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客服主任竞岗报告

http://www.fang668.com 日期:08-27 15:49:02| 报告|人气:190

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客服主任竞岗报告
姓  名: X X X 现任职务:客户助理
任职部门:客户部 竞争职务:客服主任

    入职XX物业管理公司客户助理已有近两年时间, 在此过程中公司通过了ISO质量体系认证复审,并获得“全国物业管理示范住宅小区”这一物业管理界的最高荣誉。身为公司一员能参与此项创优工作,所获良多,并对身处于此蓬勃发展中的公司而深感自豪。通过这次竞争上岗,能给予我们晋升的机会深怀感激。

    客户部作为管理处的中枢部门,对内需协调管理处各部,相互配合完成各项维修、服务请求、统筹管理工作;对外是为业主(住户)服务的平台,及时将业主的困难问题给予解决,在工作中,工作量大,涉及面广,其工作的重要性也就是要求我们客户部每位成员有强烈的责任心、服务意识,具备较高的专业知识、业务能力,才能急业主所急,为业主排优解难,真正成为合格的物业管理人。本人在维修整改、装修巡查、前台接待等多个岗位工作中, 理会出客户部工作可分为以下几点:

一、 人员编制:
客户部可根据精干、高效原则分为前台接待、维修整改、装修巡查、资料管理四个岗位。根据辖小区的实际工作情况可进行轮换,强调分工合作的工作态度,在严格按照岗位职责工作中加强全员协调的精神。

二、接管验收:
1、 必须在楼宇竣工验收合格,并提供相关完备资料后,才能进行接管验收。
2、 验收前必须进行统一培训,对验收分工、表格填写达成一致,本着“对业主负责,对开发商负责”的宗旨,进行严格、细致、全面的接管验收。
3、 验收完毕后将资料完善,统一发出《房屋质量缺陷整改通知单》,并派专人跟踪督促工程部整改。
4、 相关施工单位在整改过程中有拖延、拒绝整改现象的,及时反馈工程部处理。
5、 验收发现的重大问题及时上报管理处经理,并以便函的形式发至公司相关部门。

二、 入伙管理:
1、 客户部前台负责办理入伙手续中的身份确认、入伙资料填写环节,并带业主交纳入伙费用。
2、 装修巡查人员带领业主对其房屋进行验收。
3、 维修整改人员对房屋缺陷问题组织相关施工单位维修。
4、 整改完成后,通知业主在一星期内验收,期间未提出异议,则视为完成。

三、 装修管理:
1、 严格按照有关法规和公司规定审批装修手续。
2、 根据巡查审批要素、巡查要素、验收要素及违章处理规定,加强对装修活动的控制。
3、 成立装修巡查小组,每月一次巡视装修现场(由客户部组织,护卫部、维修部、环境部领班级以上人员参与)达到全员参与巡查及发现问题、处理问题,并以短会的形式就发现的问题做记录并由客户部跟进监督处理。客户部负责对房屋的外观、结构、进行控制,维修部对小区各装修单位的水电进行检查;环境部负责对小区公共区域的清洁卫生情况进行监督;护卫部对垃圾清运、工人出入、材料出入进行检查监督。

四、 资料管理:
1、 各类档案资料实行专人专管,对资料存档前检查,如有欠缺的需作好登记并督促相关责任人员完善。
2、 业主资料借出、归还时必须进行登记。
4、 主任每月对部门资料、业主资料进行抽检,每季度作全面检查。

五、投诉受理:
1、 处理投诉受理的原则:首问负责制

www.fang668.com 。谁受理,谁跟进,谁回复。
 
2、 投诉受理分为:日常管理投诉、房屋缺陷投诉。
(1)、日常管理投诉类:客户部前台受理业主投诉后,记录《业主投诉受理登记表》安排相关部门人员进行处理,在三个工作日内回复业主,并随时了解投诉处理进度,完成后负责对业主回访。
(2)、房屋缺陷投诉类:专人负责处理、跟进,在三个工作日内回复业主,一般性问题的处理控制在15天内完成,重大问题的整改期限不超过30天。
(3)、重大投诉问题及时上报管理处经理处理;
(4)、建立《投诉登记处理电子台帐》,相关跟进人员及时记录投诉处理进度,保证前台随时掌握投诉的处理情况。已处理完成的投诉问题,由前台工作人员负责在3个工作日内通知业主。
(5)每月将业主投诉问题进行分析汇总,上报管理处经理。
(6)每季度作业主投诉分析总结,年度作小区服务质量情况总结上交管理处经理。

