物业公司参观学习总结报告

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    受公司委派,我于2010年4月17日至4月28日期间,带领物管处各主管和班组骨干,前往武汉xx物业公司进行物业管理方面的学习。

    4月17日—18日,到达xx公司后,因为是周六周日,经xx物业公司肖主任指引,我们先在武汉香格里拉等酒店及部分已建或在建的小区物业、湖北第一高楼民生银行大厦工地等处参观,感受到武汉的建设与发展速度和物业管理方面的发达,尤其是在香格里拉酒店参观中,其设备设施的良好维护保养令我们折服。通过参观,深切的感受到我们在物业管理、设备设施维护方面的巨大差距。

    4月18日—24日,在xx物业公司王总的安排下,我跟随该公司xx大厦管理处肖主任学习他们的物业管理运作经验。在肖主任的带领下,详细了解了xx大厦的物业管理处人员结构、对客服务、装修管理、保安保洁、工程维护方面的运作流程。

    该管理处管理的xx大厦总建筑面积共3.3万平米,共22层写字楼,入驻单位49家,长驻人员1000余人。管理处下设三“组”一“中心”,即工程组、保安组、保洁组、客户服务中心,共有46人,其中工程组9人、保安组13人、保洁组21人、客服中心3人。管理处设主任1人;每组设组长1人;客服中心有管理员2人、接待员2人,其中一人负责内勤档案管理、客户手续办理,另一人负责房屋管理、客户报修咨询及投诉处理,并兼收取各自负责范围的装修押金、装修配合费,出入办证和水电、物业管理费用等,其他2人负责会议接待、资料复印、大堂服务。其他三个作业组采取矩阵式管理模式,即物业公司以管理处为基本核心单位,管理处各专业作业组既受管理处直接管辖,又受公司工程部、保洁部、保安部的专业指导,这种管理模式是现在物业管理企业比较先进的模式,工作计划、监督考核与具体作业组织管理分离,在物业公司有不止一个管理处的情况下,较好的解决了管理品质的均衡性、一贯性以及专业人才的利用率问题。

    经过与xx物业一些管理人员交流,他们表示这种模式正是公司王总创造的用以适应公司扩张发展需要的,已经在公司的实际运做中取得了良好的效果,节约了专业技术管理的人力资源,保证了公司每个管理处的管理品质都能够一致,而且编制计划、下达指令、监督考核的是公司职能部门,具体组织实施、执行计划的是管理处的专业班组,各项工作计划得到了良好的执行,公司方针得到了充分的贯彻。经过实际考察学习,也感觉这确是一个很适合该公司的管理模式。

    xx大厦物业管理费用为13元/月?㎡,根据肖主任的介绍,每月管理处还有8000元左右的特色服务收入,主要是保洁服务方面的。而在成本控制方面,经过考察,发现他们仅有几块固定成本支出:人力、公共水电(月均约1.4万元)、保洁材料(月均约2000元)、工程维修保养成本(月均约1000元)、保安员住房租金等(月均约800元),估计年纯利润在300万元以上,经营情况相当好。

    xx大厦是去年湖北省唯一的物业管理国优示范大厦。管理处在物业管理方面确实有非常值得学习的地方。除了以上的管理模式方面的优势,经过考察学习,发现在对客服务意识和效率方面做的很好,每个管理人员都很敬业,对自己负责的事情基本做到了首问负责到底,保证客户满意。在保洁、保安、工程和客户服务四个层面该管理处有一套完整的计划,这些计划由公司职能部门根据xx大厦的实际情况拟订,非常实用,现场考察的结果发现正是有了这些计划,加上矩阵管理模式在监督执行方面的良好促

