顾客满意的内涵与构成

    (一)“顾客满意”内涵

    1、什么是顾客!一般认为,它们是组织内、外的所有受益者。也就是说,顾客既包括组织外部的,如业主、使用人、合作者、支持者,又包括组织内的,如全体员工。应该认识到:企业只有使内部员工满意,员工才能提供使外部顾客满意的服务。

    2、“顾客满意”是一种组织的经营理念,不是企业的管理技术、方法或工具。这种经营理念包括:

    我们每一个人都是顾客

    顾客第一而不是利润第一

    顾客是我们的衣食父母

    顾客并不总是对的,但永远是第一位的

    企业的经营目标——让所有顾客满意

    (二)“顾客满意”的构成

    1、MS—理念满意

    理念满意是指企业的经营理念给顾客的心理满足程度。其基本要素包括企业的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务承诺。“理念满意”是顾客满意的核心,它是取得顾客信任、理解、关心和支持不可缺少的部分。

    2、BS—行为满意

    行业满意是指企业的经营行为给顾客的心理满意程度。企业应该关心顾客希望什么?喜欢什么?担心什么?不满什么?最后才能决定企业应该如何做,其经营行业方能得到顾客的认可。

    3、VS—视觉满意

    视觉满意是指企业的可视形象给顾客的心理满意程度。包括:

    企业名称、品牌标识、字体、色彩

    企业口号、承诺、广告语、

    企业内部的软、硬环境

    企业形象,员工制服、礼貌用语

    因此,可能认为,对于物业管理企业来说,仅向业主/使用人提供满意的服务是不够的,还应在企业的经营理念、经营行为、视觉感官等方面注意设计,以使顾客在心理上感到满意。