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2016物业管理员(四级)技能试题

http://www.fang668.com 日期:12-02 22:15:10| 物业管理培训|人气:276

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    2005物业管理员(四级)技能试卷
    2005年广东省职业技能鉴定考试
    物业管理员(四级)技能试卷
    考试须知:本试卷适合物业管理员(四级)考试用,考生须按规定要求填写姓名,单位,考生号码,试卷满分100分,考试时间为120分钟,考试时用蓝色圆珠笔或蓝黑色钢笔答,试卷上不准写与考试内容无关的文字,考试时间一到,考生须将试卷反扣在课桌上,离开考场。
    一 二 三 总 分 总分人
    分 数         得  分     评分人

    一、现场模拟综合判断题(30分)
    下面是某物业公司在物业管理工作中的部分做法或处理措施,请指出其中存在的问题,并说明规范做法或理由。

    1、保安员在发生暴力案件时的处置程序:
    (1)保安员发现或遇有暴力案件能迅速向保安部报案,报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。
    (2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
    (3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要拒绝传媒人员采访,以免破坏现场。  
    (4)在现场尽力控制犯罪嫌疑人员,如现场危险,则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后,配合公安人员进行抓捕活动,并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料,全力配合公安机关调查工作,协助破案。同时,应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号,做日后查阅、参考之用。
    (5)在现场,尽力寻找目击证人或报案人,收集证言、证物。尽量了解案情,并进行详细记录。
    (6)如果有受伤人员,应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
    (7)做好相应善后工作,得到公安机关命令后,清理现场,撤离保护现场,清点、记录财务情况,恢复被损坏设备、设施,尽快恢复经营活动。
    (8)安保经理应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。

    2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下:
    1.发生火灾时,立即通知管理处和公司防火责任人,并组织义务消防队员、保安队员紧急进入着火区域灭火、抢险,争取在火灾发生初期,利用大楼内自有的消防器材灭火自救。
    2.若火势无法控制,立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化,作出相应的灭火、救助、疏散和保障决定。
    (1)切断火场电源,关闭空调机组,启动相应消防栓系统、喷淋系统,引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。
    (2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持负压送风。客用电梯全部降至底层锁好,禁止使用。工程部人员进入配电室随时做好备用电源的转送工作。
    (3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,要逐

www.fang668.com 室检查、核实人员是否全部撤离火灾现场火场。消防队员做好警戒,侦查火情,随时向消防中心报告。指挥员应保持与消防中心联系,视火灾现场情况决定人员、物资撤离方案。
    (4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。电气火灾发生时,首先切断着火层及相邻上、下层电源,然后灭火。燃气着火时,首先关闭液化气阀门,然后灭火,同时应尽快将气源搬离火区,以防发生爆炸。在消防队到达现场后,服从其统一领导,按照统一部署执行。
    (5)按演习分工组织维持公共秩序,做好火灾现场维护警戒,保障灭火通道畅通,同时引导协助消防机关的工作,做好后勤增援准备,保证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品要严加保存,并做好记录。如火灾造成人员伤亡,应立即联系医疗机构协助抢救伤员。
    (6)扑灭火灾后,协助维持秩序,做好相应的善后工作;对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理;配合消防机关调查,分析着火原因,清理火灾现场,写出书面报告呈交上级主管部门。

    3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确
    (1)电梯门、地板及周身每日清扫、抹擦2次;
    (2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;
    (3)各楼层公共走廊每周拖洗1次;
    (4)手扶电梯每月打蜡1次;

    4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标,该公司是这样要求的:
    (1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
    (注:走访查房户数计算时对月(季)内走访如系同一户超过1次的均按1次计算)。
    (2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
    (3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。同时要通过合理组织生产,发挥劳动潜力和充分回收利用旧,努力降低小修养护成本。
    (4)年职工负伤事故率小于千分之三,等等。

    5、该公司制订二次装修的申报程序如下:
    (1)装修申报
    ① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
    业主需要装修时,到管理公司下属的管理处领取申请表,填写申请表,等申请批准后方可施工。 
    ②工程设备部门对装修户的资格进行确认,并提供装修指南及有关资料;
    ③装修户尽快请有关单位进行装修设计,并在15天内将装修设计图交工程设备部门审查;
    ④装修户选择合格的装修单位。
    (2)物业管理公司审批
    ①在接到装修户递交的装修设计的15天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;
    ②方案批准后,装修户按规定到物业管理公司签订协议,并领取装修许可证。