六、 居家服务:
1、 有偿服务的原则:即享受服务,合理交费。
2、 在公告栏标示居家服务项目和收费标准,管理处各部门于日常工作中注重宣传,让业主了解我处的居家服务内容,才会尽可能选择我处的居家服务。
3、 客户部前台受理居家服务,并下达《居家服务派工单》至作业部门后,作业部门在当日需回复客户部完成情况,客户部根据完成情况进行回访,了解业主对居家服务的意见、建议,掌握业主的需求,更进一步地改善居家服务工作。

七 、管理费催缴:
1、 收款员每月汇总欠费名单,客户部统一进行电话催缴。
2、 累计欠费3个月以上并入住的单位,由部门主任上门拜访了解拖欠情况,并协助业主尽快交纳拖欠费用。
3、 欠费超过6个月的,上报管理处经理,经管理处经理同意后,可通过发律师函的形式催缴。

八、住户回访
1、 有计划的定期对业主进行电话、书面、上门回访。
2、 将回访内容作出细分,如:保安、清洁、绿化、维修、人员素质等的划分,能较清楚的了解业主对我处各项管理工作的意见和建议。
3、 对受理的投诉、居家服务、文化活动等的实施完成后的回访,能得到业主综合此工作的发现的问题和改进的建议。
4、 通过以上回访,将业主关心的问题和提出的建议,进行分析总结,得出业主的动态需求,才能有针对性的改善服务质量。

九、社区文化:
1、 配合开发商销售楼盘的宣传活动,使业主可享受到规模大和质量高的社区文化活动,并有利于塑造XX的良好品牌形象。
2、 利用公司规模优势和各管理花园特点,可一些活动如老人、儿童游;运动竞赛;晚会等联合举办,达到合理利用资源,优势互补等效果。
3、 有计划的定期对业主调查、回访,了解业主的需求,根据业主的实际情况,有针对性的举办一些联谊活动,通过这些活动,加强跟业主的沟通交流,及时将业主对管理处的工作情况是否满意,将他们的意见、建议及时反馈管理处,而能把握业主的实际需求,更好的开展社区文化活动,提高工作服务质量。
4、 在实施好一些广受业主欢迎,积极参与的活动,如:老人、儿童一日游、中秋晚会、体育竞赛、暑期培训等的基础上,也要借鉴吸收其他小区的优秀社区文化方案,将社区文化活动组织的更丰富多彩,提高小区的文化层次。

十、培训计划:
1、 每月安排两次培训,可根据小区实际情况、相关资料,让每位员工做到应知应会。
2、 结合实际工作情况,将碰到的疑难问题作为案例,探讨如何处理,让大家进一步交流,来提高我们的业务水平、工作能力。
3、 组织部门人员现场观摩各部门实际工作情况,了解小区的各项设备设施;
4、 定期进行笔试、口试、模拟情景考核,并计入绩效考评。

十一、综合管理:
1、 每季度组织部门人员与管理处各部门领班举行一次交流会,将各部门在配合工作之间的一些热点、难点和一些真空地带进行研究和讨论,消除隔阂,达到有效沟通,才能更好地提高工作效率。
2、 通过各部门在日常工作中对业主的意见和建议的收集,把握业主的现在和将来的需求,在此基础上,进行分析改进,才能让管理处各项工作保持活力,提升我们的服务质量,做到让业主真正满意。

    上述内容难免有偏颇

www.fang668.com 之处,请公司领导给予指正。如能得到公司的信任,竞争上岗成为客户部主任,本人将以认真敬业的工作态度,以身作则,不断提高、完善自己,对公司、对部门、员工负责;积极配合相关部门工作,计划组织完成各项工作任务。无论此次竞争上岗成功与否,都不会影响我日后在公司的工作热情,我将一如既往地为公司作出贡献。
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