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物业总监年度工作总结

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中山市xx物业管理服务有限公司
2010年度工作总结
xxx  2010.1.15

    2010年度以来,xx物业管理服务有限公司在公司各级领导的大力支持和关怀指导下,在各管理处经理及全体同仁通力合作下,在全盘经营管理方面,基本能完成公司下达的工作任务,回顾2010年以来的工作,诸多方面值得分享和肯定,也有诸多方面给我们留下了深刻的教训,为了在新的一年里更好地扬长避短,共同打造公司品牌,树立良好的服务口碑,现对2010年度的工作全面总结如下:

一、在制度建立与软件管理方面
    以总部为核心,建立统一管理模式,规范了三个管理处的工作行为,克服了各种各自为政的现象,从根本上全面凝聚在总公司和董事核心而工作。在2010年度以来,物业公司建立的管理制度24份,作业流程14份,在贯彻执行中,基本落实到位。对员工培训学习后,全部要求以回执单形式签字认可,规范和明确了不同岗位,不同工种的范围与职责,做到了有章可循,避免了工作开展的盲目性,既提高了工作效率,也优化了各种工作质量。
    在资料管理、房屋档案管理、费用收支的跟踪管理等方面,按档案管理学基本要求开展工作,根据日常文书事务建立好各种文件库,按标准化、系统化要求,规范了各种档案资料的建立与归档,分门别类、标识明确、存放井然;在物管方面,充分利用科耐软件功能与作用,对楼盘管理、财务收费、各种车位租赁、各小区房屋出租、业主资料、装修管理、入住情况等等,随时轻松点击,准确查询结果,在操作上改变了传统手工方式,提高了工作准确性,避免了各种管理混乱状况,初步地实现了专业化管理。

二、在队伍建设方面
    为了将三个管理处得到同步平衡发展,在2010年初以来,物业公司把队伍的建设列入重点工作,在原有的组织管理架构上大胆调整,在保安队伍内部培养和提升了2位新队长(张xx、许xx),根据各项目的工作权重合理分配,招聘和引进了一批有素质、有能力、有经验的物业管理专业人才加入了公司,增加了队伍的力量。比如:xx花园xxx经理(原新鸿基地产奕翠园管理人员)、xxx(广州白云职业学院物业管理专业毕业);xx居xxx经理(广州航海专科学院物业管理专业毕业后从事管理工作多年)、xxx(物业专业毕业);xx华庭xxx经理(原在戴德梁行从事物业管理工作)、xx和xxx(广州航海专科学院物业管理专业毕业)、xxx(广州白云职业学院物业管理专业毕业);物业总部xx(成都科技经贸学院物业管理专业)等等,在原有班子中注入了新的血液,组建了一支朝气蓬勃、团结合作、积极上进的物业管理队伍,提高了整体队伍的综合素质,为公司的品牌打造打下扎实基础。

三、在经营把控方面
    根据“开源节流”工作原则,对三个小区资金使用合理分配,强化计划先行,有效控制各种浪费现象。在不断优化服务质量的同时,全力提高费用收缴率,与财务部密切地沟涌协调,梳理了各种多年拖欠的坏帐死帐,下达了各项目费用追收工作指标,并要求各管理处经理签署了明确的责任书。2010年度以来,各管理处基本完成了预定工作经营任务,就以典型的xx居来说,2010年9月份以来,清算了长期拖欠管

www.fang668.com 理费用的钉子户达30多户,追回的老帐12万元,填补了今年累计的亏损部分。从整体的收支上看,基本达到良性循环。根据财务统计显示,2010年度各小区的收支具体如下:


 2010年度 2010年度
    总 收      总 支       盈 亏        总 收          总 支        盈 亏
xx华庭    629442.76    769026.91    -139584.15    1094732.83    1096958.49    -2225.66
xx居      721190.60    754168.33    -32977.73    811001.11    818668.65    -7667.54
xx花园    174349.79    250247.08    -75897.65    328189.40    442684.95    -114495.55
合 计    1524982.79    1773442.32    -248459.53    2233923.34    2358312.09    -124388.75
说明
1、以上2010年度收支情况,根据财务部提供报表汇总。          
2、xx华庭委托银行划帐收款。                                         
3、xx居以“交现金”方式收款,以上数额财务部只算到12月25日,管理处从12月26日至31日又追回10314.11元(详见提交周报表),实际上尚盈利2646.57元。
4、xx花园以因规模小,定价低,投入大,且无法压缩成本,根据目前状况很难做到收支平衡。

四、在物业验收接管和移交方面
    2010年度以来,全公司收楼交楼为6批,共28幢, 428户。其中xx华庭占22幢,356户;xx花园占6幢,72户。在交楼过程中,虽遇到个别工程质量遗留问题和个别业主过分的挑剔要求,但在工程部与售楼部的配合下,最终能全部成功地移交业主,达到公司交楼目的。

五、在接待和处理客户投诉方面
    2010年三个管理处接待和处理业主投诉共249宗(其中xx华庭占43宗、xx居137宗、大涌69宗),三个小区现有总户数为2272户(其中xx华庭958户;xx居1037户;xx花园277户),全年投诉率仅为11﹪(按地产服务行业,投诉率在15﹪以下属于正常现象),由此可见,在客户服务和满意度工作方面也下了一定的苦功。

六、在物业维修服务方面
    2010年三个管理处接报的维修共6126宗(其中xx华庭占3240宗;xx居2326宗;大涌560宗),及时完成共5917宗,维修及时率97﹪(其中xx华庭占3190宗,维修及时率为98.5﹪;xx居2178宗,维修及时率为93.6﹪;大涌549宗,维修及时率为98﹪,)综合三个管理处的维修业务,达到了物业公司原制定的“服务

www.fang668.com 质量体系运行”的质量标准(国家示范级的住宅小区要求标准为98﹪以上)。

七、在企业文化宣传方面
    全力配合公司各种促销活动和社区文化活动的举办,无论在人力支持或技术协助方面,均落实到位。尤其是《xx资讯》宣传方面,积极撰稿、审稿、定稿等配合工作,2010年度以来,物业公司在《xx资讯》上发表有代表性的文稿共16篇,对公司品牌的建设、宣传和形象的树立均起到一定的推动作用。

八、在保安管理服务方面
    xxxx地域,社会治安复杂混乱,小区治安管理非常严峻,保安工作压力可想而知。但是保安工作在招聘困难、人手紧缺的前提下,队员们只能取消休息,加班加点,确保岗位工作正常运作,全年以来没有出现任何的入室盗窃、火灾、凶杀等重大的刑事案件。全队全年抓获小偷共17宗(其中xx华庭占7宗、xx居9宗、大涌1宗),维护了小区良好的治安局面,还有典型的是xx居3期外围汽车着火扑救、xx居1期8-403火灾扑救、3期17-402火灾扑救等案例中,在广大业主中留下了良好的口碑。
    在加强各小区临时停车方面,成绩较为显著。一居每月平均达2000多元,汽车临时停车收费达99﹪以上,尤其在下半年以来,收入超出预算5﹪;xx华庭平均每月达1500元左右,尤其在下半年以来,平均每月达2200多元,收入超出预算65﹪,对汽车临时停车收费率达99﹪以上;xx花园平均每月达400元,尤其在下半年以来,收入超出预算72﹪,对汽车临时停车费也达99﹪以上。

