业主物业保修工作规范

一、目的
规范业主返修或保修要求的工作,确保返修/保修工作及时高效完成。
二、适用范围
适用于方正物业公司对物业的返修/保修跟进工作
三、职责
主要由方正物业公司的客户服务部、水电部、土建维修部、装修监理部负责相关的工作。主要职责:负责房屋的交接验收、交楼接待、客户服务及其意见反馈、返修跟进、返修期间监管、返修验收、保质期内的维修跟进等。

四、业主返修/保修的规范程序
业主返修/保修的规范程序分为:返修现场检查、填写返修清单、返修期间监管、返修完成的复检验收、业主验收、特殊情况处理,共六个阶段。
1、返修现场检查
方正物业公司的工作人员在接到业主返修意见时,要认真检查是否符合保修条件。请按《房屋质量保证书》及《房屋使用说明书》(来自:www.fang668.com)认真对返修问题进行检查核对,并记录下返修详细现象,标识于返修问题点上,以便返修工程施工及我们做好复检工作。对于非我方的人为原因或过了保修期的返修问题,请直接跟业主解释清楚。保修期内鸿基公司将对业主的返修问题进行返修。
2、填写返修清单
所有返修问题在发往鸿基公司前必须填写《住宅交付验收表》、《工程返修分类表》,清晰填写业主所在单元地址、业主姓名、联系电话、返修日期、是否留有门钥匙,注明详细返修现象、外观情况,必要时附注业主要求。返修单原件由方正物业公司保存,以备日后检查,复印件发往鸿基公司,并由鸿基公司返修负责人签收。
3、返修期间监管
鸿基公司的工作人员应文明施工,注意保护好返修现场,做好施工时必要的保护工作,不造成新的返修问题。方正物业公司工作人员应做好返修期间的监督检查工作,发现问题及时与鸿基公司有关负责人反映。返修期限:细小维修3天,一般维修7天,较大返修10天。返修工程分类表另附表。
4、返修完成的复检验收
鸿基公司在对某单元的所有返修问题完成返修任务后,由方正物业公
司的工作人员复检验收,对未达返修完好要求的问题,发回鸿基公司再返修,对返修完好的问题,由方正物业公司清洁部24小时内做好清洁工作。
5、业主验收
返修工程完工并清洁后,由方正物业公司工作人员24小时内通知业主验收。业主验收时,必要时由方正物业公司工作人员陪同验收,发现有新返修或二次返修,必要时即时通知鸿基公司有关返修负责人上门协同业主验收。返修后,业主无异议的,请业主签名确认并取回其寄存的钥匙,同时抄录原始水表、电表读数,经业主签名确认后存档。
6、特殊情况处理
对在约定返修期限内未能完成返修任务的,方正物业公司的工作人员要灵活做好沟通解释,及时做好主动回访工作,让业主感受到我们正在为其全力跟进返修问题。
对业主反映强烈的返修问题,(来自:www.fang668.com)方正物业公司的工作人员要及时向上级领导汇报有关情况,必要时有关领导要亲自接待业主及跟进返修,以确保返修问题在规定期限内解决,让业主满意。
因返修期过长,业主要求补偿时,方正物业公司的工作人员要做好沟通解释工作,经公司领导同意,可以减免返修期间的物业管理费。业主的更高补偿要求,可请示公司领导,由公司领导特殊处理。
以上客户返修处理规范将会帮助我们为业主提供优质高效的返修服务,希望各工作人员能严格按上述规范工作。
附录:返修工程分类表