http://www.fang668.com 日期:08-25 13:16:29| 物业管理培训|人气:418次
内容设定A:日常管理工作
物业管理公司应遵循以下原则,制定明确的管理程序及高效操作程序文件,严格执行。
(l)遵循国家及地方政府的有关法规;
(2)执行有关物业经营管理规定;
(3)遵循有关物业管理的总则;
(4)维护客户及管理单位的正当权益;
(5)建立系统全面的物业管理社会化体系;
(6)健全具有可操作性的程序文件;
(7)确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。
1、物业管理的日常工作主要包括以下内容:
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理;
(3)住户装修管理;
(4)车辆管理;
(5)客户档案管理;
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件发生率控制标准;
(2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业指导书;3、清洁
(1)根据物业管理区的房屋、www.fang668.com公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准;
(2)制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4、绿化
(1)根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施;
(2)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;
(3)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。
1、物业管理的日常工作主要包括以下内容:
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理;
(3)住户装修管理;
(4)车辆管理;
(5)客户档案管理;
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件发生率控制标准;
(2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业指导书;3、清洁
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准;
(2)制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4、绿化
(1)根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施;
(2)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;
(3)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。
8、住户装修管理
(1)制定住户装修管理规定,明确装修范围、肘间、垃圾的处理及装修人员的管理,完善装修申报手续;
(2)建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。
9、车辆管理
(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;
(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业程序;
(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
10、客户档案管理
(1)客户档案包括与客户有关的各类人住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等;
(2)建立客户档案的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业程序。
内容设定B:阶段性工作要点
11、物业管理工作一般可划分以下三个阶段:
阶段一:前期介入至人住前
阶段二:人住至业主委员会成立
阶段三:业主委员会成立后至全面入住
12、前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业,与发展商签订对物业管理区的委托管理合同,明确责、权、利,并开展以下工作:
(1)组建管理机构;
(2)如发展商有要求,可作为物业管理顾问参与规划设计;
(3)按照国家规范,代表业主对物业管理区实施全面验收;
(4)确定管理范围及内容,制定管理服务费的收费标准;
(5)准备入住。
13、入住期间,物业管理公司应做到:
(1)对物业管理区实施正常的管理服务;
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内容设定C:便民服务
15、物业管理公司应在管理区内设立使民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。
16、便民服务
(1)可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格应透明化;
(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有偿服务的价格应按政府有关法规执行。
17、建立使民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。
内容设定D:与业主日常沟通
18、与业主的日常沟通包括以下形式和内容:
(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;
(2)通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;
(3)通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;
(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
19、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一业主的良好关系。
20、如通业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司。必须坚持不采取任何制裁性的措施,而应通过正面协调直至寻求法律援助。
内容设定E:处理客户投诉
21、物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理程序:
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题:
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;
(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违背公司的经营原则,则应寻求法律援助。
22、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。
内容设定E:处理客户投诉
21、物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理程序:
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题:
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;
(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违背公司的经营原则,则应寻求法律援助。
22、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。