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饭店(酒店)物业管理概述

http://www.fang668.com 日期:08-25 13:23:30| 物业管理培训|人气:708

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    一、饭店的类型

    (一)按饭店特色及宾客特点分类

    我国目前根据饭店的特色及宾客的特点,一般可分为:

    1.商务会议型饭店

    此类饭店一般地处都市的中心地带,设计建筑富丽堂皇,档次高,价位高,客房、餐厅 、各种服务设施设计配备齐全,规格上乘,主要以接待涉外客商、旅游、会议为主,如:北京的王府饭店、上海的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。此类饭店是我国目前 最高层次的饭店。

    2.度假型饭店

    主要是为宾客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动,此类饭店一般都建在海 滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景优美的地区。

    度假型饭店除提供与其他各类型饭店相同的各种项目的服务外,往往根据其所在地特点 ,开辟独具特色的各类娱乐服务项目,以吸引宾客,为宾客提供享受。如:滑雪、骑马、狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。此类饭店在我国属中高档次,主要是为宾客提供 各种假日休闲与享受的。

    3.长住型饭店

    长住型饭店主要是指其客房宾客不是短暂停留,而是以办公为目的,较长时间租住的饭 店性质类似写字楼间,俗称“常包房”。饭店与承租者之间须签订租赁合同,明确双方责、权、利,承租价格和合同期限等。

    目前我国此类型饭店占有相当比例,属中下档次的饭店。一般只提供住宿(兼顾办公)、饮食等基本服务,饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度假型 饭店档次要低。其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。

    4.一般饭店

    外国称为“汽车旅客饭店”或“汽车(公路)饭店”。此类饭店一般建在城市的平民区或马路旁,规模小,层次低,往往只有餐饮和住宿客房。主要是为长途汽车司机、普通老百姓 和普通工作人员休息、吃饭或住宿提供场所。价位一般都比较低,经济实惠。此类饭店目前在我国城镇占绝大多数。

    (二)按饭店的建筑规模分类

    按饭店的建筑规模来划分,目前我国饭店可分为大、中、小三类。据有关资料介绍,国 外是根据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的:一般拥有客房600间以上的饭店为大型 饭店,300~600间客房的属中型饭店,少于300间客房的为小型饭店。

    我们国家目前未见具体的划分标准。

    (三)按饭店的建筑档次分类

    按饭店的建筑档和服务管理层次划分,一般可以划分为高、中、低三类:

    1.高档饭店

    其特点是建筑档次高,各种设备设施配备齐全,管理服务层次高、房租、餐饮价位高、 入住宾客身份、地位高。目前在我国列为高档饭店的,应是三星级以上的饭店,特别是四星、五星级饭店。

    2.中档饭店

    设备设施等各方面都比高级饭店略逊一筹。目前在我国,中级饭店一般指一、二星级饭 店。

    3.低档次饭店

    通常指星级以下的各类饭店。

    (四)按饭店经营管理形式分类

    按饭店的经营管理方式划分,可以分为:

    1.股份公司或集团连锁经营饭店

    其经营管理方式有:

    (1)公司所属。自己经营管理的饭店,有的是直属公司连锁公司拥有并直接经营管理的饭店企业。

    (2)合同经营饭店。签订租赁合同缴纳租金或管理费,业主将饭店

www.fang668.com 出租给承租方,以联营公司的名义注册登记,使用其“名称”和“标记”,进行经营管理。

    (3)特许经营饭店。即由经营管理者购买并使用某一联号公司的“名称”和“标记”的饭店。这种方式下,购买者有产权,财政上保持独立,但在经营管理上接受联号公司的指导 与协助。因为使用的是原有名称和标记,所以在经营管理上有一定的限制。

    (4)合作联营饭店。即多个独立饭店,为了共同利益联合起来,使用统一的质量标准,统一的标记,联合进行广告宣传,互相沟通信息,提供客源等。

    2.独立经营饭店

    目前我国联营制与个体的中小饭店一般都是采用这种经营管理方式。

    通过以上各种分类,可以使读者对我国饭店业的现状有一个初步的了解,掌握一些基本 概念。

    因篇幅关系,本章主要是以大型、高档的商务会议型饭店为主体,进行物业管理论述。

    二、饭店(酒店)物业管理的特征

    与写字楼等其他物业比较,饭店物业具有以下特征:

    1.宾客流动频率高

    饭店的主要功能:一是餐饮,二是临时住宿。宾客到餐厅吃一餐饭少则半小时(早餐);多则2小时(中餐),最多也不会超过3小时(晚餐)。客房住宿亦是(除了长包房外),今天来明 天走,即使开会也至多一个星期,宾客流动频率特别高。这是写字楼等其他物业不可比拟的。

    由于宾客流动频率高,给物业管理,特别是服务,增加了难度,需要的服务人员,不仅 数量多,而且必须经过专业化培训,素质要高,尤其是高档饭店,服务是从穿戴、化妆,到站姿、坐姿,到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务,到端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范 要求。

    2.建筑规模大、档次高

    饭店是为宾客提供饮食和住宿的公共场所,为了吸引宾客,一般都建筑得比较好,特别 是高档商务会议型与度假休闲型饭店,其主体建筑加上配套设施,多数都在10万㎡以上 。而且设计造型各具特色,建筑使用的主要材料、设备如:钢材、木材、石料、涂料、电器 材料、卫生洁具、餐具,以及制冷、供电、空调、监控、供暖、供水等主要设备,大多是进口。每到一个城镇,不管城市大小,往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑档次最 高、规模大、建得最漂亮的都是大饭店。

