酒店员工培训方案

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    一、进店考核
    凡进入酒店工作的服务人员,均应接受酒店组织的考核。  考核主要项目(要求计分、评定):
    1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)
    2.你认为自己有哪些方面的工作能力,最适合干什么工作? 
    3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来? 
    4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?
    5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?
    6.你认为人与人相处最重要的是什么? 
    7.你认为从顾客进店到离店,有哪些基本服务程序?
    8.你知道我国有哪几个最着名的菜系? 
    9.你认为川菜的主要特点是什么? 
    10.当你同酒店领导、www.fang668.com同事发生矛盾或冲突时,你认为该怎样处理或表达?
    11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时,该怎么办?
    12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起?
    13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间,谁是首要的,谁是次要的?
    14.当客人对服务和饭菜不满意时,该怎么办?
    15.你认为一个人发财致富或有出息,主要*什么?
    16.请你摆一张五人就餐台。  考核要求:①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③了解培养前途和使用岗位。 
    二、餐饮服务知识训练 
    l.熟记员工守则,背诵后考试;
    2.熟记服务员职责,背诵后考试;
    3.熟记大堂服务管理制度;
    4.熟记员工考勤细则;
    5.熟习掌握待客的一般程序;
    6.熟习了解待客的准备工作;
    7.熟习了解宴会的接待规格;8.熟习了解川菜的基本常识;
    9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识,以及主要名菜的特点;10.熟习掌握顾客的消费心理。 
    培训要求
    :(1)先学习熟记,后考试;
    (2)以上各条,一条一条、一个一个方面学习考试;
    (3)学习之前要讲解,川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。
    三、语言行为举止训练 
    1.学习熟记待客的文明用语;
    2.学习询问顾客的方式;
    3.学习自我介绍的方式;
    4.学习介绍和推荐本酒店的方式;
    5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;
    6.学讲普通话和掌握语言艺术;
    7.学习酒店接听电话的方式;
    8.学习美容、穿着知识;
    9.学习面部表情和表情方式;
    10.学习站立、行走、注视的方式;
    ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;
    12.学会与顾客、同事进行思想交流。 
    培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全,但要熟习要点。 
    四,服务技能训练
    1.怎样迎接客人?
    2.怎样引导客人就位?
    3.怎样为客人沏茶?
    4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;
    5.怎样传菜、上菜?
    6.怎样为客人酌酒水,
    7.怎样摆台、折花、布置就餐环境?
    8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜?
    10.怎样为客人撤菜、换菜?
    11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?
    12.怎样撤台?13.怎样结帐?14.怎样为客人开机点歌?
    15.怎样欢送客人? 
    培训要求:(1)每条

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要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。
    五、经营公关训练 
    1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?
    2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?
    3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水?
    4.怎样通过同周围其他酒店的比较,向顾客介绍本酒店的好处?
    5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?
    6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?
    7.怎样为顾客订餐并确定消费标准?
    8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?
    9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?
    10.怎样对待顾客的不正当要求? 
    培训要求:同第四部分。
    六、卫生防疫、消防安全知识 
    1.学会怎样保持个人卫生,养成良好的卫生习惯;
    2.学会掌握食品卫生要求及制度;
    3.学会餐具卫生保养知识和方法;
    4.学会就餐环境的清理保养知识;
    5.学会安全用电知识及故障处理方法;
    6.学会安全用火、防火知识及处理办法;
    7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。 
    培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。 
    七、服务案例分析和操作训练 
    1.写错了菜单或送错了菜怎么办?
    2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?
    3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?
    4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办?
    5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?
    6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
    7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办?
    8.客人因对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?
    9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?
    10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?
    11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?
    12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?
    13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?
    14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?
    15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办

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