如何做好驻场物业顾问

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    作为物业顾问公司,如何真正顾问?尤其是没有做过顾问工作而又将要进入这一行业的人员,以下内容可能会为你提供一些帮助。

    一般说来,真正的物业顾问应当根据楼盘的建设、交付时间顺序,逐渐深入地进行物业管理顾问工作。在具体工作中,物业管理顾问工作则主要通过以下四个不同的阶段:前期介入阶段、实际指导阶段、顾问收尾阶段、后期跟踪阶段,来发挥不同的作用。

    前期介入阶段:

    现代建筑设计复杂,技术含量高,为了保证物业正常使用和发挥功能,对物业实施有效管理,物业公司根据在日常物业管理工作中总结的经验和教训,预先向地产公司提出一些建设性意见,以避生工程完成后才发现纰漏的问题,具体可以从以下四个方面进行前期介入:

    一、从项目设计开始提前介入,参与物业建设项目的优化设计,对物业实施超前管理,为完善物业建设提出建设性意见,便于物业建成后的使用和管理。

    二、深入的认识和了解项目地方市场特点和项目个性,将先进的物业管理经验与项目地方市场特点和项目个性完美结合,并由此进行整体的物业管理策划,以指导以后的物业管理顾问工作,避免造成顾问工作由于地域差异而水土不服。

    三、积极参与工程监理工作,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控,及早发现和解决问题,避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾。

    四、锻炼物业管理队伍,提前熟悉物业设施设备,避免因仓促上阵而导致的不应有的失误。目前物管企业接手物业后很长一段时间内,业主向物管企业反映的许多问题实际上是开发商与业主之间关系的延续。因而早期介入对减少业主投诉起到"推波助澜"的作用。

    除此以外,在前期介入阶段期间,物业顾问公司还需要从各专业角度对物业管理提出建议,以方便日后的物业管理工作。具体工作包括对社区的整体规划设计及日后的管理(是否进行分组团规划建设,停车管理是否实行人车分流管理等),根据物业管理经验,提出建议性意见;考察建筑设计(地下室、地面、裙房、标准层、屋面)是否满足物业管理的需求;对管理用房位置确定、布局以及设计、装修标准提出参考性意见;对空调、消防、智能化工程、电梯的安装设计及配套设施提出合理化建议;根据地方物业管理法规、政策及楼盘实际状况,对物业公司的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议。

    实际指导阶段:

    前期介入完成后,顾问工作进入实际指导工作阶段。在此阶段,顾问公司需根据项目进展情况提供相应的物业管理顾问建议,并组织实施。

    一、协助物业公司制定和建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制;协助物业公司根据物业项目实际情况,测算物业管理成本,提出物业管理收费标准,由物业公司报当地政府物价部门审批;协助物业公司制定招聘方案,选聘并培训各专业物管工作人员(管理层和操作层),组建工作队

www.fang668.com 伍;协助对各专业技术工人进行考核评定。

    二、根据丰富的物业管理经验,结合项目的实际情况,逐步编制、修订出一整套严谨、规范的管理体系文件,来规范以后的物业管理工作。

    三、提供设备移交、接管验收的全套程序,协助物业公司(发展商)进行各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)。

    四、编制入伙方案,成立并培训入伙工作小组(预先将业主可能询问的一些物管问题进行收集整理),开展入伙模拟演练,使每一个物管人员都熟知整个工作流程,尽量减少入伙工作时的失误,避免业主认为物业公司不够专业。

    五、协助物业公司编制各项管理制度,建立相关业主资料、专业技术资料等档案;并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导等。

    六、根据项目需要,及时导入CI系统、ISO9000质量保证标准;协助、指导物业进行创优工作;协助提升物业品牌等。

    实际指导阶段:

    七、培训工作,培训是一项惯穿整个顾问过程中的重要工作,培训效果的好坏直接关系到整个顾问工作的成败,培训大致可分为如下一系列课题:

    1、工手册、安全意识、等入职培训;

    2、如何进行前期介入的培训;

    3、如何进行交接验收的培训;

    4、物业财务管理的培训;

