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物业人应微笑服务

http://www.fang668.com 日期:08-24 17:21:46| 物业管理论文|人气:968

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  微笑服务
    微笑也是一种风度,酒店员工要经常保持笑容,要微笑服务,没有微笑的服务,实际上是丑化了酒店的形象,它给人的印象是没有教养,没有文化,没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。

① 笑的种类,人们的笑大致可分为以下几种类型:狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、耻笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等,酒店服务中提倡的是微笑。
② 微笑的魅力,俗话说:“出门看天色,进门看脸色。”实践证明,如果我们服务员以热情的话语,和蔼的态度,亲切的微笑来接待客人,就会使企业宾客盈门,买卖兴隆。这一切告诉我们,诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友情,笑脸出效益。有人说:“微笑是通向世界的护照”,是打动客人心弦的最美好的语言。有家酒店的人事经理说:要是一个女孩经常发出可爱的微笑,那么也就是小学程度,我也乐意聘用,要是一个哲学博士,老是摆扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我们也不要。微笑确实不是个人的事,它关系到企业的形象,关系到酒店事业的兴旺发达。
③ 微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

● 微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
● 微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
● 微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
● 微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

④ 微笑服务要做到“九个一样”。微笑服务要始终如一,从重视坚持在接待服务的全过程各个环节,落实到每个接待服务员的身上,应做到九个一样。
1、内外宾一个样
2、领导在场不在场一个样
3、本地客与外地客一个样
4、生客熟客一个样 5、大人小孩一个样 6、生意大小一个样
7、买与不卖一个样 8、购物与退货一个样
9、主观心境好坏一个样
“九个一个样”体现了对客人要一视同仁,服务工作一定要遵循“优先为先到的客人”的原则。对年轻美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都应一视同仁,厚此薄彼最易引起客人的反感,而且违反酒店员工应有的职业道德。

⑤ 微笑要适宜。酒店员工在接待客人时,如果都能笑脸相迎,彬彬有礼,言语恭敬,态度和蔼,那么生意成功的可能性大,善于经营的人都明白“和气生财”的道理。和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。当然笑也要掌握分寸。如果在不该笑的时候发笑,或者在只应微笑时大笑,有时会使对方感到疑虑甚至以为你是在取笑他。虽然也是失礼的,所以不可不慎。

⑥ 九种微笑方式。微笑用它即是一种职业要求,可标志着酒店服务水平的高低。同时也是服务员本身素质文明程度的外在表现,要做好微笑服务必须加强职业道德和笑的艺术两方面的修养,掌握九种微笑方式。
1、 对年长宾客,发出尊敬的微笑。
2、 对年轻的宾客发出热情、稳重的微笑。
3、 对女宾客发出贴心、关心的微笑。
4、 对农民宾客发出朴实、诚心的微笑。
5、 对工人宾客发出诚挚的微笑。
6、 对儿童要有欢愉,爱护的微笑。
7、 对知识分子发出文雅、大方、自然的微笑。

8、 对无理取闹的宾客,发出自信、自重的微笑。
● 笑也能笑出文化,笑出修养。实际上微笑只是表面的,真正的含义是对客人的诚意和爱心。如果你有主人翁精神的高度责任感。就会把微笑当成一种法宝,当成酒店竞争的力量。
● 外交家的微笑展礼宾友好之仪。运动员的微笑、自信的展示,一往无前;演员的微笑和观众情融心汇,服务员的微笑体现出宾至如归、光明温暖如春。

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