简析业主与开发商矛盾成因及对策

    一、业主与开发商之间的矛盾

    1、出现住宅质量问题迟迟得不到解决

    1997年,全国有关房地产投诉6400件;2000年是22000件;2001年上半年已达12000件了,而其中住宅质量问题又占多数。经调查,一些小区存在的住宅质量通病主要是:①屋面渗漏(渗漏率50%以上);②墙体开裂(顶层墙体普遍存在温度裂缝,其它层次也有);③墙面渗漏(主要外墙);④塑钢窗渗漏(窗框与窗台处渗漏、窗扇渗水);⑤塑钢门窗问题(挺不顺直、外观粗糙、开启不灵、搭接不够、关闭不密);⑥室内顶面裂缝(垂直于纵墙的裂缝、不规则裂缝);⑦底层地面潮湿(地板起拱、墙角处发霉);⑧底层花园地面下沉(地面下沉,排水不畅);⑨烟、风道失效(厨房间烟道拔风效果左,回风现象严重,卫生间排气道和厨房间烟道合作,回风现象严重);⑩室内外排水问题(除臭、消音效果差,倒泛水,排水不畅)等。从调查结果看,虽经业主交涉存在的质量问题,开发商和物业管理公司也承诺解决(有些是书面承诺),但就是拖延不办。直到矛盾激化,开发商才被迫采取措施,被动解决问题。

    2、开发商承诺或小区规划的配套设施未能落实

    小区内配套设施未能按楼书或其它资料的项目、标准、档次设置,并且长期得不到解决。如某小区开发商承诺配套设施有老年活动中心、社区娱乐活动中心、小型社区管理中心、商务中心等设施,实行IC车辆出入管理小区和局域网配套。但业主入住两年来,小区设施仅仅有一块网球场、便利店、快餐店等,开通的小区局域网不配套,速度慢。

    3、前期物业管理不到位

    问题主要有两种,一是服务质量。物业管理企业本应为业主提供优质服务,但在前期物业管理阶段,出了问题不敢去认真解决,怕得罪开发商。出发点的偏差必然导致服务质量的下降,引起业主的反感。二是收费价格。业主抱怨收费透明度差,收费价格同服务内容和服务质量不匹配,似乎物业管理等于“保洁加保安”,不仅影响了业主的居住质量,而且降低了物业的品质。

    4、不满开发商或物业公司控制的业主委员会

    目前,大多数开发商都希望由自己办理或自己选聘的物业公司来管理物业,因而在成立业委会时,力图将同自己关系较好的业主推举进业主委员会,进而达到控制业主委员会的目的。这类业主委员会无法代表全体业主利益对物业管理进行严格的监督,从而引起广大业主的不满。

    二、出现矛盾的原因

    1、开发商的售后服务意识差

    开发商不可能保证开发的房子不出一点问题,关键是出了问题,应及时地按照有关规定和合同条款去解决,“该修则修、该赔则赔、该退则退”。但一些开发商只强调造房子出现质量问题是正常的,不主动去分析检查问题出在何处,如何妥善解决。开发商的售后服务意识差导致解决问题不及时、不彻底,引起业主不满意、反感,甚至矛盾激化。

    2、缺少小区内配套设施的有效验收机制

    对于开发商所承诺的小区内的配套设施,缺少验收环节,没有一个职能部门或机构对开发商是否按照承诺的时间、标准、面积完成小区内配套设施的建设进行严格验收,使小区内配套设施建设成为政府管理的空白点,也变成了损害业主利益的陷阱,引发业主与开发

    3、未能建立有效的物业维修管理机制

    据调查,出现矛盾较多的楼盘大多不能及时地对业主反映的质量问题进行分析、鉴定,提出处理方案,开发商也不能及时对业主提出的意见进行反馈,导致业主抱怨开发商不管具体的维修工作,而现场维修的施工单位与业主没有合同关系,无法履行赔偿、退房等一些义务,当长久解决不了问题时,就会激化矛盾。

    4、信息传递渠道不畅,三方缺少有效的沟通

    业主、开发商和物业公司之间的信息传递渠道不畅,三方缺少有效的沟通是导致矛盾激化的催化剂。有些问题一开始并不很复杂,绝大部分业主也只是为了解决问题,如果三方之间沟通不充分,简单问题会复杂化,问题始终得不到解决,业主对开发商和物业公司的埋怨也会增多,往往会导致业主的集体过激行为的发生。