    5、如何进行物业管理人力资源管理的培训;

    6、如何进行设施设备交接验收工作的培训;

    7、如何开展入伙工作的培训;

    8、物业管理有关的法律法规的培训;

    9、团队意识的培训;

    10、与物业管理紧密相关的房地产法律法规的培训;

    11、服务意识、行为规范、礼节礼貌和沟通技巧的培训;

    12、资料、档案、文件管理方法培训;

    13、装修管理及装修巡查的培训;

    14、公司管理体系文件、规章制度、岗位职责的培训;

    15、如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训;

    16、如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训;

    17、物业管理案例分析培训;

    18、如何开展社区文化活动的系列培训;

    19、安全管理日常工作的系列培训;

    20、如何预防、处理各种突发性事件的培训;

    21、清洁、园艺

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    22、设备现场检查的培训;

    23、专项工程技术的分类培训;

    24、各类设备管理培训(包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理);

    25、土建及公共设施保养的培训;

    26、如何控制住家维修质量、效率、态度的培训;

    27、如何建立会所经营和管理制度的培训;

    28、如何建立和优化管理人员工作流程、工作、考核标准的培训;

    29、如何进行各部门质量检查的培训;

    30、IS09000\IS014000基础知识等系列培训;

    31、如何进行物业管理小区创优的培训。

    整个培训要有计划,有针对性的分阶段持续进行。要理论联系实际,充分地将物业管理中的要领,特点向受训人员阐述清楚,要让培训中讲到的东西在实际工作很好地实施,再将在实施过程中遇到的新情况、新问题、处理过程及其结果进行分析总结,再改进,这样的培训方式才能真正落到实处,起到效果。

    实际指导阶段:  

    培训可以是以下几种方法:

    1.课堂式

    (1)讲授法。主要是顾问人员讲课,并通过书面答卷或口头答辩的形式来检测受训者的学习成绩。

    (2)讨论法。讨论或称为研讨,由培训者提出一些问题(案例分析),组织受训者积极投入讨论他们是如处理这些问题的,然后由培训者进行点评。学员们通过讨论,掌握到处理相关问题的方法,在日常工作中再碰到相关问题时就能应付自如了。

    2.模拟式

    (1)案例分析法。首先由指导者提出案例或实例,由受训者对案例进行分析和讨论,并提出个人的见解和解决问题的方法。

    (2)经营管理“游戏”。这种培训方式的做法是将受训者分成若干个组,分别扮演客户和管理人员,由培训者出一些问题由大家来进行模拟演练,以达到培训效果。

    这一阶段的工作,对顾问公司来说,主要是现场作业。要想确实达到顾问的效果,驻场顾问工作人员必须严格控制好每一个工作环节,在对项目详尽了解的基础上,制定出适合该项目的每一个步骤和计划。

    在整个顾问过程中,顾问人员思路一定要清晰,清楚每一步该做什么,该如何做,做到什么样?这都是我们驻场顾问所必需面对的课题。顾问项目经理在管理上要强式,在整个管理工作中一定要掌握主动,在专业事务管理上要大胆去安排、督导项目物业人员的各项工作,而不是什么都是“协助”,这样很容易让顾问公司变得被动,使顾问工作效果打折扣,尤其是在顾问工作中后期,被顾问方相关工作人员掌握了一定的工作技能后,顾问就会有被“踢”的危险。所以顾问人员在整个顾问过程中必需会面掌握主动,在管理上能做到收放自如。只有这样才能使顾问工作按照顾问公司的思路发展,最终实现双赢。在顾问过程中,顾问人员在涉及到钱的问题上最好不要独断专行,一定要有被顾问方相关人参与,以避免不必要的麻烦,给顾问工作带来负面影响。

