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如何与各种类型的业主进行有效沟通

http://www.fang668.com 日期:08-24 17:21:04| 物业管理论文|人气:749

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对症下药——与业主进行有效沟通的前提

    前两天,一位业主来管理处办事,称赞我们的物业服务越来越好了,可谁能想到在此之前,该业主曾两次将管理处投诉到总部,再看看现在她对我们工作的认可,我觉得我们的努力和真心得到了回报。

    有很多人不把物业管理工作放在眼里,想当然地认为:“物业管理?不就是管管保洁、保安什么的吗?是个人就可以做。”但是通过三年的实践经验,我认为:一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴,热爱这个职业并能全身心地为它奉献;必须拥有积极、良好的心态,会同自己的亲和力、凝聚力,将一个团队牢牢“绑”在一起,一同抵御未知的困难,一齐品尝工作的硕果;面对问题,要善于思考,准确判断并及时处理;尤其要具有较强的沟通能力,才能在崇尚效率的今天,将“有效沟通”进行到底。

    下面,我就针对业主的不同类型,以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。

    一、理性型

    这样的业主占绝大多数,凡事好说好商量,只要“晓之以理,动之以情”,敞开胸襟,坦荡行事,因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。

    二、忧郁型

    这样的业主看什么都是灰色的,甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾,或因事业或工作出现变故,心情烦躁就找物业管理公司撒气,甚至无理取闹,作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。

    三、情绪型

    这些业主常常随着情绪变化而变化,在与物业管理人员交流时,态度也随着个人心情变化而起伏变化。

    案例一:我们小区规定,为了保持大堂整洁,运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。某业主自称与某中央领导认识,又与某开发商是朋友,是从事质量体系认证工作的,在装修时无视物业规定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边,装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪,管理处大堂保安上前制止时,与他们的装修工发生了冲突。双方在推搡时,业主的老母亲不慎摔倒,该业主报了警。我到达现场时,看到该业主情绪激动,而警察的立场明显倾向于业主一方。我马上意识到,现在不是讲理的时间和场合,应该立刻控制事态、尽力平息。我当着现场所有人及几位警察向业主的母亲深深地鞠了一躬,代表我自己,也代表管理处对老太太摔了一跤表示深深的歉意,并诚恳地请求先安排老人看病,所有费用由管理处出。当时业主一方的所有人都震惊了,激动的情绪一下子平息了,口气也变得缓和起来。最后,业主对我们工作提出一些建议,例如规定装修材料必须走二层,就应该在双方签定的《装修管理协议》中书写明确,提得很有道理。事后我亲自拿着水果去探望该业主的母亲几次,现在,这位业主与我们已成为好朋友。

    案例二:2002年冬天,一位业主停放在小区内的红旗轿车,发现有一道划痕,他和朋友找到管理处要讨个说法。管理处保安主管只问了一句:“你怎么能证明车是在小区被划的?”其中一位就二话不说,朝护卫主管的面部就是狠狠一拳,手上的戒指划伤了护卫主管的左眼,鲜血夺眶而出。我方马上报警,警察将相关人员带到派出所问讯。派出所让双方签订调解协议书:处罚肇事方赔偿3000元医药费,供保安主管就诊。该业主很阔绰,当场点出3000元,甩在桌上扬长而去。当我带着三名员工返回管理处时,这位业主的轿车已经停在管理处门口,他说:“打人的事解决了,我的车被划了,怎么解决?”我说:“我代表经理,代表管理处诚恳地对您说声对不起……”话还没说完,他马上接过话茬:“得,大姐,我要的就是这句话。其实我的车上了保险,完全可以自己修,我还有事,我先走了。”红旗车开走了,我提起的心才落了地。

    四、暴跳如雷型

    这样的业主,往往在事情还没有讲清楚之前,就开始无理谩骂,拍桌子、瞪眼睛。

  

www.fang668.com ;  案例三:某业主在办理房屋装修手续时拒交押金,当时就拍桌子、踹门、横行无忌,甚至用最下流的话语骂人,客户服务人员出示有关住宅装修管理规定的110文件,他拒绝查看,谩骂说管理处就知道收钱,并在前台叫嚷着要炒掉管理处。对待这样的业主,项目经理要及时挺身而出,亲自接待,向其解释押金最后是要退还,使其慢慢将怒火平息,逐渐配合起我们的工作。之后我们了解到该业主最大的兴趣是“股票”,于是每次与他沟通时就先从询问股票行情入手,“投其所好”,加深了沟通,缓解了其对公司的成见。

    实践证明:作为一位项目经理,不仅要有应对各种类型业主的能力,还要敢于承担责任、准确判断并能够及时有效地处理问题。

    案例四:小区一位业主买了同层相邻的两套房开办美容美发业务,为保证内部环境卫生,该业主私自装了一扇防火门,不仅占用了部分公共区域,还将楼道唯一能够透过阳光的区域封闭在内,致使白天光线都无法照进,从而引起了该层其它住户的投诉。我们不是一上来就采取强制手段,而是先派保洁主管上门十多次与该业主沟通。刚开始该业主口气很硬,说管理处当初为什么不管,现在又来管了云云,拒绝拆除防火门,仅同意白天开门放出光线。而后,我们向该业主明示管理处要和城管联合拆除该门,该业主自知无理慢慢松口,但总是一拖再拖。我们看火候已到,立刻向其书面通知,限期10天内拆除,业主很不情愿,却也不再抵触。最后管理处组织人很顺利地将两扇防火门拆除,恢复了楼道的光明,该楼层业主对管理处的努力给予了肯定,纷纷主动来交物业费。

    案例五:一对夫妻正在闹分居,而管理处并不知道,一天妻子请搬家公司将房内搬空,来管理处开放行条。前台按搬出入文件规定,当场给丈夫打了电话,没想到丈夫不同意搬出。妻子便在客户服务中心又哭又闹,讲了要搬出的一大堆理由。我亲自出面解释劝说,没有业主(丈夫)同意不能开放行条。妻子一怒之下将车上的物品扔得到处都是,然后扬长而去。我马上组织保安员将她丢弃的物品全部搬到管理处保管好,并电话通知了业主,业主来认领物品时交纳了全年物业管理费。

    对待不同的业主采取不同的沟通方式,才能更有效地解决问题。积极有效的“沟通”是化解矛盾的最佳良策,作为一名称职的项目经理,不仅要求自身具备良好的“沟通”能力,更要在日常工作和点滴事务中不断地培养公司员工的“沟通”能力、不断地锻炼他们,使所有物业管理人都能不断探索并掌握“有效沟通”的技巧,让“业主满意”恒久定格。

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