    6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下:
    ⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
    ⑵每日按规定的时间表启/停自动扶梯。
&nb

www.fang668.com sp;   ⑶严格遵守自动扶梯操作规程。
    ⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
    ⑸当发现或接报自动扶梯发生故障,应立即停止其运行,并通知承担电梯维修的专业公司维修。
    得  分     评分人

    二、情景题(每题5~8分,共50分)
    1、假定你在住宅区管理处工作,请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)
    2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生,请你拟写一份催缴管理费通知书(5分)
    3、作为物业管理员,请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)
    4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员,试问在每日保洁操作中,保洁的方式有哪些?(8分)
    答:
    5、假如你负责档案管理工作,请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)
    6、假如你是停车场管理员,你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗?(5分)
    7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的适用范围吗?(5分)
    8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象,你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道,避免或减少此类情况的发生。(6分)
    得  分     评分人

    三、案例分析题(20分)
    1、 案情:楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知,责令其拆除私装物,未果。
    问题:顾某能否在自己的储藏室内添装卫生设备? 为什么?应如何处理?(10分)

    2、吴某是某市A小区的业主,2003.8月其将在小区一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担?假设发生欠交服务费的情形,物业公司应该向谁追收?苏某能否代替吴某参加业主大会?苏某不是业主,是否可以不受小区业主公约的约束? (10分)

    2005年广东省职业技能鉴定考试
    物业管理员(四级)技能试卷参考答案

    一、现场模拟综合判断题(30分)
    (评分标准: 指出1个错误点得1.5分,相应说明规范做法或理由得1.5分,但总得分不得超过30分)
    答案(仅供参考)
    1、保安员在发生暴力案件时的处置程序:
    错误1:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
    规范做法或理由:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科
    错误2:(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要拒绝传媒人员采访,以免破坏现场。  
    规范做法或理由:(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要认真对待传媒人员采访。
    错误3:(6)如果有受伤人员,应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
    规范做法或理由:(6)如果有受伤人员,应及时通知当地急救中心或附近医疗机构,或采取必要的急救措施,未经专业急救培训者不可擅行急救。

    2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下:
    错误4:2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持负压送风。
    规范做法或理由:(2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持正压送风。。
    错误5:3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知通知着火

www.fang668.com 层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,
    规范做法或理由:(3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层以上人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,
    错误6:4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。
    规范做法或理由:(4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。

    3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确
    错误7:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;
    规范做法或理由:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗3次;
    错误8: 手扶电梯每月打蜡1次;
    规范做法或理由:(4)手扶电梯每月打蜡4次以上;

    4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标,该公司是这样要求的:
    错误9:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
    规范做法或理由:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
    错误10:2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
    规范做法或理由:(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到80%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
    错误11:(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;
    规范做法或理由:(3)维修服务工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额;

    5、该公司制订二次装修的申报程序如下:
    错误12:① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
    规范做法或理由:① 装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请
    错误13:①在接到装修户递交的装修设计的15天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;
    规范做法或理由: ①在接到装修户递交的装修设计的一周内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;

    6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下:
    错误14:⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
    规范做法或理由:⑴自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。
    错误15:⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
    规范做法或理由:⑷当值人员应定时巡查自动扶梯。

    二、情景题(每题5~8分,共50分)
    1、假定你在住宅区管理处工作,请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)(评分标准:答中一要点得1分,全对给满分)
    ①管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施,做出补救措施的同时,还需采取纠正措施,在预定时间内完成。
    ②对重大问题的投诉,管理处不能处理而需统一协调的问题,直接报经理,由经理做出处理决定。
    ③对需要采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检查。
    ④在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。

    2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生,请你拟写一份(5分)
    (评分标准: 答对格式得3分,内容2分,考评员应根据考生答的格式的正确性、内容是否合理性、明确进行评分,不必拘泥于参考答案)
    答案参考格式如下:

    催缴管理费通知书
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www.fang668.com p;   尊敬的_______先生/女士:
    有关___________________________事宜
    本公司于__________年_____月___日致住户信件中所提及_________月份之__________费共人民币____________元,迄今您这户仍未付清。直至目前为止包括本月份费用之和总应付款额为人民币__________元.
    假如本公司于(日期)前仍未收到您这户金额(人民币)_______________元之付款,公司将在无法选择的情况下将此案转交律师诉送法院,并采取一切适当行动追讨上述欠款而毋须作另行通知。
    为避免对住户造成难堪,本公司希望在迫不得已进行下一步行动之前,住户能够尽力缴清上述欠款。
    此致
    ________________公司物业经理_________谨启
    日期:________年_____月____日

    3、作为物业管理员,请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)
    (评分标准: 答中一要点得2分,考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案)

    一般可按以下方法处理:
    1.纠正违章行为时,要做到说话婉转和气,条理清晰,态度友善和蔼,千万不要盛气凌人,态度粗暴,训斥当事人。
    2.耐心地劝导违规者遵守物业管理规定,如出示通行证件,不随地吐痰等。
    3.帮助、引导违规者纠正错误,执行物业管理规定。如引导客人到指定区域吸烟,帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。
    4.当遇到个别客户蛮横无理打骂时,当值人员首先应保持冷静,克制自己情绪,尽量做到打不还手,骂不还口,然后及时将事态报告保安部和主管;保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场,劝阻并平息纠纷,将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备,应同时把发生纠纷现场状况录像,以备公安部门取证,或尽可能保存现场证据,及时确认现场证人。
    4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员,试问在每日保洁操作中,保洁的方式有哪些?(8分)
    (评分标准: 答中一种方式得1分,)
    有清扫、洒水、抹擦、收集、清除、集运、拖擦、冲洗等方式。
    5、假如你负责档案管理工作,请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)
    (1)归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收,完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。(4分)
    (2)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体(纸张、磁带、磁盘、胶片等)、信息(数据、文字、图像、声音等)与档案成果形式(图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等)多种多样。进行档案组卷时,必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段,尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存,以便于管理、查找和使用。(4分)
    6、假如你是停车场管理员,你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗?(5分)
    (评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案)
    当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决办法。
    7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的适用范围吗?(5分)
    (评分标准:答中一要点得1分)
    1)主体结构严重损坏,丧失正常使用功能,有倒塌危险的房屋;
    2)因自然灾害破坏严重,不能在继续使用的房屋;
    3)地处陡峭易滑坡地区的房屋,或地势低洼长期积水无法排出地区的房屋;
    4)无修缮价值的房屋;
    5)基本建设规划范围内需要拆迁恢复的房屋。
    8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象,你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道,避免或减少此类情况的发生。(6分)

www.fang668.com     ⒈普及使用常识,提示用户防止杂物进入下水管道,以免堵塞。(3分)
    ⒉在卫生间、盥洗室等处设置垃圾桶,在拖布池、洗碗池装置蓖网,以防止杂物堵塞管道。(3分)

    三、案例分析题(20分)
    1、(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案,10分)
    参考答案要点:
    1、顾某不能在自己的储藏室内添装卫生设备(3分)
    2、依据:按有关法律规定,住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的,应当符合城市规划要求,其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意,并报区、县房地产管理部门审批。”(3分)
    3、房屋所有权人使用其房屋时,必须遵守有关的法律法规,不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,使得楼下业主王某的房屋渗水,因此,有关部门依法应责令顾某拆除电动抽水马桶、洗脸盆,按房屋的原始结构图,将废水立管的下水管恢复原状,并应当承担民事赔偿责任。 (4分)
    2、(评分标准: 考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案10分)
    参考答案要点:
    1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳;(2分)
    2、出现欠交服务费的情形,若约定由吴某缴纳,物业公司应找吴某追收 ;若约定由苏某缴纳,物业公司应先找苏某,若苏某拒绝或逃匿,则找吴某追收。(4分)
    3、苏某在得到吴某的书面委托授权后可以代替吴某出席业主大会,否则不能。(2分)
    4、苏某不是业主,但依然要接受小区业主公约的约束。(2分)

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