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物业管理处员工服务管理规范

http://www.fang668.com 日期:08-25 12:42:30| 行政管理|人气:898

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    一、目的

    规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

    二、适用范围

    适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

    三、职责

    1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
    2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

    四、程序要点

    1、总则:

    各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

    2、仪容仪表

    (1)服饰着装:
    a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
    b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
    c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
    d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
    e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
    f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

    (2)须发:
    a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
    b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
    c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
    d)所有员工不允许剃光头。

    (3)个人卫生:
    a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
    b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
    c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
    d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

    (4)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
    (5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

    3、行为举止

    (1)服务态度:
    a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
    b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
    c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。

    (2)行走;
    a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
    b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
    c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
    d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
&nb

www.fang668.com sp;   e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
    f)尽量靠路右侧行走;
    g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

    (3)就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;
    a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
    b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
    c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
    d)晃动桌椅,发出声音。

    (4)其他行为:
    a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
    b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
    c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
    d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
    e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
    f)不允许口叼牙签到处走。

    4、语言

    (1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
    (2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
    (3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
    (4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
    (5)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
    (6)道谢语:谢谢、非常感谢。
    (7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
    (8)征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
    (9)请求语:请您协助我们……、请您……好吗?
    (10)商量语:……您看这样好不好?
    (11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
    (12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

    5、对来访人员

    (1)主动说:"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗?""请您出示证件"(保安专用)。
    (2)确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗?"
    (3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!"(保安专用)。
    (4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
    (5)当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
    (6)当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临"。
    (7)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗?"。
    (8)当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"

    6、对住户

    (1)为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
    (2)对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中

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    (3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
    (4)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
    (5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
    (6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。
    (7)与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
    (8)对住户的问询应尽量贺满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
    (9)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了"。
    (10)与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
    (11)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,打扰您了。"事后应对住户帮助或协助表示感谢。
    (12)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
    (13)对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
    (14)见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手续,"对不起,请出示放行条!(保安专用)"当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用"不用谢或不客气、没关系"回答。
    (15)当遇到熟悉的住户回来时,应说"××先生/小姐,您回来了"。
    (16)当熟悉的住户经过岗位时,应说:"您好,××先生/小姐"。
    (17)当住户有事咨询时,应热情接待,并说:"有困难直说,但愿我能给您帮助。"当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解"。
    (18)当发觉自己和对方有误解时,应说:"不好意思,我想我们可能是误会了"。
    (19)当发觉自己有失误时,应立即说:"噢,对不起,我不是那个意思"。
    (20)对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。"
    (21)当对方挑衅时,应说:"请尊重我们的工作,先生/小姐"。
    (22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
    (23)与住户交谈时,应注意:
    a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
    b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
    c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
    d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
    e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
    f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;
    g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
    h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

    7、接听电话

    (1)铃响三声以内,必须接听电话。
    (2)拿起电话,应清晰报道:"您好,××部门"。
    (3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
    (4)通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
    (5)接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗?"或"不好意思,请稍候,我不会说广州话"。
    (6)中途若遇

www.fang668.com 争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
    (7)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

    8、拨打电话

    (1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍。
    (2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
    (3)通话完毕时,应说:"谢谢,再见"。

    9、进行工作操作时

    (1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
    (2)室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
    (3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
    (4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
    (5)无论何时不允许坐在地上操作。

    10、与顾客同乘电梯时

    (1)主动按"开门"钮。
    (2)电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说"电梯来了,请进"。
    (3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
    (4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度角顾客。
    (5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:"到了,请走好"。

    11、保安员检查出租屋时

    (1)应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
    (2)见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
    (3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。
    (4)检查完毕后,礼貌的向对方致意。

    12、保安员检查工地时

    (1)对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
    (2)任何时候不得打骂施工人员。

    13、保安员对车辆管理时

    (1)对违章行车者,应说:"对不起,为了您的安全,请您按规定行驶"。
    (2)对违章停车者,应说:"对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗"。
    (3)对车场内的闲杂人员,应说:"您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留"。
    (4)当车主离开车辆时,应注意提醒车主:"请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上"。

    14、当值时接到投诉、咨询的处理

    (1)对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
    (2)对于投诉,应指引住户到"住户服务中心"反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到"住户服务中心"咨询。

    15、在服务过程中,应注意

    (1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
    (2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
    (3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
    (4)不与住

www.fang668.com 户争辨。
    (5)不讲有损公司形象的言语。
    (6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
    (7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

    16、保安员敬礼

    (1)敬礼的范围:
    a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;
    b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
    c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
    d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
    e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起,很抱歉!"然后再敬礼;
    f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
    g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

    (2)敬礼的时间:
    a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
    b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

    (3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

    17、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

物业管理处员工服务管理规范
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