国内"英式物管"行业动态

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    ★重庆奥林匹克花园"英式管家"服务介绍

    --高力国际物业服务有限公司

    重庆奥林匹克花园的管家,相对于一般意义上的物业管理人员,除了提供一般社会化服务的保安、清洁、绿化、工程等专项服务外,参照英式管理的个性化服务内涵,充分利用社会的综合资源,对业主所提供的服务面更宽,在服务的层次上也更深入一些。举例来说,为业主订机票,安排渡假,策划酒会等等也属于我们的职责。业主在享受高素质硬件设施的同时,也理应享受到高素质的软件服务。针对不同的业主提供不同的个性化服务,管家的主要任务就是为业主带来极品的生活享受。

    业主或住户只需向他们的管家提出服务要求,即可解决任何问题。如同拥有了一位私人秘书般的特别管家。而每位为您服务的管家上面都有实力雄厚的重庆融创物业管理有限公司作为人格和诚信的担保,严格地遵守职业操守,背后则有一支训练有素、经验丰富的物业管理队伍,具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员,随时为业主提供各种尊贵服务,并有物业管家监督验工,确保按时、保质完成。

    重庆奥林匹克花园的英式管家对业主的服务是全天候的,衣食住行都要负责。

    ★北京万城华府"英式管家"服务介绍

    --国贸酒店物业管理有限公司

    在万城华府所运用的"巴特勒服务模式"是在总结多年的服务经验的基础上,并根据物业管理行业的特殊性加以改造和修正形成的,其特点是在相对减弱了专属性、私有程度和高精的专业程度的前提下,同时也使收费标准大大降低,使其更适合于中国消费人群的消费心理和一般消费习惯。

    作为一般的物业管理,主要是提供常规性服务以及硬件维护。而"巴特勒"是走进业主的家,"零"距离贴近业主的生活,在第一时间了解业主的服务需求,并为其提供帮助。按传统的观点,或许有人问:走进业主的家会不会是收费的呢?实际上"我们的许多服务都是不额外收费的"。也就是在物业费之外,不再收取其他"小费",比如帮助业主办个事儿,跑个腿,在园区内传个消息,帮业主买水、买电等都成了巴特勒的事情。其实,日常服务当中有

    许多是这样不需要投入很多成本就能让客户很满意的事情,巴特勒一定会去做。

    当然,巴特勒提供的服务也有一些会是有偿的。"只要巴特勒的服务能够令业主很满意,这些特约有偿的服务项目就会不断地多起来,并且越来越丰富,这样又可以对巴特勒给予强有力的支持。" 万城华府物业管理处尚副总经理如是说。她还举例说,比如:业主需要洗衣服、洗车、找个小时工、或请个保姆等等,假如这些巴特勒中心都没有设置,那么,巴特勒的服务也就成了一句空话。俗话说的好,巧妇难为无米之炊。我们的巴特勒有一个后备团队,包括管理处内部和社会上的一些分包单位,都是我们的后援单位。通过我们的巴特勒建立起这些单位与业主的联系,让他们享受到满意的、全面的服务。

    万城华府一期园区有住户100余户,其中有连排别墅、官邸两种业态,每个区域内设2个巴特勒。为了保护服务的连续性,了解每个业主的即时需求,物业管理处为每一位巴特勒配备了固定的联系号码,为业主提供"无限畅通"的服务,这个号码和管理处的服务热线共同构成了为业主服务的两个并存渠道,巴特勒"主内",适时主动上前询问:"您有什么需求,我能为您做些什么?"管理处 "主外"负责园区内的公共事务,如发出公共通知,维修保修设备、卫生保洁等,分工明确。主内、主外密切配合,分工没有分家。

    尽管物业管理处设有服务热线,但大多数的业主已经习惯了打巴特勒的手机,即巴特勒的专用号码,业主有时人还没到家里,因事前有约,巴特勒已经恭候在业主户门外了。据了解,每个巴特勒每天要接听10-20多次业务电话,最多时可达到40多次。随时随地提供服务和帮助,极大地方便了业主。据业主反映,很是满意。

