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客户助理岗位职责

http://www.fang668.com 日期:08-24 17:42:58| 客服管理|人气:835

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 客户助理岗位职责

一、目 的

    为了更好地开展xx物业管理公司的物业管理服务工作,提高服务效能,为业主提供优质服务,逐步营造“xx”物业管理的品牌,特制定本职责。

二、岗位要求
1、熟悉管理公司的各项管理制度。
2、熟悉小区周边环境,小区楼宇的结构,楼座的排列、单元户数,业主(住户)的入住情况及各类设备、器材情况。
3、负责业主(住户)的装修审查。
4、对小区空置房,公共场地、场所进行监管。
5、应及时反馈业主(主户)的投诉。
6、坚持每天上下午巡逻制度,到辖区内楼宇进行检查,发现不正常情况及时处理并做好记录,把各类事故隐患消灭在萌芽状态。
7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作,发现问题及时做好记录,并通知当班领班及当事人改正。

三、礼仪要求
1、态度:上班时须保持饱满的精神,对待客户要热情、大方、友好,语言要文明。
2、着装: 上班时必须穿规定的工作制服,且须保持整洁、整齐,衣领、袖口保持清洁,工衣要勤洗勤换,不得有异味。
3、仪容:男同事上岗时须系领带,不得留长发、胡子,女同事上岗前要化合适的淡妆,在岗时不得打闹、说笑、吹口哨、吃零食等影响仪态的行为。

四、客户服务的准则
   “真心、真意、真品质”这是xx物业管理有限公司的座右铭,是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到无微不至。尽善尽美的服务,是物业管理客户服务的宗旨。

   因此,物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能,树立强烈的服务意识,急业主之所想,急业主之所急,有一颗真诚对待的心,通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式,使小区客户真正感受到安全和舒适,享受到温馨和便利,

1、与客人交谈时必须注意:
1)集中注意力,避免东张西望,保持眼睛与对方接触。
2)注意保持微笑,脸上保持活跃和感兴趣,友好或同情的表情,不时点头微笑表示赞同,无论任何情况都不能出现厌倦和冷漠的表情。
3)让客人把话说完,切勿打断客人的话题。
4)把客人当作朋友,即使客人是在投诉、抱怨,记住用眼神去微笑,甚至通话时也要把微笑纳入声音中去。
5)切勿与住户发生争执。
2、不要在客人及服务台上有以下举动:
1)挖鼻孔,剪指甲。
2)打呵欠,伸懒腰。
3)抽烟。
4)一边说话,一边看手表。
5)在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴口香糖。
6)在客人视线范围内唱歌,吹口哨。
7)咬手指甲,抓痒。
3、在岗前严禁喝酒、吃大蒜等带口气的事物,要保持口气清新。

五、客户服务技巧
    好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好的化妆品,不费分文,却使客户倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿,而应发自内心,传之于眼神。

1、礼貌服务
(1)住户咨询或要求服务时,必须热情接待,及时给住户帮助和服务。
(2)主动与住户打招呼,并尽量能做到称呼客人的姓氏,如:您好,“早上好,X先生/小姐好”等,因为当人们听到对方称呼自己名字时,会感到很开心。打招呼时应微笑地望着对方。
(3)优良的服务并不止于只做到客人的要求而已,须常为住户着想,主动征询客人是否需额外的帮助。
(4)如果需要上门服务,客户助理须预先与住户预约时间,不能没有预约直接上门。
(5)如果遇到客人态度粗鲁,须保持冷静,不能与住户发生争执,同时通知有关部门迅速解决问题。
(6)如住户的要求超出了能力范围之外,应委婉的向住户表示歉意,并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。
(7)如属能力范围内的服务,一旦承诺,就应在约定时间内准时服务,在保证质量的前提下尽快完成。

(8)处理投诉时应注意:
1)遇到住户投诉与指责时,不要急着为自己辩护,不要变得烦躁,怒气冲冲。
2)住户投诉时,试着把自己放在住户的角度,即使认为您是对的,也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救,不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。
3)耐心听住户述说,不带任何评价。
4)保持眼睛与住户对视,表明在专心听讲,以示尊重。
5)为掌握最准确的事实,可以用委婉的方式向住户提问,给客人解释的机会。
6)客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好的途径,客户助理必须坚持以顾客为中心的理念。
7)处理客户投诉时,态度应友好诚恳,最好向客户表示歉意。“谢

www.fang668.com 谢您将此事告知我们”或“谢谢您的宝贵意见”。
8)处理投诉必须迅速及时,在短时间内给客户满意的答复和结果,如因客观原因无法立即解决,应与客户保持联系,告知原因及及预计完成时间,取得客户的谅解。

