物业管理综合经营服务

　　物业管理综合经营服务是指物业管理企业围绕所管物业开展的与服务对象(业主、住户、用户)生活、工作、学习、娱乐等相关的各种专门性、收益性服务项目。它的范围很广，可以说只要是服务对象所需的都可以成为服务项目，如餐饮、购物、康乐、室内装修、搬家、房屋代租售、家政、室内绿化装饰等各个方面，主要是利用物业企业在公共服务项目方面舶特长而延伸展开(不限于此)。综合经营服务与公共性服务项目(治安、绿化、清洁等)构成物业管理范围内的服务体系，可以使住用户充分享受居家、办公等的方便与舒适。物业管理企业应主动适应市场经济的要求，在接管物业时，根据所管物业的区域条件和服务对象的生活消费水平，因地制宜地开展物业综合经营服务项目。但物业综合经营服务的开展应从属于公共性服务，不能本末倒置，削弱、淡化公共性(非盈利性)服务。

　　二、开展物业管理综合经营服务的意义

　　开展物业管理综合经营服务的意义主要体现在以下几个方面：

　　1．能促进城市公建配套设施建设，方便群众生活，带动商品房交易

　　物业管理综合经营服务的开展，必然会增加完善原物业范围的各种经营配套设施，如商业网点、肉菜市场、邮电、储蓄、文教体卫娱乐等各种配套设施，弥补老城区改造和新区开发中公建配套设施的不足。完善的物业配套设施，可以保证住用户的生活工作方便，解除人们迁居、买房的后顾之忧，自然会促进商品房的交易。如广东的碧桂园、丽江花园等大型郊外居住小区，在开发中就十分注重小区综合经营服务配套设施的建设，建成后其完善的配套经营服务，让居民足不出区就能尽享生活方便，加之其比市区优越的环境、优惠的价格，自然在销售方面取得了极大的成功。

　　2．能增加物业管理企业收入，促进物业管理行业的良性发展

　　物业管理企业要想发展壮大，提高管理水平，必须有活水之源，即要有充足的财力支持。而限于我国经济发展水平等因素，靠提高管理收费来支撑企业发展，显然不合实际。惟有拓展经营管理思路，发挥物业企业熟悉、接近居民的优势，因地制宜地开展各种综合经营项目，“以区养区、以业养业”才能扩大收入，增强物业管理企业的后劲和活力，推动物业管理行业的良性发展。

　　3．能拓展物业管理的空间，增强物业企业的适应生存能力

　　综合经营服务的开展，必然要求物业企业不拘泥于一般的物业管理范畴，想方设法开展有生命力、有市场的新服务项目。同时，每一个项目的启动、运作、经营效果的维持都是对物业管理企业的一次挑战与考验。经营服务项目的拓展能打开物业企业的经营空间，扩大物业管理行业的影响，避开经营服务项目单一的局限和经营风险；同时，各种经营服务项目的经营运作必然要接受大众和市场的考验，在这个过程中，物业企业经受各种历练，必然会大大增强综合能力，更易在复杂多变的市场中生存。

　　三、物业综合经营服务的原则

　　1．有偿原则

　　综合经营服务的目的是为了增加物业管理收入，以实现“以业养业、自我发展”，增加积累。只有按商品经济价值规律办事，在经营过程中实行等价交换、有偿服务，才能达到上述目的。

　　2．竞争原则

　　这一原则要求引进竞争机制，进行综合服务项目招标，即对所开设的综合经营服务项目，实行企业内部或公开招标，择优汰劣，以保证经营水平和服务质量，以及良好的经营效益。

　　3．服务原则

　　尽管经营是为了增加企业收入，但始终不能忘记要寓经营于服务之中。综合经营服务是为了方便住用户工作、生活享乐需要而开展的一系列服务性经营内容或项目，要急人所急，想人所想，优先开设柴、米、油、盐、醋，吃、穿、用、行、乐等与日常生活密切相—关的服务项目，始终把服务放在第一位。

　　四、物业管理综合服务的基本要求

　　1．业主和非业主使用人对物业管理综合经营服务的要求

　　业主和非业主使用人的需求虽然多种多样，但归根结底是对综合经营服务有着高效、优质要求。高效、优质服务的含义包括：①效用。效用是业主和非业主使用人对于服务的使用价值的要求，它是由物业管理人员的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。这种实际效果体现在物业管理人员必须达到有关的服务或技术标准。②方便。这是业主和非业主使用人在要求服务效用的同时，提出省力、省时、省事的要求。例如：房屋、设备等维修服务的报修方便；家居生活服务做到“开门七件事，不出社区门”等。③态度。态度是业主和非业主使用人对于物业管理人员的礼貌礼节和行为方式的要求。为了提供高效优质的服务，物业管理人员必须做到礼貌服务、微笑服务，与业主和非业主使用人相互沟通、协调一致，服务贴心周到，获得业主和非业主使用人的信任。④合理。各项综合服务的收费标准应该合理，质价相符。⑤满意。满意是业主和非业主使用人对于服务产生的心理感受，也是对所需服务效果的总体评价；业主和非业主使用人对服务的满意感受是具有安全感、舒适感、方便感、归宿感等。物业管理企业将业主和非业主使用人的满意当作追求的最高目标，努力创造符合业主和非业主使用人乃至整个社会生存、发展与享受的完善的综合经营服务体系。

　　2．综合经营服务的服务要求