    经常保持与被顾问方进行沟通,及时了解项目的所有信息,根据甲方公司要求与项目工程进度有计划的开展每一阶段工作,以便及时调整工作思路。“作为顾问方,是想请顾问帮忙做事的,不是请你们来唱对台戏的,所以顾问人员在工作时要配合甲方的工作;但如果你们什么都听我们甲方的,那我们就没有必要请顾问公司了,顾问在专业上一定要提出专业性的指导意见”(引用被顾问方项目老板的原话)。所以我们要充分利用我们物业管理经验和专业知识,有预见性的提出各项合理化建议,要分析其中的利与弊,同时罗列出多种改进方法,并征得甲方的认可后,再进一步跟进建议方案的完全实施,只有这样一个合理化建议才能算是基本完成。

    管理要留痕迹,所以各项管理最好是形成书面的文本,如:建议函、培训记录(包括培训签名表)、工作计划、工作总结、会议纪要,送递文件资料等等,并要求有人签收。文(函)的文本一定

www.fang668.com 要严谨、规范,细致到格式、标点符号,时间等都要仔细校对。同时驻场顾问最好养成记工作日记的工作习惯,对实施的顾问工作要有详细的记载,以便事后进行总结,不断提升顾问水平。

    需要每月定期对项目进行考评,并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查,指出问题,分析原因并提出整改意见,跟踪纠正落实情况。顾问人要善于总结,在总结中发现问题,并及时改进,只有这样顾问工作效率才能不断提高。

    顾问收尾阶段:

    当物业管理顾问期临近结束时,为了保证顾问项目合作双方的共同利益,维护顾问方企业品牌,顾问项目必须做到有始有终,顾问方公司与顾问项目组人员即应当做好项目的收尾工作,以便能使顾问项目有一个圆满的收尾。

    顾问项目收尾作为顾问管理生命期的最后阶段,主要工作包括:项目评审;收集、整理、归档项目文件;决算顾问项目的实际费用;总结顾问项目的经验教训;明确顾问项目后续工作(顾问监管期)的负责人;递交顾问项目结束的信函。

    顾问项目收尾工作可以分为二个方面:项目评审、顾问工作总结。

    一、项目评审

    1、对顾问人员在顾问期内已完成的工作结果重新、全面地进行审核,检查、落实项目计划范围内的各项活动完成情况?具体如:

    ① 顾问方案编制、提交及执行情况

    ② 建议函递交、回复及落实情况、

    ③ 项目月度工作计划及完成情况报告

    ④ 各专项工作完成情况

    ⑤  顾问期各类工作记录

    2、对顾问服务效果进行整体评估。

    评估顾问服务效果,最客观、公正、全面、有效的方法就是评价被顾问公司的整体运行状况,通过对被顾问公司的运作管理现状来审视评价顾问项目工作业绩。

    3、分析顾问工作甲方满意度指标。

    在顾问期间,顾问方公司一般都会每季度向被顾问公司发放《顾问工作质量考核表》,顾问项目收尾时,该表亦可作为顾问项目评审的依据之一。

    4、对照顾问服务合同的各项条款要求,逐一检查是否按照合同约定完成了这些工作。

    5、费用核算:

    与被顾问公司结算顾问费尾款;决算顾问期的实际费用。

    二、顾问项目工作总结

    收集、整理顾问项目文件,发布项目信息,总结经验教训等。每个项目,无论是成功或是失败,都应当被看作是一次学习的机会。行政收尾最重要的工作是收集、整理、编辑、存档项目相关的所有文件,如项目所在地物业管理市场调研报告及相关行业信息资料、顾问期工作图片、顾问书、建议函、工作计划、工作报告、工作总结、工作信息等。

    目的一是为日后查阅项目的有关情况提供依据,二是为将来实施类似顾问项目提供借鉴。最好还要求顾问项目经理以书面形式总结出顾问项目管理过程中的经验教训,做得好的可推广到其他项目中去;做得不好和今后应避免;对本项目顾问期间发生的一系列案例,进行整理总结。这样既使顾问项目管理者自身得到提高,同时也可为后来顾问项目人员提供借鉴。

    后期跟踪阶段

    现场顾问结束后,顾问工作进入后期跟踪阶段。这一阶段的工作,对顾问公司来说,实际上是前面所有工作的巩固。在此阶段,顾问公司可不定期派遣顾问团到项目现场进行检查,并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足,提出书面整改意见及建议。

    以上的整个驻场顾问工

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