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物业日常与客户沟通管理程序

http://www.fang668.com 日期:08-24 17:43:36| 客服管理|人气:900

物业日常与客户沟通管理程序,客服管理,物业管理,物业管理文章 ,     1.0程序目的
    确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。
    2.0适应范围
    2.1适用于与客户有关的通知、告示管理;
    2.2适用于客户咨询管理;
    2.3适用于客户回访的管理;
    2.4适用于宣传栏的管理;
    2.5适用于客户服务手册的管理;
    3.0工作职责
    3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;
    3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进;
    4.0程序内容
    4.1沟通的目的:
    4.1.1识别客户的需求;
    4.1.2识别客户的不满和抱怨;
    4.1.3向客户传播公司信息和公司文化;
    4.1.4增进与客户的了解和感情。
    4.2沟通的管理:
    4.2.1通知、公告的管理:
    1)通知、www.fang668.com公告的内容;
    (1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等;
    (2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;
    (3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;
    (4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等;
    2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视;
    3)区域管家将复印件张贴在通知栏内;
    4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看;
    5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。
    4.2.2客户咨询的管理:
    1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访;
    2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听;
    3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈;
    4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情;
    5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,等客户挂掉电话之后,再放下电话,对于记录的问题尽快弄清楚,并回复客户。
    4.2.3住户手册的管理:
    1)在小区入伙前,客服中心设计、编写入伙手册;
    2)在小区入伙时,客服中心将住户手册发放给客户;
    3)住户手册由客服中心负责存档;
    4)当小区客户发生变更时,客服中心要给新客户发放住户手册;
    5)当住户手册发生变更时,比如管理费调整时,客服中心将变更的内容制作成精美的彩页,由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。
    4.2.4宣传栏的管理:
    1) 宣传栏由客服中心负责制作、管理;
    2) 宣传栏的内容需健康、向上、面向社会化;
    3) 宣传栏的内容一般每2~3月更换一版,更换日期订为每月月底;
    4) 巡逻保安员定期巡视,以保障宣传栏完好。
    4.2.6生日贺卡:
    每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主,增进管理处与业主的感情。
    4.2.7客户回访:客服中心定期对客户进行回访。详见《客户回访工作规程》。
    5.0支持性文件和记录:
    5.1《解答客户咨询工作规程》
    5.2《客户回访工作规程》

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