    今年年初,国贸物业及时地进行了"客户满意度调查",通过一

www.fang668.com 季度调查显示:调查结果是,总体为92%,其中业主对自己的巴特勒,没有一项是不满意或一般,都表示特别满意,甚至对个别巴特勒给予了赞许。

    去年的夏天,一个业主准备装修要找图纸,巴特勒就到楼上楼下、相关的部门找了许多次。大热的天,一身的汗水打湿了衣服,业主十分感动,忙说"你别着急,我不急。"感人场景跃然眼前。

    记者问:有多大的成本可以支撑巴特勒的服务呢?管理处的负责人对说:其实服务费用更多的是人工成本,巴特勒服务有相当多的内容是对业主免费提供的。而对巴特勒则是提倡"热情与主动",能做的就去做,并且巴特勒带领的是一个物业管理团队,一些需要收费的项目业主是完全可以理解的,比如:帮业主招个小时工等等,找的过程有巴特勒负责,不收费,而小时工的工资业主自然会支付,这个过程体现的就是业主对巴特勒这个"管家"的信任和依赖。

    ★访英国管家协会首席大管家安东尼先生

    --《楚天都市报》记者  张琼

    记者:"英式管家"在全世界都享有较高赞誉,您能向我们简单介绍一下它的历史和发展状况么?

    安东尼:"英式管家"是世界家政服务领域的最高级别,通常受聘于世袭贵族和亿万富翁,管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人的服务团队。拥有管家一直是社会地位的最好象征,是顶级生活的标志。

    英式管家在西方尤其是在欧洲大约有六七百年的历史,它其实起源于法国,只是由于在英国完善了服务理念,各方面的传统也烙有明显的英国印记,因此才被冠以"英式"二字。在美国和德国,一些英式管家被注入了全新的理念,可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。在中国,英式管家已进入高档社区,开始为更多普通家庭服务。

    这些年,"英式管家"服务行业发生着巨大的变化,尤其是高科技的广泛应用,例如供暖、供电、警报、网络等诸多设施的应用,部分改变了传统的服务内容,对酒店业、娱乐业等方面的管家服务都带来了新的影响。例如,四年前,一家总部在加拿大蒙特利尔的公司,其服务的项目则在伦敦,全部电子化和网络化使得相隔很远的两地能够信息畅通、资源共享。

    目前,"英式管家"在欧洲和中国都呈现着不同的发展样式,"英式管家"服务在全球不断的进行市场拓展,我们也可以欣喜的看到在中国的不少地区,"英式管家"已经取得了很大的发展,但是与此同时,由于消费水平、生活方式、日常习惯等诸多因素的影响,"英式管家"的某些经验可能并不一定完全适用于武汉。

    记者:您认为"英式管家"服务的最突出优势是什么?

    安东尼:深色的燕尾管家服,雪白的衬衫和手套,举止优雅,严谨干练……这些只是"英式管家"的表象,其还有更为实质性的内容,英式管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事,而是要负责家庭生活的方方面面。英式管家需要极高素质,必须熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等等,几乎要有上知天文、下通地理的本事。具体在培训的时候,我会着重将"英式管家"的服务理念告诉学员,使他们融会贯通,能够真正的应用到实际的工作中去。而且,英国管家协会会每隔一到两年的时间对教授的学员进行回访,来检验或是加强"英式管家"的服务。

    记者:在您看来,一个合格、出色的"管家"应当具备怎样的素质?"英式管家"培训课程包含了哪些内容?

    安东尼:能够灵活的调整自己工作、幽默感、有效的沟通协调能力、一定的常识。常识包括很多内容,不好一一界定,关键是每一个出色的管家应当主动动脑筋去思考客户需要什么,从而使主人的生活舒适、满意。重要的一点,每一个从事管家服务的人员应当从骨子里明白,管家服务是一种生活方式,而不仅仅是一种为了生存的工作,每一个管家应当从工作的激情中真正体味管家生活的快乐。

    在几个月的培训时间里,我是按照国际通行的标准来进行讲授,对于各地区的差异性内容则不用兼顾太多。但是,训练课程则相当严格、全面,训练课程多达十多项,具体讲授内容包括急救训练、保安训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织构架……几乎涵盖了生活的各个方面。

    记者:您如何看待东湖天下引入"英式管家"服务内容这一做法的?

