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物业服务中的人性化管理

http://www.fang668.com 日期:08-24 17:21:58| 物业管理论文|人气:135

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物业服务中的人性化管理
文/邹德元

    关于物业服务中的人性化管理,想信更多的物业同仁们都有着自己较深刻的认知,这里我想通过一个真实的案例对这一点浅显的剖析,以试图从中探寻出这一管理理念在实际工作中的重要性意义。唯愿各位能从中悟出一些有关这一论题的现实道理,透过其现象看本质,总结一点经验并提炼一些教训。

    众所周知,在一个物业小区内,业主与管理处之间的关系是何其的奥妙又是何其的重要,可以说,只要是处理好了两者之间的关系,这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此,在很多物业小区,业主与管理处之间的关系难能融洽,甚至是充满敌意,可想而知,在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展?物业管理不过是一个保本微利的行业,企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用,一旦双方关系僵硬,相互对峙,则必然导致双方的不理解乃至不合作,就业主这一方而言,可能就会拒绝缴纳各项费用,这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘!典型示范资金链条的断裂,物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。

    这是一个位于粤北某市的大型物业小区,负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大,设计合理,环境优美,配套功能设施完整、全面,可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后,的确也是踌躇满志,对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后,问题就开始出现了,并越来越复杂。这些问题主要表现在:一,绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用;二,大多数业主拒绝同管理处合作,对管理处的要求和工作计划置之不理,我行我素;三、业主们频频同管理处发生争执,吵闹,甚至张贴小字报,公开向管理处叫板,发难;四,车辆强行冲卡,不刷卡,不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位,整个管理工作的开展受到严重制约,计划打乱了,人心也涣散了,工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢?

    原来该管理处自接管楼盘后,一开始就把自己的位置摆得很高,俨然成了小区里真正的主人和“领导者”,动辄对业主发号施令,颐指气使,完全不顾及业主们的情绪,让业主们一开始就有些不满甚至反感,这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后,大面积的装修开始了,正是这楼盘的全面装修,一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步!该管理处自从成立以后,便制定了较为严密、细化的装修管理公约,对业主的装修进行了约束,如:不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷,不准改造阳台,不准修改外观设计,不准改变房屋使用功能等等,制订这些严格的装修规定的出发点是好的,严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解,他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益,对管理处的行为产生不满。一时间,纠纷和争执此起彼伏,互不相让。管理处的态度是:原则立场不容改变,所以坚决制止,而业主的观点则是他们应有高度的自主权,双方僵持不下,纷争突起。这当口,管理处并没有以更人性化的方式解决争端,而是加大力度,态度强硬,派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止,强制性地停水停电,或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化,大多数采取的态度是坚决抵抗,拒不合作,甚至威胁恐吓管理处工作人员,被停电的采取自发电的方式继续装修,双方严阵对抗,整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。

    从上面的例子我们可以看出,尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的,但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式,使得其与业主之间缺少一种良性的沟通,导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解,相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深,矛盾愈演愈烈,越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧,产生矛盾的时候?是强权压制,唯我独尊,还是心平气和地礼恭谦让,以德服人?很显然,该管理处并没有摆正自己的位置,采取压制性的管理作风对待业主,这岂能让业主们所能接受?要知道,业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结,养尊处优的他们通常是吃软不吃硬,想要以强硬手段压制他们根本行不通!不同的交涉方式,可能会产生两种截然不同的结果,这就关乎沟通的力量。事实证明,只有以诚相对,以礼相待,以德服人,才是最具力量的沟通之本,也只有这样充满人情味的交流方式,才最具说服力,最易感化人心。相反,摆出一幅居高临下的架势,指手划脚,吆五喝六,咄咄逼人,这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉,从而产生逆反心理,即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态,置之不理。还是以装

www.fang668.com 修作业为例,比如,业主想拓宽阳台,按规定是不允许的,管理处究竟该如何处理?是强行制止?从上面分析的来看,极有可能行不通,甚至适得其反,扩大了矛盾加剧了冲突。那么,为什么不试一试软制止的办法,采取攻心的策略呢?如,管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主,先不制止其违章行为,而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通,逐渐切入主题,申明大义,动之以情,明之以理,力求以诚挚感化苦恼。交流中,特别要诚恳的请求对方顾全大局,为整个小区之大家庭着想,为共同拥有的家园更加进步而着想,请放弃小家庭之得失……相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的,一次不行,两次,两次不行,三次,或改变交流方式,以更具人情味的途径打动其心。总之,世上无难事,只怕有心人,具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式,因人而异,因地制宜,总会达到目的的吧。例如,在同一时间内违规改建的业主太多,可能无法一一跟进说服,我们可以将当事业主一一请到管理处,集中在一起,以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话,让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题,这样既把问题推向了业主自身,同时又赋予了业主足够的权利,使之心悦诚服,而问题或许就会因此迎刃而解,事半功倍。

    这是谈的有关装修工作的一个方面,其实,该小区在其他几个方面也存在着缺乏人性化管理概念的问题,比如,针对业主的有偿服务工作。该小区为了搞创收,盘活经济,一直鼓励维修作业人员加大力度施行有偿服务作业,这样一来,作业人员针对业主的服务基本上是不留情面,事无巨细开口便是钱,这同样让业主感到心里发堵,他们不禁要问,管理处到底是在搞服务还是在搞创收?这不能不说是该管理处又一个决策上的错误。诚然,有偿服力是必需的,但也要做到张弛有度,且要考虑到策略,不能一概而论一味收钱,我们应该分析业主的心态,理解他们的情绪,适时适度的做一些免费的上门服务,特别是一些不费成本和人力的技术性服务,以获取一些感激和信誉,为以后的工作做好铺垫,这样的话业主可能就会变被动为主动,变质疑为信任。反之,做任何一点事情诸如搬一罐煤气换一只灯泡都利字当头开口要钱,业主们肯定会对管理处失去信心,可能以后的工作根本就不让管理处插手,宁愿到外面去找维修工,在同管理处的合作方面也会大打折扣。如此一来,吃亏的最终还是管理处自己。

    还有,在业主车辆进出小区门岗这一块,该管理处的服务方式也不尽人意。可能上平时缺乏对员工进行相关的“微笑服务”的素质思想教育吧,业主驾车进出小区时,门卫通常的做法都是,挥手示意停车,并要求验卡,态度严历,语气冰冷,仿佛业主都是外来人似的,这样多少让业主感到有些厌恶,久而久之,拒不合作恶意冲卡的事件便会发生,并可能愈演愈烈。其实,像这样细小的问题完全可以处理得更好,如,面对业主笑脸相迎,递上一句“早上好”或“欢迎回家”等有人情味的问候语,这样至少让人的心情舒坦一些,不主动配合就有些说不过去,即使有个别比较蛮横不肯合作的,一次两次由着他又何妨,只要每一次的态度不变,到了第三、第四次的时候再诚恳告知“您已经好几次都没刷卡了,还是麻烦您合作一下吧。”这样时间一久,业主自身都会觉得不好意思,进而转向主动合作。

    得人心者得天下。做好物业管理,毋庸置疑,最重要的当属与业主同心同力搞好小区建设。只有在情感上给予更多关怀,更多体贴,才会得到业主的理解、支持,而所有的工作就都会有条不紊秩序井然。要相信,水能载舟,亦能覆舟,物业管理企业说到底还是由业主们支撑起来的,物业管理服务工作的开展归根到底离不开业主的支持、理解。细细想来,这也应算是一个颠扑不破的行业真谛吧。

文章来源:珠海物业

物业服务中的人性化管理
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