物业管理质量手册-测量、分析及改进

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    1.0 测量、分析及改进
    1.1 总则
    公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。
    a)证实服务的符合性;
    b)确保质量管理体系的符合性;
    c)实现质量管理体系有效性的改进。

    1.2 监视和测量
    1.2.1 客户满意
    各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息,并将其内容填写在《业主(住户)满意度调查表》中,包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面,将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理,其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理,并在管理评审会议中予以提报。
    1.2.2 内部审核
    a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种,审核的频次一年至少一次,并覆盖质量体系的全部要素和所有部门,特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一,由总经理决定进行:
    (1)公司组织机构发生重大改变,或者质量体系进行重大调整和修改;
    (2)发生重大质量事故;
    (3)质量体系某部分运行失效;
    b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长,审核组长按实际需要组成审核小组,负责制定审核计划并予以实施。
    c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格,且独立于被审核的部门。
    d)审核小组应客观准确地记录审核结果,提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求,通知相关部门采取纠正及预防措施,并负责验证和记录其实施效果。
    1.2.3 过程的监视和测量
    通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视,当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时,根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。
    1.2.4 产品的监视和测量
    各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查,对各项服务进行监视测量,若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时,根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。
    1.2.5 相关文件
    ZZ-OP-13 《内部审核控制程序》

    1.3 不合格服务(物品)控制
    按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。 

    1.4 数据分析
    1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进,由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。
    数据分析提供以下方面的信息:
    a)客户(业主)满意的调查结果。
    b)与产品要求的符合性。
    c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。
    d)供方评价、选择状况。
    1.4.2 相关文件
    ZZ-OP-17 《数据分析程序》

    1.5 改进
    1.5.1 持续改进
    a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质

www.fang668.com 量管理体系的有效性。
    b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进,内容可包括:
    (1)质量方针及目标的实施情况
    (2)审核结果
    (3)数据分析结果
    (4)管理评审结果
    (5)其它需采取纠正和预防措施的情况
    对于需改进的方面,制定持续改进方案,方案经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。
    1.5.2 纠正和预防措施
    a)利用适当的信息来源,如与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡视记录、客户(业主)投诉和意见、(来自:www.fang668.com)管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发现的不合格、不利于质量表现的趋势等,各部门负责收集和整理实际的或潜在的不合格项目和信息,发现、分析、评审实际的或潜在的不合格及原因;
    b)公司主管领导组织相关部门确定纠正和预防措施要求,并批准纠正和预防措施的实施,相关责任部门负责按纠正和预防措施要求落实;
    c)公司主管领导负责对纠正和预防实施效果进行验证;
    d)管理者代表负责将纠正和预防措施的总体状况提交管理评审,确保纠正和预防措施的持续性。
    1.5.3 相关文件
    ZZ-OP-16《纠正和预防措施控制程序》 物业管理质量手册-测量、分析及改进