2、电话礼仪
(1)接听电话时,呼吸适中,发音准确清楚,音调适中。用愉快充满生气的声调向对方问好。
(2)来电者说话含糊不清时应注意倾听,保持内心问清问题所在,友善的给予帮助。
(3)来电者如长话连篇,应控制通话,趁间歇时,打断谈话,结束话题时,有礼貌,但态度坚决。
(4)当来电者要找的人无法接听时必须以礼貌的态度告诉对方:对不起,他正在听电话/他不在办公室,请留下姓名和电话号码,等他回来时,我请他给您回复电话好吗?
(5)如对方坚持要等,则每隔20秒回来给来电者说“对不起-如仍在听等电话,我们应问:您是否还要继续等或留下您的姓名和电话号码?”

(6)当来电者情绪激动时,应保持冷静和镇定,先对对方表示同情,并对给他带来的不便致歉。了解情况,适当向对方澄清一些事实。且须尽快通知有关部门,迅速采取行动。
(7)来电者需要帮助,立即做出反映:
“我马上联系有关人员,他们会尽快赶到您家中给您提供帮助”或对不起,我们没有这项服务,不过我可以给您该部门的电话号码这或对您有帮助。
(8)如转电话,不要匆忙地一声不响为客人转线,应说先生/小姐,请等一等,让我把电话转过去。
(9)不要让客人等候而以不予反应,要灵活处理,如:“对不起,让您久等了”。
(10)接听完投诉电话后,必须对来电者表示感谢:谢谢您将此事告知我们。
注意:要等来电者先挂电话,您才轻放电话。
(11)如需打电话,应说:
早上好/下午好,我是阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处)X小姐,我可以跟X先生/小姐说话吗?谢谢。

(12)记录留言时,注意:
1)写下客人的姓名、单位、联系电话、投诉内容、致电时间等到信息。
2)重述投诉或留言内容,以防错漏。

(13)成功处理各类问题来电,将会有以下益处:
来电者向您表示感谢。
来电者会改变对客户中心的形象。
您会感到更自信。
您成功地避免了不必要的投诉扩大。

(14)为了提高我们的质量,我们要求做到:
1)接听电话时,首先介绍:早上好,阳光阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处),请问有什么可以帮到您?
2)既要有耐性,又要有诚恳的态度。
3)电话响时要在三声内接听。
4)重视每一位客人的来电,且都要做好相关的报修或投诉记录。
5)无论任何情况,通话完毕,要轻轻地放好电话,不要砰然放下听筒。

六、交流与沟通
1、与业主/住户沟通的重要性
    物业管理是一门沟通的艺术。尤其是与业主/住户之间的沟通极其重要。如与住户/业主有着良好的沟通,会在工作中达到事半功倍的效果。
     通过沟通,客户中心可以及时了解住户的问题,从而迅速与住户协调,帮助住户解决困难,提高公司在业主心目中的地位。通过沟通,物业公司可以及时了解住户的需求,及时调整服务范围,提高服务质量,从而增强住户与物业公司之间的沟通,在工作中减少阻力和不必要的麻烦。

2、沟通的技巧
(1)耐心倾听
     住户如有投诉要帮助时,服务中心人员首先要做一个好的倾听者,仔细倾听住户诉说,不带任何评价,并试着把自己放在住户的角度考虑他的感受,及时给予妥善的处理和回复。
(2)反馈信息
    通过与住户接触和交流或通过各种形式的住户调查,客户中心人员会最先得到住户反馈的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息,以改进工作中的不足,更好地为住户服务。
(3)协调矛盾
    有时在工作中要充当协调员的角色。如住户对客户中心服务提出投诉,物业助理要做好协调和解释,并做好事后处理工作;如住户因质量不好或因邻里关系产生矛盾,客户中心需协调住户与发展商,调解住户与住户之间的关系。通过为住户协调矛盾,解决困难,赢得住户的信赖和支持,从而树立公司的良好形象。
(4)解决疑难
    住户在日常生活中遇到困难,(如跳电,漏电等现象)要及时通知物业维护人员及时上门解决。如碰到工作范围以外的事而住户需要帮忙,客户中心人员也不可一口拒绝,而是提供给业主有用的线索,或尽量帮助住户了解解决问题的信息,甚至代为联络和接洽,等问题解决之后,住户自然会感谢客户中心。

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