    安东尼:据介绍,东湖天下以"全面雕琢天下豪宅"的执着理念,打造业主的尊贵生活,同时也致力推进英式管家在中国的发展进程。作为一个小区项目。东湖天下能

www.fang668.com 够想到为业主引进"英式管家"服务,足见其良苦用心,这对提高业主居住品质、生活舒适度意义重大。虽然我们所讲的管家服务和中国所称的物业管理有着很大的不同,但是,相通的是,高档的物业需要有与之配套的物业管理;而高档的物业管理又必将进一步提升其物业价值。从这种角度上讲,东湖天下起到了表率作用。

    ★中式园林社区牵手"英式大管家"

    兰州基业豪庭与第一太平戴维斯正式签约

    基业豪庭是新派苏州园林集成社区,而第一太平戴维斯却是地地道道的"洋管家",二者之间会不会有冲突?当记者提出心中的疑惑时,基业房地产公司的副总刘艳女士笑着回答道:"基业豪庭是新派苏州园林集成社区,因此我们在规划之初,就在'新派'二字上下足了功夫。苏州园林建筑固然博大精深,但是我们将它纳入现代社区中时不可能一成不变而必须融入现代化的元素,在'软系统'上,我们力求使业主享受到最先进、最舒适的物管服务,

    此次与第一太平戴维斯的合作即是我们所说新派苏州园林社区观的最高体现,是园林景观与现代人居的完美结合。"至于"洋管家"会不会出现水土不服的问题,第一太平戴维斯物业顾问(广州)有限公司物业管理部高级业务发展经理何雪琼女士则解除了大家心中的疑问。

    她说:"第一太平戴维斯自1855年成立以来已有近150年的历史。它在1988年进入中国后,为北京、广州、上海、深圳等城市的众多楼盘服务,管理面积超过1500万平方米,积累了丰富的管理经验,对国内的各种物管法律、条例等也相当熟悉。已经较好地解决了'水土不服'的问题。加上我们的核心优势就是团队能够将国际化的专业知识和具体的区域情况结合,因此能够根据业主的层次、需求量身订做,做到因地制宜,而且在管理中,某些方式是不分地域的。举个例子来说,我们推出的'一对一服务方式'就是给每12-20户人家安排一个客户主任,客户有什么事情直接找客户主任解决,具体到基业豪庭,就可以给每一栋楼安排一个管理员,这个管理员只服务于这一栋楼的业主,像这种方式不论在哪个城市都是通用的!""洋管家"的"物管圣经"第一太平戴维斯目前已成为中国住宅物业市场中的领导品牌。那么到底它身怀哪些绝技呢?在当天的新闻发布会上,何雪琼女士介绍了一二。首先让人耳目一新的就是"首问负责制"。首问负责制最初是政府部门为了提高工作效率和服务水平而实行的一种工作制度。而第一太平戴维斯则将它引入物业管理当中,要求每一位员工在业主提出问题时不能说"不清楚"、"不是我管"等,第一个接到信息的员工负责问题的解决,若是份内的事则及时解决;若不属于本职范围内的事,则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息,让其立即解决,真正实现"只要您一个电话,剩下的事由我来做"。

    对于业主最关心的物管费,何女士也做了较明确的答复。"可能有业主担心物管费会不会水涨船高,其实不会的,我们的物管费都是按照市场定出来的。我们只是按照一定比例来收取服务费。这只是很小的一部分,剩余的大部分都是物业管理的运营成本。这是一种比较科学的方式。"第一太平戴维斯独特的管理风格还表现在它对管理对象也非常挑剔,并不是有求必应。他们会对建筑风格、建筑在本地是否具有重要地位等诸多因素进行综合考察,从而决定是否参与管理和提供服务。从某种意义上来说,此次基业豪庭与第一太平戴维斯的合作是平视打量后的强强联合。

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