沟通是物业服务成功的基石

    物业管理企业和业主是物业管理活动的两个市场主体。业主和物业管理公司之间若不能及时沟通会导致相互间的猜疑,并使矛盾激化,不仅影响到企业的正常运作,也影响到物业管理目标的实现。因此,沟通是联系业主和物业管理公司之间的桥梁。沟通工作做得好,对立就会转化为统一。反之,统一会转化为对立。

    物业管理沟通的意义

    所谓沟通,就是把信息、思想和情感在个体或群体间传递的一个过程。沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法,特别是从事物业管理这个行业的人,良好的沟通能力是必须具备的。物业管理企业的服务性工作内容很多,包括设施维护服务、秩序维护服务、绿化服务、清洁服务等等,但说到底就是对人的服务。通过这些服务,维系着企业与人之间的联系,所以沟通是至关重要和必不可少的。

    如果把物业管理服务工作简单地归结为服务,沟通则是实现服务的催化剂,其所起到的作用不可轻视。当我们在评价一家物业管理公司好与差的时候,实际上我们是在评价这家物业管理公司的综合沟通能力,这里面包含着对企业自身管理和文化的评价,对企业贯彻执行国家法律、法规政策的能力的评价,对企业如何有效地协调各种矛盾能力的评价等等。

    因此,物业管理公司在实施某一措施前及时与业主进行沟通,广泛征求业主意见,自然也会使业主少几分怨气,多几分理解,有利工作的顺利开展。

    巧用沟通事半功倍

    在南京,有两个相似的商品房小区物管,就是因为沟通工作的差异,出现了截然不同的管理结果:一家物业管理公司善于沟通,平时将物业管理的收费内容、收费标准、法规标准、管理服务支出内容等通过公示与全体业主沟通,使业主对物业管理公司的工作产生信任,当业主们了解到现行的收费标准确实不能满足物业管理公司的运作要求时,便委托业委会主动到物价部门提出提高物业服务收费标准的要求,并办理了相关手续。

    而另一家物业管理公司由于不主动与业主沟通,加之开发商遗留的房屋质量问题和物业管理公司因经营困难而难减少服务项目,最终导致业主委员会与其终止了服务合同。上述案例不难看出,只要物业管理公司诚心诚意为业主着想,并注重及时沟通,就一定会取得业主的理解和支持。

    建立有效的沟通途径

    (一)培养员工的沟通能力

    聆听

    物业管理企业的员工善用聆听会使物管企业获得业主最难能可贵的信任。因此,聆听是企业员工与业主沟通中最为常见,也最需要提倡的一种方式。

    真诚

    真诚的交流是企业达到与业主沟通的基础。这份真诚不是企业搪塞业主的华丽的“口号”,而应当修炼成企业核心价值的“德”并形成运作规范。企业有了“德”,员工才能有“真诚”,沟通才有了基础。

    非语言交流

    物管从业人员不仅应该具有现代文明社会所有人都应懂得的基本礼貌用语以达到与业主沟通的目的,还要运用非语言交流,深化与业主的沟通。如注意目光交流、表情交流、姿态手势交流、仪表交流、行为交流等沟通方式。

    (二)开展

    社区文化反映了小区的人文价值,关系到物业的保值和增值。社区文化不仅可以增强业主对楼盘的忠诚度,而且是促进物业管理企业与业主沟通的良好平台。比如,可以在小区物业管理部门成立专门的社区文化部门,负责社区文化活动建设。通过开展一系列社区文化活动,不仅能拉近企业与业主的关系,还能取得业主在思想、价值观上的共识和情感上的认同,构建社区业主的共同价值观,那些不利于社区共同利益的行为自然就没有了生存的土壤。

    (三)宣传企业文化,树立企业形象

    物业管理企业一方面要以对业主“至尊至诚”的心态规划好管理服务流程,并不遗余力地贯彻实施。另一方面致力通过员工队伍的品德意识、服务意识、责任心、仪表仪容、行为举止、技术技能等企业核心价值观在服务过程的表现,让业主自然认知企业文化、接受企业文化、欣赏企业文化,在业主心目中牢固树立企业“诚信服务”的良好形象。

    建立企业内部多样化的沟通模式

    良好的内部沟通,是实现企业一致目标的条件。许多优秀的企业都非常重视与员工的双向沟通。这种沟通形式,充分体现了以人为本、尊重个人、实现个人价值与企业共同发展的经营理念。物业管理企业可以创立自己的公司刊物,为管理层与员工的沟通提供一条良好途径。此外,利用网络也是一个很好的沟通途径。比如可以建立公司管理系统内部论坛,员工在论坛中提出自己的看法和建议,而公司高层可以参与到论坛中来。这样就弥补了公司刊物的不足,为普通员工和管理层提供了一个双向沟通的环境。

    因此,一个称职的物业管理人,应当是娴熟于沟通的“高手”;一个优秀的物业管理企业,应当是善用沟通的“多面手”;而一个适合人居的优秀社区,应当是物业管理企业价值观与社区价值观高度和谐统一的整体。