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客户回访规程

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 物管学堂  物管制度  客服  正文 客户回访规程 2010-5-18    客服

回访方式:对客户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等,还包括采用调查表的形式。

源 自物业管理资料
    1.0目的:加强与客户之间的沟通,促进公司管理服务品质的提高。
    2.0适用范围:物业管理处内部                                  
    3.0职责:由管理处客服部进行回访工作,必要时管理处经理需亲自回访。
    4.0方法和过程控制:                                                            
    4.1专项回访:客户正式入住小区,经理应组织对客户进行拜访;                                          
    4.1.1推行新的管理服务措施;
    4.1.2增加新的服务收费项目;
    4.1.3开展重大的质量活动;
    4.2日常回访:客服部每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访,征询客户对物业管理工作意见;请修类的回访率为30%。
    4.3重大事故回访:
    4.3.1客户家中一旦发生事故,公司人员接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;
    4.3.2客户家中事故处理完毕后,www.fang668.com客服部应积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作;如:积极调查事故原因,对客户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,帮助解决一些实质性困难,协调各方面关系等;                    
    4.3.3客服务部应分析事故原因,根据情况制定相应的预防措施。
    5.0回访方式:对客户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等,还包括采用调查表的形式。
    6.0回访记录:对客户的一切回访应认真做好记录(文字形式或图片形式),以备追溯。
    7.0参考资料:
    7.1 KH-07-R01《客户投诉处理记录表》
    7.2 KH-08-R01《回访记录表》
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