酒店培训学员考核试卷(二)

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    凯比特投资广场培训员工考核试卷(二)
    姓名  编号    分数  
    一、填空(30分)
    1、酒店服务中的"三轻"是指  、   、    。
    2、良好的服务态度的标准是   、  、  、   、    ;其核心是对顾客的    , 也就是    。礼节礼貌的程度可在一定程度上减少顾客  和  欠缺的不满。因此、礼节礼貌是服务质量的核心内容。
    3、服务在酒店中的角色是    、    、    、    、     。
    4、服务人员在工作岗位上应禁止各种不文明举止,如   、   、  、  、   、   、    等,即使不得已,也应     。
    5、服务人员与上级或客人相遇时,应主动   、    ;超越客人时,应   。
    6、动服务的关键是高涨的     与强烈的  。
    二、选择(10分)
    1、服务人员必须具备的能力要求有(  )。
    A 良好的记忆力 B 良好的观察力 C 较强的交际能力 D 较强的推销能力 E 较强的意志力。
    2、社交中的忌讳有(     )。
    A 不尊重客人 B 斤斤计较 C 耳语 D 漫骂 E 指手画脚
    3、视线接触的时间,除关系密切的人外,一般在(   )。
    A 1~2秒 B 2~3秒 C 1~3秒
    4、顾客的投诉心理一般有(    )。
    A 求发展 B 求尊重 C 求知 D 求安全 E 求补偿
    5、此类顾客对卫生和梳妆台要求高,需要勤打扫,以日本人和朝鲜人为主要代表,这类顾客的个性为(    )。
    A 急性型    B 普通型   C 温柔型  D 罗嗦型  E 健忘型
    三、判断并改错(对的在括号内打√,错的打×并改错)
    1、引领客人时,(www.fang668.com)让他们在左侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后;三人行中间为上宾。(   )
    2、香港客人喜欢3和8;日本人忌4和14;欧美人忌13和星期五,日本人忌荷花和白色。(   )
    3、礼仪是礼节和礼貌的总称,礼貌是礼节的表现形式。(    )
    4、当与客人较熟后,可以适当与客人开玩笑,调节气氛。(   )
    5、客人较多时,要接一答二招呼三;客人较少时,可适当休息一下。(   )
    四、名词解释(8分)
    a) 礼节
    b) 礼貌
    五、简答(30分)
    1、 请分别写出公务旅游型和观光旅游型客人的特点和服务方法。
    2、 如果酒店内发生火警怎么办?
    3、 建立良好的顾客关系的技巧有那些?
    六、论述(12分)
    作为一名酒店员工,你对服务工作的认识和态度是什么?
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