九、在日常管理中,抓住重点,注重效率,讲求质量,完成典型事项有:

xx华庭管理处

1、2010年度下半年以来,督导跟踪解决了11户典型的漏水问题(7幢5号卡、22幢55号卡与59号卡、9-201、11-101、19-403、22-702、23-304、23-704、48-201、48-202);也改善了11户排污管长期堵塞更换工作(7-203、9-202、10-201、12-203、13-201、18-202、18-203、20-202、26-202、28-202、29-202),平息了业主各种怨言与意见,化解了各种矛盾,维护了公司良好声誉。
2、解决了27幢74、75号卡“浪漫一生”油烟排放污染环境问题,平息了该幢周围业主集体对抗的局面,维护了小区的正常管理。
3、调整了1、2期车位空间,增加了摩托车位60多个,解决了1、2期摩托车长期停放难的问题。
4、从11月份开始,按物价局的批复文件执行收取停车费(露天汽车位由90元/月升为120元/月;架空汽车位由120元/月升为150元/月),在执行过程中向业主大力宣传和解释,目前尚未遇到业主典型的意见和拒交费用,该举措为2010年的增收迈出了稳健的一步(经统计,按小区目前车位数量,一年可增收13万元)。
5、加强了收费工作,该小区目前欠费半年以上的只有2户(30-101业主何振球欠款785.12元,业主长期在外,该房子尚未装修入住;32-102许青欠款1068.56元,该业主开办的公司宣告破产,因债务问题,人已逃亡,该房子尚未装修入住);在下半年欠款三个月以下只有26户,其他均配合公司积极交款。

xx居管理处

1、2010年下半年以来,清算了一年以上拒交费用钉子户30多户,并要求相关业主签署了交款承诺书,追回该部分的欠款金额4万多元。处理了很多长期累积下来的遗留问题,化解了很多矛盾。该小区目前欠款1年以上的,尚有16户,欠款总额20254.42元;长期无人居住的有18户,欠款总额44297.20元。
2、完成了1、2期公共防盗铁门的改造更新工作,分别在各栋底层入口处加装了不锈钢防盗门,并成功集资更新了所有的对讲机(108户)。
3、增加了1、2期3个摩托车棚的建设(其中1期2个、2期1个),增加了43个摩托车位,解决了这两个组团历史以来停车难的问题,投入的费用4000多元,目前已全部回收成本。
4、完成了3期道路扩大改造,消除了交通事故隐患,同时也增加了9个临时停放的汽车位,减轻了该区域停车困难问题;增加了3期各汽车位防护栏的设施,将汽车与摩托车分流停放,解决了业主投诉汽车经常被刮花的问题。
5、成功集资更换3期对讲机共5幢(9、10、11、14、20幢),投入的费用5190元,现已回收5600元,尚盈利410元。剩余的7幢正在集资中。
6、协调公司出资解决了4期对讲机更换共5幢(5、6、7、8、11幢,84户);另外的3幢(2、4、10)在春节前可完成更换;其他的7幢大部分尚可使用。第4期原来是可视对讲产品,现公司虽给予免费更换非可视产品,但部分业主意见很大,业主自费安装可视型号,绝大部分又不愿意,物业公司只能耐心解释,工作阻力相当大。
7、增加了4期娱乐场所健身器材共5套,在大榕树下铺好了广场砖,增加了休闲椅4张,圆形石台1张,增加了秋千1个,丰富了小区的娱乐设施。
8、完成了垃圾房外围一带围墙灯的改造工作,更换荷花灯8盏,解决了下雨天时经常发生短路的现象。
9、在4、5期交界处,增加汽

www.fang668.com 车位地面铁栏杆工程,将汽车与摩托车分流停放,增加汽车位9个,摩托车位50个,既解决了车位的紧缺,也克服了汽车与摩托车停放混杂状态。
10、由于各种车位数量的增加与设施的改善,该项目每月对临时停车收费方面也大有促进,比如:第3期原来所有摩托车长期免费停放的习惯,通过加强后,现已有38户业主前来办理车位租赁手续,维持了正常的管理秩序。
11、将长期瘫痪的荷花池假山、5期综合楼前喷泉、5期假山喷泉全部修复,并投入正常的使用与管理,维护了小区的良好形象,稳定了业主的信心。
12、解决了2期7幢化粪池改造工程;5期18幢、20幢排污管道改造工程; 完成了5期22、26幢外墙雨水管高空作业工程(被台风吹断的)。
13、处理了5期23、24幢的阳台崩角29户;完成了1、2期天面补漏工程,对隔热层的修补全面完成。
14、将承包我司垃圾清运的“昌生公司”赶了出场,平息了业主聚众冲击管理处的事件,重新选聘“名城公司”进场承包作业,加强了垃圾房的管理,提高了环境卫生质量。
15、完成了业主大回访,提高了业主的满意度(2010年7月份对600户业主调查中,回收调查意见表487份,回收率为81.17﹪,满意率达95﹪)。