www.fang668.com 进作用,使得管理处运作秩序井然。管理处在日常运作中,有一套非常详尽的系统表格,完全按国优标准建立,其中重点的共有43份之多。

    在具体的服务方面,xx公司按照“有所为有所不为”、“不做无用功”的指导原则,对一些没有实际意义的、容易产生矛盾的、操作起来有困难的问题进行了适当放弃和改进。管理处设立了业主邮件箱,而未另设专人负责投送邮件报刊,报刊邮件投送的责任就完全由投递公司负责了,省却了业主在此方面的投诉纠纷;管理处没有对大厦实行封闭式管理,肖主任介绍说实际发现完全封闭的保安管理使得大厦业主出入非常不便利,违背了物业管理提供便捷服务的原则,所以大厦不限制人员出入,安全防范方面改为严密的电视监控和不间断的巡查,现场考察中发现大厦管理容易发生的推销人员擅入等问题在监控中心值班人员的监控下都能得到有效的处理;管理处为客户提供了送水、室内保洁等物业管理延伸服务,不仅方面了客户、提升了物业管理水平,还开辟了一些额外的收入渠道。

    在学习期间,发现每天管理处主任、管理员、各班组主管大部分的工作就是在楼层巡查,先乘电梯到达顶楼,然后往下步行走楼梯做巡回检查。工程组还有专人负责每日定时巡楼,在每楼层的公共卫生间门后都有一张巡查签到表,供监督巡楼人员的工作情况。肖主任介绍说,很多的问题就是在巡查中得到发现和解决。我跟随肖主任巡查过程中,肖主任就发现防火箱封条有人动过、部分顶面扣板松等问题,非常细致,回到管理处后肖主任马上就进行了处理,安排保安队乐队长和工程组严主管限期解决。在晚上每天都有主管班后会,当天的班后会两主管就报告解决了该问题并查明了原因。

    而经过了解和实地观察,发现保安队长每天的主要工作也就是不断的巡查,其中在楼层的巡视就每天4次,每次大约需要45分钟。整个上班时段大厦各楼层几乎都保持有管理人员在巡查,监控中心的电视监控通过对讲机配合,整个过程很严密高效,所有巡楼人员的动作程序都一样,难怪可以很迅速的解决推销等闲杂可疑人员擅入问题。22日我们在楼层进行了相关设施的拍照,事先跟肖主任进行了申报和打招呼,等我们仅在20楼照了一次,不到2分钟管理员程亮就上来制止我们说还未得到王总批准。我们在理解xx严谨的管理制度的同时对如此高效率的反应赞叹不已。

    xx大厦在工程设施维护方面确实做的很好。在xx学习期间,发现每天各机房设备都干干净净、整洁铛亮。工程组分为运行和维护两个班,把设备运行和维护责任分的很明晰,加上良好的计划制度,设备维护得到了有效的执行。大厦的保洁标准很高,学习期间看到大厦每天的清洁品质都一样,处处窗明几净、一尘不染,外围卫生和各细节处的卫生质量几乎找不到问题。在安全防范方面,管理处不仅有内聘保安员,也有外聘保安公司保安员,大厦内业主民生银行还单独有保安人员,人员构成复杂,但是,在现场观察到的情况中,发现乍一看外聘保安员精神面貌不是太好,与内保人员在服装和工作环境上有很大的差别,再深入发现其管理上是一个整体,专业度和敬业精神非常好。

    除了上面提到的监控保安大都能及时发现擅入大厦的推销闲杂可疑人员,其他各岗位的保安都非常专业。在停车场我们看到,车辆入场时保安及时移开路障,指挥导车入位姿势标准,然后帮客户开车门、敬礼,查看车况告之客户,这些看似复杂的动作xx保安都一气呵成,而且每次的标准都一样。交接班方面,各组都有成套的交接班表格,查看记录完整、字迹工整。尤其在保安的交接班上准军事化的仪式已成习惯,学习期间认真观察没有发现一次相互交接不清和礼仪不到位的。停车场实行的是按时收费,保安员兼顾计时和收费,整个运作通过现场观察和对方的介绍发现过程流畅,没有问题发生……xx管理处的这些看似不起眼的细节使我在学习过程中每每伫足深思。

