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XX管理处二00七年工作总结

http://www.fang668.com 日期:08-27 15:45:03| 工作总结|人气:465

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XX管理处二00七年工作总结

    二OO七年是公司分区管理、独立核算的第一年。在分区管理、节约成本、提高工作效率的工作目标指导下,在公司领导和各部门、区域的协作下,XX管理处全体员工围绕着公司提出的“方便业主、职责在心、尽责服务、工作到位”服务承诺活动的宗旨,经过一年的努力,管理工作取得了一定的成绩,但亦存在着不足之处。现将二OO七年的工作做以下的分析和总结。

一、区内的管理工作:

1、整理并更换了XX楼的全部楼层电房门锁。之前由于缺少管理致使电房门锁混乱不一,经与供电所协商,统一由供电所进行更换。

2、整治了楼宇内及大堂单车、杂物的乱摆放现象。经过发信和不断上门家访劝说,绝大部份住户都配合将物品放回指定位置。

3、整治区内乱晾晒的现象。由于XX楼阳台晾晒位置不足,较多住户将衣物直接在楼宇扶梯上晾晒,严重影响楼宇外观。近三个月来通过发信、上门家访和强制性收缴,使该现象得到改善,但需持之以恒跟进管理,以防该违例现象死灰复燃。

4、整治商铺占道经营、乱摆乱放的现象。个别商户由于经营面积少、铺面位置不显眼,于是将商品摆放在走廊通道上,影响道路通畅,经过多次的发文要求整改及强制纠正,使上述现象得到明显改善。

5、清理区内废弃的车辆。共清理废弃的自行车150多辆、摩托车1辆,交由治安部门处理。

6、完成业主资料的整理及部份的更新。由于XX楼是93年收楼,绝大部分的业主资料都已零乱、不详,经过多日的整理,将全部资料归一装订,并通过多种渠道更新了业主的联系电话和地址。

7、完成新旧系统的录入和校对的工作,使新系统能及时、有效投入使用。

8、完成四个季度的水表抄录工作。并逐一核对、改正以前出现的错误,清洗了二百多个水表。但亦出现过抄错读数的错误,在今后必定要细心抄录,将以往的不足之处改过。

9、安排、监督清洁公司完成32座(无电梯)楼宇外墙、全区水池进行清洗及管道清疏。

10、改造了XX路(XX座路段)和XX路的绿化,加装了自动喷淋系统。

11、修补多处脱落的外墙玻玛。由于物业已多年,此类情况呈上升趋势,日后必须加强巡检,及时发现报修。

12、至12月10日止,报事单共2010份,完成1982份,完成率达98.6%,未完成27份,主要原因是部份商户和业主未配合维修;上门服务单共1748份,完成1373份,完成率达78.5%,未完成375份,绝大部份是属于有偿服务而业主放弃维修;售后服务单共696份,完成625份,完成率达89.7%,未完成71份,主要原因亦是业主放弃维修而自行处理。

13、有效处理业主/住户的投诉。由于XX楼是旧区,物业不断出现各种问题,主要有房屋水管生锈漏水、天面渗漏、天花脱落、室内电线路老化等,对接报的投诉都能及时有效完成,使业主/住户感到满意。

14、对专业公司的监管:
(1)定期与各专业公司召开沟通会议,提出不足的问题并一同研究改进方法;
(2)按合同的标准,督促各专业公司完成各项工作。
(3)通过工程联检,与技术部一起对区内存在的工程问题进行检查,及时发现及整改工程不足。

二、管理费的收缴情况:
    本年度XX楼住宅管理费的收缴率较为理想,如下表所示:
月份        应收数(万元) 实收数(万元) 收缴率(%)
第一季度 173.1540 146.9977 84.89
第二季度 173.0540 164.8675 95.27
第三季度 173.0255 160.8033 92.94
第四季度(10-11月) 115.3790 95.4560 82.73
全年(至11月) 634.6125 568.1245 89.52
按今年计划收入713.28万计算,至今年11月止,累计收入702.71万,占计划的98.52%。其中在追缴欠费方面,在助理、领班等同事的协助下,通过寄催缴信、打电话、家访、法律起诉、强制停水等措施,追回2000年欠费共48.8万元,占计划的56

www.fang668.com .06%。例如崇光有限公司20间单元欠费共10多万元,经过多次的协商后,成功追回所欠的费用。经过一年的了解,产生欠费的原因主要有几方面:

(1)个别业主可能已忘记XX有物业,但又无法联系;
(2)因不满管理工作拒交管理费有4间(X2-502楼上漏水,认为质量问题;X1-204车辆噪声、卫生;认为我司无彻底解决;X9-801旧业主因99年被租户搬走部份物品,认为我司监管不力,现又无法联系;X4-807因返修问题而拒交);
(3)部份业主因经济困难而无能力缴交。
    在追缴的过程中,最困难的就是无法与业主取得联系(共有32间),使追缴工作无法顺利开展。

三、治安防范方面:
    全年失窃自行车共17辆;入屋盗窃共4宗(两宗已破案);抢劫1宗(已破案);打架事件共4宗。
XX楼属于商住型物业,建筑面积大,出入口多,人流量大,人员居住情况复杂,所以治安形势非常严峻。针对出现的问题及存在的不足,及时采取有效措施:

首先,加强对员工的教育,通过分析案例,提高他们的处理技巧和警惕性。

其次,是结合实际情况,因地制宜地制定有效的防范措施:
(1)每天入黑后安排1至2名便衣人员在区内监控,对可疑人员进行跟查,就此已捉获4名偷车贼;
(2)对二楼平台的防盗网进行全部上锁;
(3)定期变更大堂密码;
(4)加强控制大堂前后门,保持24小时关闭状态;
(5)调整对楼宇内、中内庭巡逻的时间,避免贼人掌握巡逻时间的规律而有机可乘;
(6)加强对装修人员的监管,定时检查、登记;
(7)配合治安部门对出租屋的检查;
(8)要求大堂管理员彻实对外来人员做好有效证件登记。

四、消防管理方面:
    全年发生煤气泄漏事故21宗,除了1宗发生爆炸外(X5座304房),其余均得到及时的处理而避免了重大事故的发生。造成漏气的主要原因都是没有关煤气总阀,以致气压过强而漏气。
    针对以上情况,我区亦曾出通知于各大堂,提醒住户注意家居安全,同时亦加强巡查,及时发现险情。另外,配合消防公司对区内消防设施设备检查,及时更换废旧的水带4条,补修20多条;更换其它设备(如:水管、开关阀等)10多处,确保消防系统正常运行。

五、交通管理方面:
1、全年发生交通事故共17宗,原因多为车主驾驶而造成两车轻微相撞。为此,整改了区内部份交通标志,改造转弯路段的绿化,避免植物生长过高而阻挡车主视线。
2、对区单车、摩托车停放位进行合理调整,并重新画线,使车辆摆放更有序。
3、车辆产生的噪音亦是住户强烈投诉的焦点,虽然已采取限时封路措施,但只能是短暂时间解决问题,最根本的解决是:
(1)建立完善、合理的停车场;
(2)设立屋村内环保接驳巴士;
(3)封闭进入XX楼区各出入口,禁止车辆进入;
(4)东西门岗加大力度禁止搭客摩托车进入小区;
(5)加强对车主的宣传引导;
(6)从自己做起,非紧急情况下一律使用自行车代步;
(7)增加到邻近地区的班车接送,因为乘坐搭客摩托车都只是到邻近地区的人,从而杜绝搭客车辆。
    只有通过点点滴滴的改善,才能杜绝车辆噪音扰民之苦。

六、内部管理:

第一,“公司好,才是大家好”是引导员工积极工作的重要思想。围绕这个思想,首先,我区开展了多次的员工座谈会,让员工参与区域工作设想,提出可行的工作方案;

第二,以班组为单位,每月召开班务会议,对工作的不足之处共同研究解决方法,共同提高;

第三,开展多次技能培训,如:个案分析研究、投诉处理程序、语言表达技能、服务意识引导、装修监管等,并通过考试、实地巡视指导等方式加深员工的领会。通过有效的培训,增强了员工为集体贡献的思想,提高其处事的能力。一年里,救死扶伤共24宗、救火共4宗、及时处理煤气泄漏事件共21宗、拾金不昧共5宗、捉获盗贼6名,真正做到为业主/住户排忧解难。在成绩面前绝不能自满,今后,要吸取工作中不足之处,努力改进。

七、明年工作设想:

  1、加强与业主的沟通,共同监督区内的管理活动。据我处调查,约有300名热心管理工作的住户愿意成为监督员,明年将计划以每座楼为单位,选定1至2名的住户作为监督员,使管理工作中出现的问题能得到及时的反馈。同时亦坚持每月的家访任务,增加家访户数。另外,公告一些已处理或不能处理的具有代表性的投诉个案(可在大堂通告栏、宣传栏或采风刊登),让

www.fang668.com 业主/住户得到全面的了解,这样可增强管理处的透明度,使业主/住户更信赖管理处的工作。

2、加强员工的管理。每月组织员工对辖区进行工作联检,定期召开班务会议、个案分析座谈、自我检讨座谈,让员工畅所欲言,检讨自身的不足,通过讨论和探索得到共同提高。

3、与技术部配合,定期为助理、领班提供精简的装修工程、机电工程等专业技能的培训,同时亦可总结各区助理在审批及验收时遇到的疑难,适当作出指引。 

4、完善投诉、服务事后的跟踪工作,及时向客户了解其满意度,从而改进不足之处。

5、制定健全的工作表格制,对专业公司的工作形成表格存档,这样做有利于督促专业公司按时完成工作,亦使考核工作有据可依。

6、制作一张“电话服务卡”,内容是业主/住户日常所需服务的单位电话,如:管理公司的服务热线、煤气公司、家政公司、报警电话等,将该卡派发到各家各户,使住户生活更方便。另外,在大堂显眼位置张挂一块类似上述内容的服务电话牌。

7、X楼天棚门的改造。现时楼的天棚门大部份都已破损,且长期上锁,不符合消防管理规定,所以希望得到彻底整改。

8、河堤、中内庭的地面整修。由于树木根系生长和地面下沉的原故,致使很多地面凹凸不平,影响行人安全。

9、增加区内公共厕所内的垃圾筒。由于厕所内没有垃圾筒,致使杂物随地乱弃,增加一只不锈钢垃圾筒后,可有效解决这一现象。

八、建议:
1、为加强对大堂管理员的监管,增加一名大堂管理员领班。大堂管理员是X楼管理工作的重要一环,既是对客服务的窗口,亦是治安防范的第一防线,除个别是退休工人外,大部份都是上了年纪的村民,人员素质较低、责任心不强,但由于招聘难,未能如愿招聘到合适的人员,同时监管力度不足,故只能通过不断的教育来提高他们的素质。鉴于现时两名负责人的工作能力已不能满足提高管理水平的需要,但其对楼的管理运作和状况较为熟悉,且要分两班跟进,故暂时不能废除此职,但希望通过新领班的带动能得到较大的提高。

2、增加一名区域助理。由于楼已建成多年,亦是半开放式管理,不但楼幢多、面积大、出入口多,而且商铺建在住宅楼下,进出人员繁杂,车辆来往不断,因此产生较多的问题,例如:房屋的质量问题、车辆噪音、商铺经营扰民等等。很多问题都需要及时处理或长时间跟进,就处理这些投诉已占用了大部份的工作时间,但日常的事务工作亦很繁重,如审核报表、业主资料修改、每周公司例会、工程例会、绿化联检、清洁联检、工程联检,每次催缴欠费、寄缴费通知、寄发票、抄录水表时更要费大量人力和时间,有时要加班才能及时完成。X楼区共3051户,入住达60%,日后更有上升趋势,平均每人要跟进1017户左右的事情。希望公司能考虑到楼区的实际情况,增加一名区域助理。

3、请专业部门完善有关管理制度。如全区适用的“业主管理公约”及“装修管理制度”等,因现时出现较多新的管理措施或各区管理制度不一的情况,若不能统一,容易让住户产生误会。如禁用红砖、装修单元配备灭火器等,各区就出现了不同的做法。

4、收集相关的法律法规文件,发给各区存档,以便管理工作有法可依,对开展工作有极大的帮助。

5、对新入职的管理员作统一而系统的培训。由于现时的管理员入职后由各区自行“传、帮、带”,形式各有不同,而员工的领会亦是参差不齐,行动不统一,行为不规范,对于公司的很多制度或小区内的概况都不了解,这些都希望通过系统培训来提高。

6、加强各区域的沟通。通过联检、座谈等形式,加深相互区域的了解,取长补短,相互学习,共同提高整体的管理水平。

    回顾一年来的工作,可以用八个字来形容——有苦有乐、充满挑战。在成绩面前,我们从不自满,在失败当中,我们吸取教训,积极改进。我们相信,在公司领导的指导下,通过全体员工的共同努力,未来楼管理处的工作必定做得更为出色。
                                       

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                                                                    二00七年十二月二十五日
XX管理处二00七年工作总结
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