会所服务工作规范

会所服务工作规范,会所管理,小区物业管理,物业管理 ,

    1.目的
    为规范文体娱乐服务工作,确保业户正常的休闲娱乐活动,特制定本规范。

    2.范围
    本规范适用于各物业公司(管理处)会所服务工作。

    3.职责
    3.1 经营部负责本规范的检查和督促。
    3.2 各物业公司(管理处)会所的管理员负责本规范的实施。

    4.工作内容
    4.1 服务项目的分类
    4.1.1 室内项目
    4.1.1.1 台球室;
    4.1.1.2 乒乓球室;
    4.1.1.3 棋艺室;
    4.1.1.4 图书室。
    4.1.2 室外项目
    4.1.2.1 羽毛球场
    4.1.2.2 网球场;
    4.1.2.3 篮球场;
    4.1.2.4 游泳池;
    4.1.2.5 饮料出售。

    4.2 设备、设施及服务场所的维护与管理
    4.2.1 台球室的维护与管理
    4.2.1.1 前台工作人员每天负责清点台球室的台球和台球杆的数量,检查台球、台球杆及台球台案的完好情况,发现损坏及时报告主管进行处理。
    4.2.1.2 前台工作人员每天负责检查台球室的卫生清洁情况,应保持室内的空气清新、环境舒适,保持台案的平整和干净。
    4.2.2 乒乓球室的维护与管
    4.2.2.1 前台工作人员每天负责清点乒乓球和乒乓球拍的数量,检查乒乓球、球拍、球网和球案的完好情况,发现损坏及时报告主管进行处理。
    4.2.2.2 前台工作人员每天负责检查乒乓球室的清洁卫生情况,保持台案和球拍的干净,保持室内空气清新。
    4.2.3 棋艺室的维护与管理
    4.2.3.1 前台工作人员每天负责清点棋牌的数量,检查棋牌的完好情况,发现损坏及时报告主管进行处理。
    4.2.3.2 前台工作人员每天负责检查棋艺室的卫生清洁情况,保持烟灰盅的清洁。同时保持室内空气清新,环境舒适。
    4.2.4 图书室的维护与管理
    4.2.4.1 图书室的维护
    a.图书管理员上班前十五分钟,下班后十五分钟必须对图书室进行全面检查,发现问题及时汇报领导,并将图书、报刊归位,摆放整齐。
    b.图书管理员对新到报刊、杂志必须认真及时做好登记记录,以备查找,同时要认真填写《新订报纸月份明细表》和《新订杂志月份到达情况登记表》,根据新到书刊、杂志的类别,按指定的位置整齐摆放。
    c.图书管理员应保持图书室清洁卫生、安静、舒适,保持图书室的灯光明亮;同时禁止工作人员在图书室聊天或大声喧哗,影响读者阅读。
    4.2.4.2 图书室的管理
    a.当读者带挂包、手提袋、雨具、书刊等私人物品进入读书室 时,前台工作人员负责提醒读者妥善保管好物品,不准将物品带入读书室内。
    b.读者借阅图书时必须出示借书证,借书证限本人使用,不得借给他人使用,衣冠不整者(如穿背心、拖鞋、袒胸等),恕不接待。
    c.一个借书证原则上每次只借一本书,但书的面值不超过该借书证所交的押金数,借书按期归还。
    d.在读者借书时,工作人员须提示其检查书本,发现有污损、剪割、撕毁等情况,立即向工作人员说明,并加盖验章,以明责任;读者还书时,当值人员应认真检查有无污损,缺页等情况,如发现有污损、缺页等情况,当值人员依情节严重给予适当的罚款。
    e.读者如需复印文献

www.fang668.com 资料,凭本人有效证件办理手续后,可带到园区商务中心复印、不得带出园区复印。
    4.2.5 网球场的维护与管理
    4.2.5.1 网球场的维护
    a.前台工作人员每天负责清点网球和网球拍的数量,检查网球和球拍的完好情况,如果发现损坏应及时报告主管进行处理。
    b.前台工作人员负责管理网球场的大门钥匙,当有业户打球时,前台工作人员负责打开场地大门将业户带到场地内。
    c.前台工作人员每天负责检查网球场地的卫生,保持网球场地的清洁;同时禁止穿皮鞋入场,维护网球场地面的完好。
    4.2.5.2 网球场的管理
    已经办理月卡或次卡的业户来打网球,前台工作人员负责做好月卡和次卡的登记,当业户预约当天打网球时,前台工作人员负责做好《网球预约登记》,并为业户安排好场地。
    4.2.6 游泳池的维护与管理
    4.2.6.1 游泳池的维护
    a.游泳池管理员每天负责检查池水的纯净度,做好水样监测,出现问题应及时与工程技术人员联系,每月负责保养一次泳池。
    b.游泳池救生员每天负责做好药品投放记录,保证PH值和游离氯含量适中。
    c.游泳池管理员每天负责检查池中、池边的设备设施、警示牌、须知牌有无异常,认真填写《游泳池日常工作登记表》,发现异常应及时报告领导,及时解决处理;同时游泳池管理员负责检查池边及周围区域卫生(桌椅、沙滩椅、太阳伞是否摆放到位等)并认真填写《游泳池巡检表》。
    d.游泳池管理员,每日负责巡查泵房、机房的设备及操作器具的完好情况认真填写《游泳池机房运行记录表》,发现异常情况应联系工程维护部进行维修。
    e.游泳池管理员依天气情况,一般每晚19:00开启照明灯,确保晚间的光线亮度。
    4.2.6.2  游泳池的管理
    a.前台工作人员负责保管游泳池更衣柜的钥匙,钥匙要保存两套,其中一套作为备用,另一套须统一编号,在工作中使用。
    b.园区业主凭住户卡领取衣柜钥匙,收回钥匙时退还住户卡,并同时详细填写《游泳池更衣室储物柜钥匙签收表》签字认可;(来自:www.fang668.com)非园区业主更衣柜钥匙每条收取押金20元整,必须按实收取,并详细填写《游泳池更衣室储物柜钥匙签收表》,再凭钥匙退还押金,并签字认可。
    c.更衣柜钥匙只供在游泳池游泳者使用,任何人未经许可,不得擅自索取该钥匙,不得以任何理由占为己有。
    d.已经办理月卡或次卡的业户来游泳,前台工作人员负责做好月卡和次卡的登记。
    e.前台工作人员每天下班时须查核更衣柜钥匙数量,并登记在册;亲自检查更衣柜是否完好锁好,发现问题报告主管,及时处理。
    4.2.7 羽毛球场、篮球场的维护与管理
    4.2.7.1 羽毛球场的维护
    羽毛球场和篮球场免费向业户开放,前台工作人员每天负责检查场地卫生,保持场地清洁。
    4.2.7.2 羽毛球场的管理
    有宾客租用场地,前台工作人员负责清理场地,比赛结束后,前台工作人员负责检查篮球的数量和完好情况,发现问题,及时处理。
    4.2.8 饮料出售管理
    4.2.8.1 上班前对已有饮料进行盘点。
    4.2.8.2 根据现有饮料数目及时引进短缺的种类。
    4.2.8.3 根据顾客需要,提供各种饮料,并做好详细记录。
    4.2.8.4 在每日下班前统计饮料利润(售价与进价的差额),并做好登记。
    4.2.8.5 每日下班前对饮料进行一次盘点,并做好记录。
    4.2.8.6 销售人员对每日饮料的领取、出售、盘点及利润情况详细登记表《每日饮料情况登记表》上。
    4.2.8.7 销售人员在《经营部营业收入    月份日报表》上填写饮料利润金额。
    4.2.8.8 销售人员在内部缴款单上填写所得利润总金额,下班前十分钟将所得利润及内部缴款单一起投于保安