    3.服务时间既短,又长

    饭店的这一特征,主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中。饭店的餐饮一日三 餐。对每餐或每批宾客的服务的时间看是短的,即使是晚餐,每批用餐宾客最多也不会超过 3小时。但从全天看,从早到晚,除了一日3餐之外,往往还要有夜餐,如夜总会、舞厅一般 都要到深夜一两点钟结束。为此服务要几班倒,管理服务到深夜。

    4.卫生管理服务标准要求高

    饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所,因此对其卫生条件要求特别高。提供的各种食品必 须新鲜清洁,无毒无害;餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒,无尘无污;服务人员必须衣着干净整洁;客房应按规范要求每天清扫换洗;被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必须每天更换。

    我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征,就可以有针对性地采取相应措施,加 强管理与服务,将饭店办好,赢得宾客,提高效益和声誉。

    5.宾客层次高,要求享受的条件与标准高

    在一般情况下,凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较高的,如:来华经商的国外或境 外客人,各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨,港、澳、台同胞等;国内各种高层次的代表会、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。

    由于宾客层次较高,见多识广,因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应 较高。

    三、饭店(酒店)物业管理服务

    (一)按服务项目划分

    1.客房对宾客的优质服务

    客房对宾客的优质服务主要表现在:

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www.fang668.com nbsp;   (1)礼貌待客。所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗,统一着装,按规范要求进行化妆,接送客人表情自然,不卑不亢;语言优美,声音洪亮,回答客人问题,语言精炼, 言简意赅。进客房要事先按门铃(或敲门),征得客人同意后,方可进入。

    (2)搞好客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦洗房间,更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

    (3)在客梯进出口迎送客人。

    (4)及时换补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。

    (5)保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行,发生事故及时报修处理。

    (6)保持客房洁净优美。

    (7)为客人提供代订机票、船票、车票,订餐、送餐,洗衣、购物等多种服务项目。

    总之,通过全方位的优质服务,使客人满意。

    2.餐厅对宾客的优质服务

    饭店的餐厅是饭店对宾客服务的主要窗口,作为饭店的特色和声誉,主要是体现在其餐 饮风味及服务档次上。

    餐厅的优质服务主要体现在:

    (1)餐厅服务设施(即硬件)方面,如:设计装修档次高,主要材料都是进口的;大开间、KTV包间面积大,设备设施配备齐全,档次高,如:音响设备,餐具,桌椅、沙发等为 国内名牌;有名家字画,艺术家现场表演;有名贵艺术品,有精致漂亮灯光映衬和租摆。从而构成各具特色的餐厅风光,使宾客充分享受品尝各种风味的佳肴。

    (2)高标准的卫生服务条件。由于饭店的宾客流动频率特别高,同时是为宾客提供临时住宿和用餐的场所,客观上容易发生传染病,对卫生条件要求特别严。从食品采购开始,要 求新、鲜,凡能由专卖店购入的食品、饮料,一律由专卖店进货,并应有保鲜期。加工制作要按规范要求,符合卫生要求,选好洗净。

    餐厅内应保持空气清新,温度适中,窗明几净,一尘不染,餐具用后必须清洗消毒。

    (3)高水平的优质服务。餐厅的服务人员,从厨师长到一般服务员,均须经过严格的专业培训,合格后持证上岗,并定期进行身体检查,不符合条件的一律调离岗位。

    餐厅服务员分工明确,端送食品的与向餐桌上放食品的分开,特别是包间,向餐桌上放 食品的要报菜名,一般由领班服务员进行。餐厅服务人员统一着装,按要求化妆,迎送宾客要热情,用礼貌用语“您好,欢迎您的光临”,“您吃好”,“慢走”,“欢迎您下次再来 ”等。要会音响调试技术,要能歌善舞,对客人提出的各种合理要求,尽量予以满足,使宾客吃好、玩好,乘兴而来,满意而去。

    3.饭店举办的多种项目服务

    一般高档饭店,为了吸引宾客、增加收入,除为宾客提供食宿条件外,还备有许多健身 及文体娱乐设施,如:健身房、桑拿按摩、台球室、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、酒吧、茶 园、旱冰场、高尔夫球场、保龄球等,为宾客酒后饭余尽兴娱乐,提供各种便利条件。

    所有这些娱乐项目,均由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。

    (二)从服务内容划分

    高档饭店优质服务,从服务内容划分主要是:

    1.卫生保洁

    饭店的卫生保洁工作,是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个高档饭店都设立 有负责卫生保洁工作的部门,制定了严格卫生保洁的规范要求、操作规程和达到标准。对每个服务岗位,都规定了具体的工作项目;每个具体工作项目,都明确了其工作时间与操作程 序和达到标准。

    饭店的卫生保洁工作,是一项既细致又繁锁的工作;它枯燥、默默无闻,实属平凡。但 正是这种平凡的工作,体现了服务人员的敬业精神。他们不断往复的清扫擦洗,吸尘除废,打蜡抛光,维护保养……,使一座座由设计人员精心设计,施工人员辛勤建造起来,被装饰 得富丽堂皇,光彩夺目,雄伟壮观的大饭店,能够长年常新,永葆青春。

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www.fang668.com sp;   关于高档饭店卫生保洁的具体内容、操作细目,各物业管理单位,应根据具体情况制定 ,原则应尽可能细化,便于操作。

    2.礼貌服务

    (1)服务人员形象要美,统一着装,男服务员穿西装打领带,女服务员要化妆、淡抹素描,漂亮大方。

    (2)送客人,要热情大方,不卑不亢,讲普通话,使用礼貌用语,表达欢迎与欢送之情。

    (3)热情服务,有问必答。有客人来主动接待,客人要办的事如住宿、吃饭或娱乐等都有着落,对不属自己职责范围内的事要报告领导解决。

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