    4月23日上午和下午,xx物业王总专门安排了公司保洁和工程部经理和我们见面交流,由于这些职能部门经理要负责公司所有管理处的专业管理,非常繁忙,但是,短暂的3个小时交流几乎是给我们做了个系统的培训,足以见得对方的专业程度。在和保洁部黄经理的沟通中,我们找到了xx大厦保持如此高标准的保洁质量的原因,黄经理不仅具备很强的专业技术,在管理方面也有很多经验,她一再强调保洁的过程控制重要性,强调计划和注重细节,强调对员工心态的掌握。

    她打了些比方来解答我们的问题,比如我们在清洗楼梯台阶而污损踢脚墙面的问题,她给我们传授了细节控制的诀窍,说这个实际上是保洁员工的培训和细节的处理方法问题……我们顿觉霍然明了,原来我们看似难以解决的问题其实方法是如此简单。关键是我们的心不够细、意识不够强烈,而并非专业技术的问题。在下午跟工程部秦经理的沟通中,由于要跟肖主任确认我们下一批次人员安排,我没能全程参加。但是,在最后的3

www.fang668.com 0分钟里,我同样理解到xx在工程设备维护方面的专业程度来自何处。通过这次部门经理的交流,我切身感受到一种强烈的空虚,觉得我们在管理经验方面是何等的不足。也深刻理解了xx国优的品牌并非一日之功,而正是在这些专业经验丰富的专家们日积月累中造就的。

    4月24日—25日,我利用周末到国优小区武汉丽岛花园和南湖山庄等现场进行了观摩。这些物业良好的硬件设施和规范有序的物业管理及物业员工非常优秀的专业水平和意识同样让我深思。由于只是走马观花,与xx物业的“不重表面,内在厚实”的品质相比,国优物业丽岛花园保安人员处理访客、巡逻及会所管理、保洁品质等外在的表面工夫给我留下深刻的印象,远远超过了我的想象。

    4月26日--28日,xx公司王总安排我跟随办公室周主任。两天时间里,我浏览了xx物业在去年申报国优时所做的一些资料,跟周主任了解了些xx物业公司的运作情况。xx物业公司现在已经承接了5个管理项目,下设5个管理处,公司以管理处为核心,在公司总部下仅设三部一室来负责协助协调这些管理处的运做,即工程部、保洁部、保安部三个专业职能部门以及办公室一个综合管理部门。其中办公室负责管理行政、采购、财务、人事、品管等事务,只有周主任、文员、会计、出纳4个人。其他三部也仅有一名经理,另加王总和范总,公司的机构精简、人员精干。在两天的学习中发现公司办公室异常安静,整洁有序,整个运作并没有因为人员少而效率低下。只能说公司管理层素质很高,非常敬业和专业。

    原先在管理处层面发现的一些不可理解的问题在这里都不思而解,比如管理处人员很多比如客户服务中心分工太细、实质性的管理程序制度文件文档几乎没有发现,包括具体的作业计划文件也没有看到,只是很多作业层面的表格,原来以为他们是做做样子的,但后来发现表格在作业班组都得到了很好的执行使用,就非常不理解了,总觉得应该有另外的东西在支撑这样良好的运作过程,在了解了xx公司层的矩阵管理模式和这些部门经理的工作态度后这些问题就变的非常明了。由于周主任事务实在繁忙,自己又要筹备请假结婚的事情准备交接,所以我原定向他求教些人事考核方面的经验未能得尝所愿。周主任给了部分xx物业公司在去年申报国优得资料让我浏览,xx的资料做的非常详细,公司运作情况和大厦项目的物业管理品质在资料中都得到了体现,仅基础管理部分的资料就有15本数千页,所有资料排版考究、装订整齐,令人大开眼界。

    由于xx物业公司的光谷大市场项目在5月1日开业,筹备工作很紧张,加上管理处也在筹备“五?一”放假的事情,周主任也于4月28日正式请假,为了不影响xx的正常工作,我们也不便于过多打扰,请示陈总后我们于28日结束了本轮学习,于28日下午返回公司。

    这次在武汉xx物业公司的学习中,对方高水平的管理和规范的运作给我们留下了非常深刻的印象,尤其是以下几个方面让我很受启发:

    一是该公司的整体管理模式大胆的采用了矩阵结构,极好地适应了该公司多项目运作要求,实现了人力资源的合理有效利用,使机构精简、人员精干
    这种结构在体制上存在多头管理、容易发生职责界限不清影响运作质量的问题,但是,通过仔细观察和与xx管理层包括和王总的交流沟通,发现王总深谙此道,并采用加强对管理人员的考核和明确管理权限与分工的方式较好地抑制其弊端而充分发挥其长处。王总对我说,他们也是在试验各种管理方式并不断改进后才形成这样的体制的,这是公司发展的需要,现在和将来也肯定会出现一些问题,但是有问题不要紧,有了问题再改进。王总曾反复多次跟我们述说他们对待问题的看法,表示公司的成功正是在不断改进发现的问题的基础上得来的。在与xx管理处肖主任及保安组队长的谈话中也感受到xx的这个特点:敢于创新和务实。

    二是该公司管理方面思路清晰,“有所为有所不为”
    公司以各管理处为核心,几个职能部门分工明确;以管理人员为中心,严格实施层级管理,管理人员充分利用考核手段对员工实施有效管理。该公司在员工工资方面并不高,甚至是武汉当地较低水平,但福利方面较完善,各种保险都按国家规定为正式员工予以办理。公司对部分岗位重视,比如工程人员,在待遇和其他方面给以倾斜,但比如保安人员该公司的考虑则是该岗位是个技术含量不高、需要合理流动的岗位,在保安员的待遇方面又按照不同职责区分,像监控中心就采用了公司内保人员,其他则是保安公司人员,待遇等均不高。王总和xx的其他管理

www.fang668.com 人员都说,公司不是福利院,对公司没有利益的事情xx是肯定不会做的…

    三是该公司在管理上注重细节
    王总和xx其他管理人员都跟我们说过,他们注重于搞“过程精品”,任何事情都需要有规范详实的记录,尤其是工程部秦经理反复强调工程维保工作记录的重要性是为了工作的“可溯性”。这些给我留下深刻印象。

    四是该公司各层面都有良好的执行力
    xx公司管理层很少开会,我们学习的近10天里没有组织过一次公司例会,但是,具体的作业层从管理处开始则每天坚持班后有会。王总说,公司每阶段都会给管理人员一个目标,由管理人员按照目标来发挥自己的能力,每月对管理人员都有个考核标准,并与工资挂钩。无疑,xx物业良好的执行力正是来自于层级管理和目标考核两条“腿”。

    五是该公司管理人员普遍具备很高的专业水平和管理经验,素质全面,而且敬业谦谨,处事稳沉
    在与公司王总、范总、办公室周主任、工程部秦经理、保洁部黄经理、xx大厦管理处肖主任这些xx的管理人员交谈和相处中,发现他们对自己要做的事情都很清楚,对自己的专业都了如指掌,在接待我们的过程中有理有节、该说的说、不该说的绝对不说、严守公司制度,而对我们的态度非常谦和让我们感动。在学习中我亲眼看到保安队长每天坚持替换保安员工吃饭上厕所,看到肖主任值班早上6:30就准时到岗,看到周主任要结婚要考研但是并不因此而作为怠慢工作的理由,看到秦经理麻利爽朗的作风,看到黄经理在学习中被王总叫来给我们培训但毫无怨言,看到范总趴在简陋的工作台认真地修改文件…以为正是这个整齐的管理团队支撑了xx物业公司超常规的发展和创造良好效益。

    六是该公司运作很规范,在管理上有一整套港式管理程序和制度
    在学习期间通过逐步深入考察,发现这套管理程序和制度内容丰富,包含有公司行政管理方面的制度编成的管理手册、专业作业层的工作手册、详实的表格系统三部分。其中管理手册我仔细阅读了一遍,发现其实就和我们的员工手册一样,该公司也是每个员工人手一册,但是内容与我们截然不同,包含了很多物业管理方面的专业知识,而我们的员工手册无疑还不完善、酒店管理方面的内容过多而物业管理方面的内容几乎没有。经过王总和肖主任介绍,原来xx公司前期曾经聘请了香港屋宇管理顾问公司做为公司的专业顾问,后来我也在周主任的国优申报资料中找到并浏览了这份为期一年的顾问合同。这些规范的管理框架正是在香港专家的指导下建立的。应该说,xx的高水平来自于公司发展之初的高起点和高标准。