www.fang668.com 部保险箱。

    4.3 咨询与服务
    4.3.1 俱乐部前台工作人员应熟悉业务,端正服务态度,对于业户来电或来人进行咨询时,前台工作人员应保持良好形象,使用标准的文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听,属于业务范围内的事情,必须一一解释;不属于业务范围内的事情,要向业户解释清楚,必要时记下业户的联系电话,联系相关部门后再向业户回答。
    4.3.2 当业户来俱乐部或会所娱乐时,如果业户没有办理月卡或次卡,前台工作人员应给业户开单收据,记录好项目、单价、消费开始时间,如果业户办理了月卡或次卡,前台工作人员应该在业户卡的记录单上作好登记。
    4.3.3 如果消费者来俱乐部或会所需要办理各类卡时,前台工作人员负责各类卡的办理和登记,工作人员认真核对各类卡号,每售出一张卡必须填写流水账、收据和《办理各类卡登记表》。
    4.3.4 业户到俱乐部或会所娱乐,需要租用娱乐器材时,前台工作人员应在开单收据的"项目"一栏内注明租用的器材名称,(来自:www.fang668.com)待结账时一起计算;业户如果需要提供饮料服务,前台工作人员填好《每日饮料出售登记表》,做好饮料出售的登记。
    4.3.5 前台工作人员每天负责填写和整理《经营部服务提供台帐》,主管经理每天负责监督和检查。

    4.4 结账
    业户娱乐结束后,前台工作人员负责收银工作,将业户的收据收回来,计算消费时间、消费金额,如果有押金的要退还给业户。

    4.5 清理现场
    业户离开场地后,清洁员应将物品摆放整齐,前台工作人员应及时清点各项器材的数量,检查设备、设施的完好情况,并检查室内的卫生,保证其他业户来娱乐时,场所的舒适。

    5.质量验收标准
    5.1 前台工作人员应业务熟练, 服务意识强,对于业户提出的问题都能及时回答, 按照即定程序接待业户和办理各项服务手续。
    5.2 保管和维护好各项娱乐设施、设备,发现问题及时解决,不影响业户的正常娱乐。
    5.3 保持室内天花板、地面、玻璃和台案的清洁,无蜘蛛网、烟头、污迹和纸屑, 卫生打扫完毕后要喷适量空气清新剂。
    5.4 图书管理员及时做好新图书的签收和旧图书的妥善保管,合理摆放图书,方便读者阅览。
    5.5 游泳池管理员熟练掌握业务技能,提高救护能力,绝对保证游客的安全。
    5.6 游泳池管理员要绝对保证安全的游泳环境,巡查和检查及时到位。

    6.相关文件
    无
    7.记录表格
    7.1《经营部服务提供台帐》(QR-7.5.1-20-01)
    7.2《游泳池机房运行记录表》(QR-7.5.1-20-02)
    7.3《游泳池日常工作登记表》(QR-7.5.1-20-03)
    7.4《游泳池巡检表》(QR-7.5.1-20-04)
    7.5《游泳池更衣室储物柜钥匙签收表》(QR-7.5.1-20-05)
    7.6《新订报纸月份明细表》(QR-7.5.1-20-06)
    7.7《新订杂志月份到达情况登记表》(QR-7.5.1-20-07)
    7.8《网球场预约登记表》(QR-7.5.1-20-08)
    7.9《服务质量考评记录》(QR-7.5.1-20-09)
    7.10《每日饮料情况登记表》(QR-7.5.1-20-10)
    7.11《经营部营业收入__月份日报表》(QR-7.5.1-20-11)
    7.12《经营部营业收入__月份月报表》(QR-7.5.1-20-12)

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