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物业优质服务培训

http://www.fang668.com 日期:08-25 13:17:05| 物业管理培训|人气:949

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优质服务培训
第一章 目的
2007年客户满意度调查中,上半年物业系统总体满意率为82.28%,下半年物业系统总体满意率为80.69%,从现场调查的数据分析,业主对物业公司的住户中心、保安、卫生、绿化、维修、家政、客运、会所、社区文化等各项工作均存在不满意之处。结合物业中心对项目物业公司的巡查情况来看,物业公司存在日常工作粗旷,没有充分分析了解业户的需求,如有业户提出保安晚上巡查时的摩托车声音、交接班声音过大;住户中心需提高效率,加强问题的跟进、服务态度,注意服务细节;公共卫生、电梯厅卫生、宠物粪便要加强,"四害"的消杀等问题,这些问题的提出要求物业系统必须加强服务。
针对以上问题,要求我们以顾客为关注焦点,优化我们的服务,最大程度的提高客户满意度,提升品牌竞争力。


第二章 优质服务诠释
1、优质诠释
2、服务诠释
1、优质诠释
优质是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。
优质服务,是根据服务的无形、不可分、易变及不可存储等特性,运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、(来自:www.fang668.com)差异化、可调化、效率化等多种服务营销工具,对企业服务的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的服务要素进行控制,达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。
2、服务诠释
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。


第三章 如何进行优质服务
一、物业管理行业中的服务理念
1、主动性服务意识:想用户之所想,急用户之所急,做用户之所需。
2、勿以恶小而为之,勿从善小而不为。
3、"请"字当前,"谢"字不离口。
4、管理无盲点,服务无盲区。
5、管理业主的物业,服务物业的业主,一切以服务为中心,一切为了业主。
6、管理靠人,服务靠人,人靠素质。(100-1=0).
8、管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,一定要在管理中体现服务,一定让服务重于管理。
9、业主/住户是朋友的意识,将业主当作朋友,是为了我们提供服务时减少或消除业主与我们之间的隔膜或合作中产生误会,互相理解,互相帮助。
10、物业管理实际中有微笑服务、礼貌服务、周到服务、承诺服务、跟踪服务、耐心服务。
11、物业管理公司员工的角色(六员服务):服务员、治安员、清洁员、维修员、消防员、管理员


二、"五感"服务
在岗位服务过程中,面对顾客与顾客

www.fang668.com 接触时,应掌握好分寸,给业主顾客以:
亲切:提前招呼业主,表情自然,面带微笑,给人以和蔼亲切。
真诚:表情坦诚,记住任何时间都不要欺骗顾客或敷衍顾客,让顾客感到你所提供的服务是真诚的。
尊重:认真听取顾客的问询,回答业主时多用敬语,给业主/顾客以尊重感。
宽慰:神色轻松自然,不紧张,给业主顾客以宽慰感。
镇定:遇事不慌,不急不躁,神态沉稳,给业主顾客镇定感。


三、礼节、礼貌
(一)礼貌-一般是指在人际关系中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和尊敬.
(二)礼节-通常是指人们在交际场合相互表示尊重,友好的惯用形式,它实际上是礼貌的具体表现形式,它与礼貌之间的相互关系是,没有礼节就无所谓礼貌,有了礼貌就必然伴有具体的礼节.
由此得知,礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分,从本质上讲,三者表现的都是待人的尊敬,友好.


四、九种基本礼貌用语
1)称呼语:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2)欢迎语:欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。
5)告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
6)歉意语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。
7)道谢语:谢谢、非常感谢等。
8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9)征询语:请问您有什么事、我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?你喜欢(需要、能够…)?请您…好吗?
10)基本用语十字:您好、谢谢、请、对不起、再见。
11)常用礼貌用语十词:请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。


五、常规服务
1、检查业主顾客的证件时,应先向被检人敬礼,然后说:"您好!请您出示证件。"如被检人出示证件,查实后,应示谢意。"谢谢您的合作。"如被检人不愿出示证件,应说:"对不起,这是公司规定,请您配合我的工作。"如被检人忘了带证件而急需进入小区时,应说:"请稍候,让我请示一下好吗?"
2、检查车辆时间,应用标准手势动作示意车辆停下来,上前敬礼。外来车辆,营运车辆应发《车辆临时出入卡》并向被查人交待有关事项,然后用标准手势指引车辆进入。
3、当遇到顾客有事咨询时,不要躲避顾客的询问,应主动热情打招呼,敬礼问好:"您好,我能帮您做点什么吗?"顾客询问的事情自己很清楚时,应详细回答。如顾客询问的事情自己不清楚时应向顾客致歉:"对不起,您问的事情我不是很清楚,如果时间允许的语,我可以向同事请教,然后再转告您,可以吗?"注意不要生硬的拒绝顾客,或不懂装懂,以谎言来欺骗顾客。
4、当遇顾客携带物品时,应主动上前,在不脱岗的情况下,应帮助顾客提携物品,如果需要一段时间离开岗位的话,应向顾客致歉:"实在对不起,工作时间不能脱离岗位,我只能帮你一小段路程。"千万记住,顾客也是常人,不会非常的苛求我们,(来自:www.fang668.com)我们不要脱离岗位刻意去帮助顾客,或者呼叫巡岗帮忙。
5、当遇顾客从岗亭经过时,应热情打招呼,如果顾客外出,应说:"××先生/小姐,请慢走。"如果是顾客返回,应说:"××先生/小姐,您回来啦!"当然招呼语很多,我们不要固执的只讲上两句,要随时和业主适人、适景和顾客打招呼。
6、当遇顾客违反公司管理规定时,就礼貌地制止劝阻,记住礼貌是服务工作的基本内容。在制止时声音、行为也不例外。
7、遇到业主顾客向你投诉时,应细心聆听,不允许有不耐烦的表现,并认真的做好投诉的内容记录,属于投诉本部门的应向其道歉,并把投诉及时反映给部门领导。属于投诉本公司其它部门,应先向业主致歉:"对不起,我们的工作做的不够,我会将您的意见反映到部门的。

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