客户请修服务管理程序

客户请修服务管理程序,物业维修,物业管理,物业管理文章 ,     1.0程序目的
    为客户提供及时高效的服务,让客户满意。
    2.0适应范围
    所有涉及客户和公司内部的维修类等服务。
    3.0工作职责
    3.1客户服务中心负责维修类(含公司内部)服务受理。
    3.2工程维修部负责维修类服务的具体实施。
    4.0程序内容
    4.1礼貌:
    4.1.1无论接听客户的电话申请,还是接待客户的上门请求,均需热情礼貌并按规定使用文明用语。
    4.1.2无论何种情况,都不可拒绝客户要求上门维修或上门查看。如有特殊情况应给予客户合理的解释。
    4.2服务受理:
    4.2.1客服中心值班管家受理客户的维修类服务申请。                                        
    4.2.2根据实际情况,预约上门查看或提供服务,值班管家作好《客户服务登记表》记录(如客户要求马上上门则必须在30分钟内到达现场)。(来自:www.fang668.com)可直接报价的服务项目,依据《有偿服务项目收费标准》报价。
    4.2.3值班管家填写《客户请修单》,通知责任部门主管或领班派人取单。
    4.2.4相关责任部门主管或领班指定人员根据《客户请修单》,上门查看服务。
    4.2.5如不能确定服务内容或直接报价,则通知相关责任部门主管或领班,安排工作人员上门查看服务,并估价报价,报价依据:《有偿服务项目收费标准》。如实际服务项目或估价不在《有偿服务项目收费标准》范围内,则需经相关责任部门主管或领班确认后,方可报价。
    4.3上门查看服务:
    4.3.1工作人员上门必须:服装穿戴整洁、干净、无异味,胸前佩戴工卡。
    4.3.2工作人员上门前,需明确服务项目情况,对所需材料及工具一次性配带齐全。
    4.3.3必须按约定时间到达(±5分钟)。
    4.3.4按门铃或轻敲门三声,然后端正身姿立于门外0.5~1.0米处等待开门,若客户未听见,间隔约半分钟再次按门铃或敲门。如客户暂不在家,则视情况等待2~5分钟,仍无人,则填写好《留言条》,附在客户家门上,以便客户再次联系,方可返回
    4.3.5客户开门后,主动问候客户并介绍自己:“您好!我是管理处的电工X X X。”出示《客户请修单》,说明来意,经客户同意后再进门服务。
    4.3.6尊重客户的家居习惯及风俗习惯(如:进门脱鞋,工作人员需确保鞋袜清洁无异味)。
    4.3.7 工作人员不得随意坐客户沙发,喝客户的水、饮料及抽烟等。
    4.3.8 向客户了解所需服务的情况。
    4.3.9 对发现的问题向客户提出解决方案,就所需的材料、工具、修理时间和报价征询客户意见,得到客户肯定后,方可进行工作。
    4.3.10如果材料由客户提供,应先对材料进行检验,如质量能满足客户要求,可进行维修,如不能满足客户要求,应向客户说明,征得客户同意,可让步使用,并在《客户请修单》上注明。
    4.3.11如客户未准备材料或准备材料不合用,在向其说明情况后,回仓库领用材料。
    4.3.12如客户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时,可反馈至客户自行购买。
    4.3.13服务过程中对客户提出的问题一一给予解释,对客户提出的要求尽量予以满足,不能满足的要耐心作出解释。                                        
    4.3.14服务中,文明操作维修,尽量减小噪音,保持维修场所整洁,尽量不破坏房屋原样;维修完后,将所有原物复位,将工作中的垃圾清理干净,如属较多(大)垃圾,则清理出户。                        
    4.3.15服务完成后,征询客户意见,请客户验收,并在《客

www.fang668.com 户请修单》上签字认可。
    4.3.16收费:按客户意愿或双方协商约定的方式交纳服务费,并提供收费收据。
    4.3.17 严禁向客户索要小费,对客户馈赠的物品应婉言谢绝。
    4.3.18 离开客户家时,礼貌地同客户告辞,并说:“有什么需要,请与客服中心联系”,主动帮客户关好大门。
    4.4上门服务人员将《客户请修单》和代收服务费用交回客户服务中心签收。
    4.5客服中心定期将钱款和单据交财务部。
    4.6进行回访,向客户征询服务效果,填写《回访记录表》:
    4.6.1客服中心对“服务质量评价”为“一般”或“不满意”的客户,要马上进行回访。
    4.6.2每月对服务订单抽取不少于30%进行回访。
    5.0支持性文件和记录
    5.1《客户服务登记表》
    5.2《客户请修单》
    5.3《留言条》
    5.4《回访记录表》
    5.5《有偿服务项目收费标准》
    6.0服务流程(略)

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