    最后就是通过学习感受到了xx物业的高效率。发现的问题一般都能迅速得到解决,而且解决必有回应。这些我们在实际工作中想到但做不到的事情,在xx的管理处似乎并不是问题。管理层敢管敢说,不怕得罪人,员工老老实实做事情,我们看到肖主任在班后会上批评主管毫不留情和交办事情都有限期,在各班组都看到员工没有嘻嘻哈哈的现象,没有消极怠工现象,工作气氛非常紧张。跟随各巡楼主管发现的问题都能迅速地得到解决,想是与xx在管理上硬朗的作风有一定的关系。在回来前与xx王总的交谈中王总又给我们谈到了xx在员工考核中工作计划、标准与监督管理分离方面的经验。“人性化管理不等于柔情管理”,在学习期间看到楚天都市报上这篇文章结合xx的经验我们深受启发,我们的工程主管赵云当时剪下了这篇文章,表示回去后要加强员工的考核和监督,不做老好人,把公司的利益放在第一位。

    当然,在学习过程中,也站在自己的角度发现了一些xx公司存在的问题,有些还很严重。比如,工程主管和员工在工作岗位抽烟,工程部员工流动率很大,工程部员工的专业技能水平不高,在我们在场的情况下还发生了管理处肖主任和管理员发生争吵的事情,保安员衣着不是很整齐,仪容仪表不是很好,劳动强度很大、没有我们的轮换制、而是8小时班次且不能坐班,员工普遍抱怨工资水平太低,不够重视员工活动等。相信这些问题也是xx公司需要解决的问题。

    通过这次学习,结合自己对公司现状的理解,觉得我们的确存在很多问题,这些问题如果不解决,肯定会影响公司的发展。其中,我们公司与xx相比,在很多方面存在明显的差距,建议公司重视以下问题:

    一是我们的管理制度和专业流程不够严谨,我们的制度有一些,但根本形不成系统。我们现有的制度和工作程序在物业管理的专业度上还存在很多不合理、不规范和不健全的地方。而制度与流程规范是公司运作之本,需要我们努力来完善。

    二是我们的专业人才缺乏,公司缺乏xx周主任那样能够一专多能、独挡一面、正直稳沉的行政人才,缺乏专业的人事、品管、财务方面的管理人员,尤其在物业管理方面缺乏精通业务的骨干力量。现有的管理人员也大多无管理经

www.fang668.com 验或不敢管不善管,甚至还存在置公司的利益不顾而一味地搞庸俗化的人际关系来减轻自己的工作压力、逃避作为管理人员应该付出的努力的现象。

    三是我们目前在执行力方面存在不足,陈总良好的意图往往在往下传达和执行中大打折扣。很多我们自己定下的标准和制度、程序都不能被按要求来执行,工作任务得不到及时完成,人浮于事、事浮于面。

    个人以为,这些问题都需要我们尽快解决,使公司能够增强实力,更上一层楼。

    当然,我们也有我们的优势,我们有良好的工作环境、有一批跟随公司发展起来的员工队伍,有一些超常规发展的经验,有集团强大的实力背景,更有陈总这样亲力亲为的带路人,在xx我处处听到跟陈总接触过的xx公司管理人员对陈总的敬佩,包括王总范总都齐声赞扬我们有陈总这样勇于开拓的总经理是公司的最大优势,也正是因为有陈总人格魅力的感召,xx公司从上至下对我们都尊敬有加。

    通过这次学习和考察,感受到荆州与外地在经济发展上巨大的差距,也看到了差距中存在的发展机会,建议公司争取在集团支持下理顺管理体制、轻装上阵,积极实施向外扩张拓展的战略,把握发展机遇,把公司做大做强。

    由于本人水平有限,看问题的角度定有偏颇失当处,本总结报告仅代表个人看法,表达自己受公司委派出外学习后的一些良好愿望。

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