别情况,例如在会议报告中。
5.保持你的眼光注意力放在与你对话的人身上。
6.点头表示你明白或者是同意。
7.当你聆听的时候保持耐心和微笑。
8.当你与客户对话的时候小心你说话的声调和用词。不可用教训客人的语气。
9.结果:你就能够提供一个亲切,专业的优质的招商人员的工作态度。
休息20分钟


第三节、办公室内进行自我管理(1小时)
一、怎样在办公室内进行自我管理
    招商人员一天的时间都在办公室内,因此在办公室的举止行为都应符合公司规范,特别是下列行为一定要十分注意:
1.在座位上最好坐靠到椅背,上半身挺直,如果椅子较深可加一块靠垫。若公司规定不可加靠垫,应坐在椅子三分之二处,以免像打瞌睡给人不好的印象。坐在可摇动的办公椅上,不要随意摇晃身体,裙子也不宜穿得太长,以免发生被椅子夹住的窘状。
2.办公室内不宜揭发或高谈他人的隐私,尤其外商公司的老板最忌讳员工有这类行为。公事办完后即使有闲暇时间也不要随意翻阅小说、杂志、织毛衣等,应主动协助其他同事办事或替公司做些杂事。上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打瞌睡,通常这些状况的发生都显示管理上缺乏自制力。
3.烟灰、纸屑应妥善处理。现今一般大公司都禁止员工抽烟,以维护公司环境品质。
4.一般情况是不允许员工擅离工作岗位的,(来自:www.fang668.com)有事离开座位时应将座位收拾整齐,椅子靠拢,此外应告知周围同事你的去向。有关业务而需离座时要征求上司同意,回来时也要向上司报告你的成绩、结果,莫等上司询问才回答。不在座位时应将预计及可能发生的事情先准备妥当或委托同事代办,这显示出你是个负责任的人。
5.行进时走路要轻快,注意不要与人相撞。女性上班族宜着带跟的鞋子,走路姿态看起来会比较有精神。遇到上司要轻轻点头打招呼并稍微让路,表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应必有的礼节态度。
6.如进他人办公室应先敲门(三到四下为宜)。待对方回应后方可进入,不可擅自闯进。上洗手间也应先敲门(两下即可)。千万不要用臀部或脚来撞开门,若双手持物不便敲门者可以用叫门的方式请人协助,这才是有风度的表现。
7.许多公司中午有一至二个小时的休息时间,若在办公室吃午饭,应于饭后立即清理干净,以免留下味道。若没有午睡的习惯也不要打扰别人午休。
8.在盟洗室遇到同事可打招呼说几句话,但不要躲在里面聊天。公共使用的盟洗室更要注意维护清洁卫生,讲究公共道德。
9.迟到、早退时应先向主管说明理由,如果可能应事先委托其他同事代办相关业务。如果开会缺席,应向会议主持人报告说明状况,并尽快了解会场状况及结果。
10.异性同事相处应互相尊重,不可以行动或语言来侵犯他人。尤其是乱开“黄腔”,造成言语上的“性骚扰”,或是男士在女士面前表示出性别及能力歧视的言语及行为,都是要不得的。


二、修养是招商人员进步的台阶

www.fang668.com     在文明社会中,商业竞争的激烈往往表现出了招商人员修养的差异。一些修养较差的招商人员在商业竞争中缺乏最起码的职业修养,结果导致了公司形象的破坏,这个教训是值得人们吸取的。有人指出,修养是职员进步的台阶,在公司内对职员进行修养教育刻不容缓。
1. 招商人员如何进行职业修养自检
a.你是否每天上班能提前十分钟抵达,上班开始即能守刻进行工作?
b.你是否下班钟响前已收拾好工作,准备回家?
c.你是否提醒自己不在上班时间打私人电话?
d.上班时间朋友打电话进来,是否长话短说?
e.上班时间不与同事闲聊或吃零食?
f.各项会议能否准时参加?
g.你是否习惯性地迟到或早退?
h.你与客户约会,一定准时到达?
i.上班外出,一定向主管报告外出理由及所需时间?
j.预定时间内无法返回公司,一定要用电话与上司联络?
k.交办的工作都能在指定的时间完成?
2. 招商人员缺乏修养的十五项言行
a.反复迟到,因私事突然请假。
b.心情不好的时候,就将不愉快的感觉散播的人影响给周围的人。
c.别人委托办理的事,届时没办法完成仍毫不在意地找藉口搪塞。
d.上司在与不在时的态度完全不同。
e.迟到时会认为自己也有状况,是不得已的。
f.忘记带答应给人的资料时会认为下次再带就行了。
g.即使是已决定之事项,如果与自己的想法相异,会在形式上敷衍过去。
h.虽然在工作上一再地犯错、心中仍会对提醒自己的人产生反感。
i.喜欢唱高调、讲道理、行动却未能配合。
j.会找藉口避开自己不想做的事情。
k.接办的工作无法顺利进行时会设法推卸责任给别人口。
l.碰到纠纷问题时巧妙逃避。
m.把别人的点子当作是自己的想法告诉别人。
n.为了保住对自己有利的工作,不惜把别人当作踏脚石。
o.心里常会贬低业绩比自己能力差的人。
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