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酒店培训学员考核试卷(五)

http://www.fang668.com 日期:08-25 13:15:36| 物业管理培训|人气:745

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    凯比特投资广场培训学员考核试卷(五)
    编号     姓名     分数  
    一、填空(36分)
    1、酒店服务产品的核心内容是服务员通过   、  、   、  、 、   所体现出来的对客人的  、  、   、 ,所体现出来的服务员本身     的服务精神、  的服务意识、 的服务态度、   的服务知识、   的服务技巧、   的服务效率。
    2、服务质量的特性体现为五感:  、   、   、   、    。
    3、客人投诉的心理有:    、   、    。
    4、酒店的基本房型有:   、   、    。
    5、走客房的清扫步骤为:  、   、    、    、、     、  、   、   。
    二、英汉互译(10分)
    PASSPORT     CHECK-OUT
    DDD   MINI  BAR
    OOO   NO  SHOW
    请勿打扰  客房部
    现金    贵宾
    三、选择(6分)
    1、酒店的双人床一般为(   )。
    A  1.1m×2m    B  1.2m×2m    C  1.35m×2m    D  1.5m×2m     E  2m×2m
    2、有一位客人8月28日早6:00入住,到8月29日早6:00离店,应计(   )。
    A 一天房租   B 一天半房租   C 两天房租   D 两天半房租
    3、客房加床应在(   )分钟内完成。
    A  5   B  6   C  8  D  10
    四、简答题
    1、你在楼层值班,有一位客人找到你,说他房间钥匙不见了,要求你给他开门,他进房间去找。你如何处理?(10分)
    2、请写出客房清扫时的注意事项。(6分)
    3、审查客人证件时应注意哪几点?(6分)
    4、住客房的整理有那些注意事项?(10分)
    五 案例分析(12分)
    某酒店前台接待员小姚接到一个电话,对方自称时住店的一位美籍华人的朋友,要求查询这位客人,小姚迅速查阅并报了几个姓名,对方确认了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把这位客人的房号818告诉了他。
    过了一会,小姚又接到一个电话,对方自称是818房的美籍华人,说他有一位姓谢的侄子要来看他,此时他正在谈一笔生意,不能回来,请小姚把他房间的钥匙交给他侄子,让他去房间等候,小姚满口答应。
    过了一会,一位姓谢的男青年来取钥匙,小姚将818房间的钥匙交给了他。晚上,818房客人回房时发现自己的一只高级密码箱不见了,其中有一本护照、几千美圆和若干首饰。
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