    5、业主委员会的成立不规范

    在业主委员会的成立过程中,开发商或开发商选聘的物业公司往往会采取下列不规范行为来施加影响:①控制委员会人数。按规定业主委员会由5-15人组成,但开发商或物业公司从今后便于控制的角度出发,往往不愿意人数多,尽可能地减少人数;②虚报未售或属开发商所有的房产,增加业主委员会中开发商代表的人数,以达到控制的目的;③推选和开发商或物业公司有关系的业主为候选人,这些人即使不是他们的代言人,碍于情面起码能做到不公开反对他们;④控制房管部门的具体经办人员,简化第一次业主代表大会会议议程,淡化候选人的产生过程,有时甚至不顾业主代表的反对,强行投票,引发混乱。

    6、部分业主法制观念不强

    少数业主对确保住宅质量和业主权益的标准和法规不了解,不具备相关的专业知识,总认为通过正常的渠道反映费时、费神,认为政府有关部门总是偏向开发商,在“小闹小得益,大闹大实惠”的意识指导下,对开发商的诚信产生怀疑。部分业主采取挂条幅、散发传单和围攻开发商等过激行为,破坏了小区环境的安宁。偏激的语言、文字等一些行为,严重的甚至侵犯了开发商的名誉权,从某个角度也反映了部分业主法制观念的薄弱。

    三、对策和建议

    1、尽快制订商品房质量保修实施细则

    各地应尽快制订操作性强的《商品房质量保修实施细则》,实施细则应突出以下内容:①开发商的保修组织。明确规定开发商必须设立专门的保修部门,负责保修期内的维修管理工作,规范维修流程,保证维修及时。如果委托物业公司维修管理,则须签订委托合同,经向房地产管理部门登记备案并以公示方式告之业主。②质量问题的分类。主管部门应根据各种质量通病的历史资料,进行分类,列举质量问题现象及其形成的原因,以及相应的维修方案。③验收。维修结束,开发商应组织验收,与业主办理维修验收手续。④质量问题的鉴定。接受报修后,维修部门应组织技术人员现场踏勘,依据质量问题的分类作出书面的定性分析和鉴定意见,并确定维修方案。⑤赔偿标准。对质量问题,除负责维修外,还应按照国家相关文件、规定,制订切合实际的赔偿标准。⑥投诉。在现有房地产投诉体系的基础上,细化、简化投诉受理手续,职能部门提供技术支持,规范物业管理公司和开发商受理解决问题的流程。

    2、制订小区内配套设施验收管理办法

    应从立项开始,对开发商拟建设的小区内配套设施项目名称、标准、面积、档次等进行登记,如公共车库、中心广场、活动中心和健身场地等,并作为开发商登载广告、编制楼书等销售宣传工作的审核依据。在工程竣工交付使用后的一定期限内,由住宅建设管理部门进行验收,颁发验收证书,再由开发商将小区内的公共设施顺利移交给业主委员会。这样可以从根本上杜绝发商的欺诈行为,有效地保护业主的利益。

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    开发商和物业公司应坚持走品牌战略之路,房型设计、规划等固然是树立品牌的重要途径,但房屋质量、配套和物业管理也是树立品牌的必经之路。提供使业主满意的服务,是开发商和物业公司发展的目标,也是企业竞争的需要。开发商和物业公司应树立“让业主满意”的指导思想,加强内部管理,职责明确、服务规范,对业主的意见应反馈及时,注意工作方法,真正做到“以顾客为导向,以业主满意为本”,彻底解决业主的后顾之忧。

    4、强化业主委员会选举过程的指导监督

    房地产管理部门应强化业主委员会选举过程的指导监督,要求开发商和物业公司摒弃控制业主委员会的做法。选出的业主委员会要避免两个极端:一是自我保护意识不强,自治管理认识不足,在关键时候不能替业主说话,实际上不能代表业主的利益;另外,也要防止业主委员会成为少部分人的团体,总是代表个人或少部分人对开发商或物业公司提出非分要求,影响小区的整体建设,不能维护业主的正当权益。

    5、加强媒体的宣传和监督作用

    应通过各种媒体,从以下几方面加强宣传工作:①现有法规、条例的普教学习,使开发商、物业公司和业主都清楚自己的权利和义务;②登载住宅质量通病,分析通病产生的原因,提供维修方案;③选择一些住房使用过程中发生纠纷的典型事件,对事件发生的前因后果进行分析,客观地指出开发商、物业公司和业主各自存在的问题,并提出解决问题的建议。

    同时,应发挥媒体的监督作用。在调查研究的基础上,要将一些不讲信用、欺骗业主的开发商或物业公司的行为进行曝光,督促政府管理部门进行处理,限期整改。另外,对业主中的一些不妥行为也应进行公开批评,引导和指导业主采取适当、有效的方法来维护自己的权益,而不是采取一些偏激的行为来达到自己的目的。