xx花园管理处

1、在收费方面,全部完成2010年度工作任务。由于宣传工作到位,现已有50户业主已交清2010年上半年全部的管理费用,减轻下一步的追收工作。
2、完成了全小区车位铁栏杆工程。完成12-15幢新交付的车位规划工作,并对架空层车位能以180元/个/月成功租出,同时密切配合营销工作,引导业主购买了3个架空车位。
3、配合完成小型发电机房、监控室的建设与搬迁,完善了公司相应的设备设施。
4、彻底检测、检修、排除水泵房运行故障,解决了水压不足而引发业主投诉问题(如5-702林先生长期投诉水压不足是管理处最头痛的问题,现通过多次跟踪回访,林先生也满意了)。
5、开通了小区红外线报警系统,并对相关业主做了防盗报警演示,增加了业主信心,解决了8-102业主强烈要求安装阳台防盗网的典型要求。
6、成功统筹和组建员工食堂,解决了员工吃饭难的问题,稳定了员工思想和工作。
7、妥善处理了业主各种投诉,典型的是处理了1-303萧先生欠费3年的清算工作;妥善解决了5-502为户口办理问题拒交2年多摩托车停放费用;妥善解决了2-101为私家花园里的猫吃鱼而责怪保安管理不善,拒交大半年事宜等等。
8、协调改善了7、8幢之间不合理的园林景点改造,增加了小区健身场地2个,增加健身器材10套,既提高了小区的良好形象,也丰富了业主的娱乐设施。
9、协调完成士多店工程,通过竟标方式,以565元/月成功租赁予本小区业主,既增加了公司的收入,也为小区业主的生活提供了方便。
10、加强了会所游泳池的营业与管理,有效控制了每月用水量,全年夏季营业收入达3万多元,是投入使用以来收入最高的一年,尤其是7月份营业额高达1万1千多(含游泳培训收入),政府安全部门与卫生部门多次突击检查,均达到安全与卫生标准。

工作不足方面

1、培训和指引的工作做得不够,加之员工综合素质偏低,细节工作尚未做好。
2、公司整体防范意识不强,保安打防结合力度不够。遗憾的是2010年4月份xx花园监控电脑主机被盗1台(当时恰好小区停电);9月份xx华庭丢失公司东南牌面包车1辆(当时车辆恰好也没有上防盗设施);11月份xx华庭在同一天中同时丢失的电动车2部(当时全体主管人员到云南旅游);12月份xx居4期9-501业主刘伟贤自报在小区内丢失女装摩托车1部(价值10000元,已使用了6年多,该车辆没有交纳相应费用,也没有与管理处办理任何租赁手续)。事后公司虽对相关责任人员及管理人员作了相应的处罚处理,但这些典型案例却给我们留下了深刻的教训,也体现了公司对我们的包容。
3、管理层现场督导工作有时不力,漏洞发生不断,岗位调整与全局工作有待加强。
以上战绩,有的值得鼓励和发扬,有的值得借鉴和鞭策。成绩之所得,离不开公司董事及各级领导支持关怀和正确指导,更离不开广大同仁的努力拼搏和精诚合作。在新的一年里,xx物业管理服务有限公司的全盘工作,在原有的经验上,有着得力的领导核心作支持把控,有着广大员工共同努力,我相信,xx公司的整体工作一定会更好!

物业总监年度工作总结
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